冀俊杰
    美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是全球最大的速遞公司，成立于1973年，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，已覆蓋全球214個(gè)國(guó)家，雇員逾144000人，服務(wù)機(jī)構(gòu)365個(gè)，堪稱世界運(yùn)輸業(yè)的領(lǐng)頭羊，而其在中國(guó)近期的增長(zhǎng)率更是為人矚目。其市場(chǎng)拓展手段值得國(guó)內(nèi)物流企業(yè)借鑒。
    一、知己知彼，以情動(dòng)人
    中國(guó)的改革開放政策，吸引了世界各國(guó)的投資者，美國(guó)聯(lián)邦快遞是較早看準(zhǔn)中國(guó)這個(gè)龐大市場(chǎng)的外資公司之一，它于1984年進(jìn)入中國(guó)，近20年來(lái)，聯(lián)邦快遞發(fā)展迅速，一年一個(gè)臺(tái)階，取得了驕人的業(yè)績(jī)，創(chuàng)造了諸多世界之最：當(dāng)初的每周兩次變?yōu)楝F(xiàn)在每周有11個(gè)班機(jī)進(jìn)出中國(guó)，是擁有直飛中國(guó)航班數(shù)目最多的國(guó)際快遞公司；快遞服務(wù)城市1996年只有60個(gè)，現(xiàn)在發(fā)展到220個(gè)城市；1999年，聯(lián)邦快遞與天津大田集團(tuán)在北京成立合資企業(yè)大田-聯(lián)邦快遞有限公司，雙方合作順利，配合密切，進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
    在如此短的時(shí)間里，聯(lián)邦快遞是如何能夠讓中國(guó)接受的呢？用其自己的話說(shuō)，就是“知己知彼，以情動(dòng)人”。聯(lián)邦快遞自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，做了許多增進(jìn)同中國(guó)人民感情的義舉。
    聯(lián)邦快遞多次贊助中國(guó)的受災(zāi)地區(qū)，運(yùn)送醫(yī)療設(shè)備和物資。在2001年5月，為中國(guó)2000年特奧世紀(jì)項(xiàng)目捐款50萬(wàn)元人民幣。同年，從中國(guó)運(yùn)送兩只大熊貓到美國(guó)華盛頓的Smithsonian國(guó)家動(dòng)物園，而今年4月，又將兩只大熊貓由中國(guó)運(yùn)送到美國(guó)田納西州孟菲斯動(dòng)物園，成就了熊貓作為“外交大使”的名氣。在2001年12月，聯(lián)邦快遞從北京保利博物館運(yùn)送150多件國(guó)寶到臺(tái)灣展出。2002年10月，聯(lián)邦快遞為上海藝術(shù)節(jié)捐贈(zèng)3萬(wàn)美元，并為上海6所大學(xué)的1000多名優(yōu)秀生提供免費(fèi)門票。今年6月，聯(lián)邦快遞積極支持中國(guó)政府抗擊非典，協(xié)助香港紅十字會(huì)運(yùn)送一批非典防護(hù)醫(yī)療物資至7個(gè)城市。這些義舉增強(qiáng)了聯(lián)邦快遞的親和力，讓重情義的中國(guó)人民很快就接納了這個(gè)原本很陌生的洋公司。
    二、四個(gè)第一和科技創(chuàng)新作雙劍合璧
    隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們?nèi)粘９ぷ�、學(xué)習(xí)和生活的節(jié)奏越來(lái)越快，形成了對(duì)快遞業(yè)的旺盛需求，促使快遞公司如雨后春筍般遍布世界各大洲，快遞業(yè)是以速度求生存的產(chǎn)業(yè)，任何一個(gè)快遞公司都面臨著生存和發(fā)展的問(wèn)題，聯(lián)邦快遞也不例外，他們是怎樣在確保他們的速度優(yōu)勢(shì)的同時(shí)確保自己的龍頭地位呢？
    聯(lián)邦快遞靠的就是四個(gè)第一，即聯(lián)邦快遞是第一個(gè)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)保證的公司，也是目前唯一一家承諾準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的公司。聯(lián)邦快遞利用全球龐大的網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地把貨送達(dá)目的地，以贏得客戶的信賴；第一個(gè)擁有公司專機(jī)運(yùn)輸?shù)墓�司，并成為唯一一家擁有�?lái)往中國(guó)航權(quán)的美國(guó)全貨運(yùn)航空公司；第一個(gè)成為與中國(guó)海關(guān)聯(lián)網(wǎng)、實(shí)行電子通關(guān)的國(guó)際速遞公司；第一個(gè)與店合作業(yè)務(wù)。在柯達(dá)快速彩色店設(shè)立聯(lián)邦快遞“自助服務(wù)專柜”，顧客可以很方便地在指定的柯達(dá)快速彩色店通過(guò)聯(lián)邦快遞發(fā)送國(guó)際快件。
    當(dāng)今社會(huì)，速度、效益的提高與科技進(jìn)步有著密切聯(lián)系，聯(lián)邦快遞深諳此道。每年，聯(lián)邦快遞都要拿出13億美元來(lái)加強(qiáng)高科技功能，從而運(yùn)用高科技來(lái)提高國(guó)際間的物流效率，減少物流成本。從成立之初起，就運(yùn)用高科技的全自動(dòng)操作來(lái)保證高效率、多功能的服務(wù)。他說(shuō)，聯(lián)邦快遞每位快遞員都配有無(wú)線掃描槍，用來(lái)掃描每份快件的條形碼。每件貨物至少要掃描6次，而每一次的掃描信息都會(huì)傳遞至美國(guó)總部的中樞系統(tǒng)中。客戶可以隨時(shí)通過(guò)訪問(wèn)聯(lián)邦快遞網(wǎng)站來(lái)查詢運(yùn)件的狀態(tài)。
    三、本土化后的“以人為本”
    管理是企業(yè)永葆青春的核心內(nèi)容，作為外資企業(yè)的聯(lián)邦快遞公司，其管理理念和模式使其在美國(guó)本土和世界其他區(qū)域成為業(yè)界龍頭。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，聯(lián)邦快遞實(shí)行本土化管理，真正做到“以人為本”，尤其在用人方面。對(duì)每一個(gè)進(jìn)入公司的員工都要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，即使是派送員，至少也要有40個(gè)小時(shí)的上崗培訓(xùn)。提供每人每年2500美元的費(fèi)用，鼓勵(lì)員工繼續(xù)深造和進(jìn)修。
    為使員工了解整個(gè)公司的運(yùn)作，實(shí)行崗位輪換制，給每位員工創(chuàng)造一個(gè)全面發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。并派員工到香港、美國(guó)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，擴(kuò)大眼界，接受先進(jìn)的理念和科學(xué)技術(shù)。該公司非常注重人力資源的積累，培養(yǎng)人才，所有高級(jí)職位，優(yōu)先從內(nèi)部招人，只要你工作努力，能力強(qiáng)，就可得到提升和發(fā)展。
    公司為實(shí)行本土化管理做了大量工作，為適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，調(diào)整了一系列管理措施，現(xiàn)公司高級(jí)經(jīng)理都是中國(guó)員工。而聯(lián)邦快遞最獨(dú)特的一點(diǎn)就是十分重視管理溝通，對(duì)人尊重，實(shí)行人性化管理。
    公司現(xiàn)有一套完善的投訴機(jī)制，公平對(duì)待每一位員工。如員工不滿意，可向上司投訴，而上司必須在10日之內(nèi)給予書面回答。如員工還不滿意，可越級(jí)投訴，而每一位接到投訴的管理者都必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)書面答復(fù)。對(duì)不滿意的事情也可開研討會(huì)討論。公司努力為大家創(chuàng)造一個(gè)寬松、民主、和諧的氛圍。使每一個(gè)員工能開開心心工作，保持愉快的心情，更好地服務(wù)于顧客�！耙匀藶楸尽痹诼�(lián)邦快遞不是空洞的口號(hào)，而是真正落到實(shí)處，貫穿于工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。