現(xiàn)今，顧客們購物時(shí)更關(guān)心效率，希望自己需要的商品、店面布局、結(jié)算以及服務(wù)都能夠使購物過程非常有效率，但是很少有零售商能夠滿足他們。
    然而現(xiàn)實(shí)是：零售商們總是太過關(guān)注自己的效率。在過去的10到20年間，隨著行業(yè)競爭的日益加劇，零售商們在提高銷售量的同時(shí)也在不遺余力地降低運(yùn)營成本。(如更快捷準(zhǔn)確的掃描儀與計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)間高速的連接、更快速有效的物料搬運(yùn)與配送能力等)。但是大多數(shù)情況下，這些所謂的效率卻與顧客的效率背道而馳。
    具體來說，如果零售商減少賣場售貨員的話，顧客就不得不花費(fèi)更大的力氣去尋找和決定要買些什么；如果零售商要求收銀員接聽電話的話，顧客就不得不花費(fèi)更長的時(shí)間等候結(jié)賬；如果零售商將高高堆起的商品和長長的購物車填滿通道兩旁來提高商品實(shí)際銷售空間的話，顧客就必然會(huì)為購物花費(fèi)更大的力氣。
    理論上講，零售商所做出的這些努力都將提高它們的生產(chǎn)力。越少的職員意味著越低的成本，收銀員兼話務(wù)員這種集多種職能于一身的職位設(shè)置也將節(jié)省開支，購物通道上放置更多的商品更是提高了商品售出的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，零售商的這些策略浪費(fèi)了顧客的時(shí)間，使顧客的購物過程缺乏效率。
    我們可能常會(huì)遇到這樣的情形：超市服務(wù)員一邊忙著記錄一邊接電話， 一邊對不耐煩的顧客嚷道：“難道你們沒有看到我忙著呢嗎？”
    太多的零售商應(yīng)該對雇員產(chǎn)生的這種想法而負(fù)責(zé)。零售商要求售貨員在為顧客服務(wù)的同時(shí)整理賣場，他們很清楚賣場整理得好與壞是衡量他們工作得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)。老板不會(huì)考核他們在忙于重新進(jìn)貨時(shí)是不是忽略了顧客，或者當(dāng)顧客需要幫助的時(shí)候，他們是否只能給出簡單的答案或是指出模糊不清的方向，然后又急急忙忙地去準(zhǔn)備新貨。畢竟為商店重新備貨才是衡量他們業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)。威拉德•N•安德 尼爾•Z•斯特恩