3月6日，當從申通快遞收到快遞包裹，安徽蕪湖市的胡先生滿心歡喜——里面的精工手表，是胡先生日前在淘寶網上從一家深圳商家淘得。手表的快遞，選用的是淘寶網推薦的深圳申通快遞。 
   申通快遞曾獲得“中國物流十大影響力品牌”，想必信得過。胡先生自然選的放心。然而，當他打開包裹卻發現：原價值近千元的手表竟不翼而飛。再仔細察看，包裹箱上膠帶封口依稀可見已被人動過痕跡。
   而這痕跡也向我們娓娓道來一個快遞公司的服務“榮譽”：在日前315投訴網揭曉2006年快遞物流投訴總評榜上，申通高居榜首。被譽為國內最大的民營快遞企業，竟也成被投訴最多的快遞企業。
                         傲慢的誠信
   2月16日，申通董事長陳德軍給公司的信念賀詞似乎還在耳際：讓申通人以“用心成就你我”的企業理念，以“快速、安全、準確、周到”的經營宗旨，與一貫惠顧我們的客戶攜起手來，一同走進2007年的春天。
   不過，這種呼聲是否化成行動？胡先生告訴記者，包裹上本來是一道黃色的申通快遞的膠帶，并且壓在快遞單下面。但現在帶申通字樣的黃色膠帶上面卻多出一層帶申通字樣的白色膠帶。而多出的膠帶掩蓋著一道痕跡——稍一留心就可發現，在多出的白色膠帶下面，有一處刀片劃過的痕跡。顯然，手表是從這個劃破處被盜走的。
   胡先生迅速聯系上負責寄遞的快遞員。沒想到對方答復，包裹你已經簽收了，這個時間再反映問題，他們無法解決�！皩嶋H上，不簽收，速遞員不可能讓你取走包裹。而因為包裹盒有自重，不好辨別手表是不是在里面。”胡先生告訴記者。
   當記者試圖向申通反映胡先生的遭遇，一位負責人告訴記者“他最好自己先找投遞員問情況�！边@讓人哭笑不得，如果跟投遞員就能處理好問題，如果消費者自己能夠查清，還會咨詢到總公司嗎？
  多次與申通交涉，只得到推諉理由，無奈胡先生向315投訴網申訴了個人遭遇。不過，這時胡先生也發現，自己在申通的經歷并不是個案。就在3月9日，上海的一位消費者類似情況投訴申通。
  日前，315投訴網根據其2006年投訴信息做出的快遞物流投訴分析顯示，在國內快遞物流投訴方面，2006年，申通以646宗投訴高居榜首，一年365天平均每天近兩宗投訴。從2006年3月起，申通投訴量基本保持在月平均30宗以上，在12月，竟然達到130宗，創下快遞企業在315投訴網月投訴量之最。
  面對投訴，一直宣揚誠信服務的申通是怎樣的誠信姿態？ 315投訴網投訴中心主任林漢鐘告訴記者，在處理有關申通的投訴時，網站多次找該公司反映情況，但效果一直不太好。以前，申通還發一些投訴的處理結果給我們，但很多是敷衍式的，諸如“建議投訴人找發件申通聯系，要求賠償”，要么是“正在處理中”之類結果。
   而據投訴人反映，申通所說的“正在處理中”，投訴者甚至連申通的電話也沒接到過。后來，該公司好長一段時間沒有向本站反網投訴處理情況了。 
  
                                    連而不“鎖”
  在315投訴網的2006年快遞物流投訴排行榜中，排名前十位的企業依次是：申通（646宗）、圓通（485宗）、韻達（255宗）、天天（223宗）、宅急送（179宗）、中通（179宗）、EMS（170宗）、佳吉（142宗）、中誠（142宗）、順豐（113宗）。
   從這個排行榜，不難發現一個問題：在快遞市場被投訴中90%是民營快遞企業，基本上國內最大的民營快遞企業照單全收。而國有快遞企業僅有EMS一家，以170宗投訴位居第7位，而沒有中外運、民航快遞、中鐵快運，更沒有UPS、DHL、TNT 等外資企業。原因何在？
   林漢鐘認為，由于快遞市場前景廣闊，目前很多快遞企業，尤其民營快遞企業為了搶占市場，大量采用特許加盟連鎖的模式，由于缺乏對加盟店的足夠監管。松散的加盟店一旦出現投訴，往往從自身利益出發采取敷衍處理。尤其在目前針對快遞丟貨損貨方面賠償規定比較模糊情況下，敷衍塞責屢見不鮮。
   而作為民營快遞的老大，申通會成為投訴焦點也其企業架構模式不無關系。申通能從長三角到全國的迅速擴張，就是最典型地采用特許加盟連鎖的形式。以品牌授權不斷吸引連鎖加盟，申通實現了連鎖爆炸效應般的快速擴張。然而，隨著申通連鎖加盟的擴張，建立在松散的業務合作基礎上，加盟店繳納承諾的商標使用費、運費、中轉費等后，缺乏特別緊密的經濟紐帶從管理上給與串線約束。
   對此問題，陳德軍不無苦惱，一度對申通加盟店進行股份制改造，從股權下手對部分一級城市網點進行收編整頓。但申通已像一張撒得太大太開的網，很難全部收回。一業內人士對記者說，申通調整的步伐太慢，在中外運收購申通擱淺后，申通似乎更為尋找新的買主而自顧不暇。
   收不回就不免遭遇收不回的痛。加盟店及投遞員扣件敲詐、監守自盜已是常見。一業內人士告訴記者：一個城際加盟連鎖快遞網絡品牌，在數百個公司和辦事處中，一年至少發生加盟公司扣件敲詐現象3-10起，或員工扣件敲詐加盟公司至少10起。所謂扣減敲詐即加盟公司或員工將各地到本公司的快件藏匿，然后以電話形式向加盟公司，或者加盟公司向品牌特許人（總部）提出敲詐要求。
   一般情況，被敲詐公司基本上會滿足敲詐者的要求。一般敲詐的金額是每票100元至300元不等。因為造成敲詐原因可能是敲詐者認為品牌經營特許人處理問題不公平，或公司給其待遇不公平；或者加盟公司與特許人之間在運營管理，結算方式、處罰方面存在分歧；或者經營者管理不善，對市場判斷失誤，造成難以彌補的虧損。
   而當子公司要因為加盟店違約等解除加盟協議時，加盟店也會以扣件相威脅。扣件影響常常是延誤快件服務，若是產品樣本、標書，或商業合同未在制定時間送達就可能造成巨大損失。若樣品沒有及時送到工廠，造成工廠停產。標書為按時送達可能延誤公司的商機。
  快遞物品很多時貴重物品，快遞員工發生對快件監守自盜已屢見不鮮。在申通快遞2006年的投訴案例中，貨物丟失占24.82%,是第二大原因。其中大部分就是監守自盜。但對于申通快遞的全資子公司，很少出現子公司和及員工扣減敲詐，申通的是不是該加大連鎖加盟店的股份制改造力度？
                              瓦罐待革命
   市場經濟的很多規律其實和自然界的規律一樣，不過大同小異，頗有啟示意義。
   在銀河系的超新星爆炸現象中，一旦有大的星體如恒星之類發生爆炸，就會產生許多小星體。而這些爆炸后的小新星雖體積不大，但因密度大而質量超大。同時，在恒星爆炸中總會產生一些暗物質，也即宇宙黑洞，這些超大黑洞重量相當于數百萬個太陽，具有無比的吸附能力，使任何物質一旦接近就深陷其中無法逃脫。
   在我們的快遞物流市場，如果是一個銀河系，那么以前的似乎只有中國郵政企業這一顆耀眼恒星，但這個恒星漸漸老化，在市場經濟改革中發生爆炸，或者說變革，這個變革帶來的就是超新星運動。我們申通、順豐等民營快遞就是超新星爆炸中誕生的，雖然誕生時體形不大，但是能量極強，迅速占領市場。
  然而，這場快遞超新星爆炸中，大家似乎都忽視了快遞恒星爆炸后的產生的快遞銀河系的“黑洞”。這個黑洞是快遞物流市場的監管缺位，法制缺位造成的，同時也是快遞物流企業缺乏行業自律，缺乏誠信造成的。如果你把國內民營快遞名字輸入到Google或百度網，去搜索一下，網絡上民營快地的不良消息似乎遠多于好消息。民營快遞的優秀品牌在哪里？
   2006年，當《郵政法》（草案）剛剛出爐，由于壟斷專營劃分可能帶來民營快遞的出局，包括申通等民營快遞紛紛諫；在今年2月15日，國家統計開展全國快遞行業調查時，申通等民營快遞企業紛紛要求調查的透明、科學。民營快遞表現出的快遞市場改革的決心也讓人振奮，大有“寧為玉碎”之勢。
   然而，我們不無遺憾地看到部分民營快遞企業似乎更熱衷于市場的短利搏擊，在自身的服務質量的調整上步伐遲緩。據國家統計局日前的一份統計顯示，目前上海的民營快遞企業已經超過了1.2萬家。這樣一個龐大的隊伍是不是需要民營快遞企業進行收編精簡？如果不改革，民營快遞恐怕保全的只是瓦罐之全，提供的服務也只能是瓦罐服務。（文/《現代物流報》楊達卿）