643家飛機穿梭于215個國家及地區(qū)，構(gòu)建完善、智能的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實施ECRM系統(tǒng)，引入GPRS技術(shù)，聯(lián)邦快遞展示給我們的不僅僅是華麗的高科技外衣，更是以科技為先，以人為本，以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)營理念。
    每晚22點50分，位于美國孟菲斯國際機場的聯(lián)邦快遞超級轉(zhuǎn)運中心的工作人員又要開始了緊張、忙碌，有條不紊的工作。
    來自世界各地約150架聯(lián)邦快遞的貨機，以每小時85架次的頻率在這里降落，數(shù)千名工人通過機場上百個登機門將貨物在17分鐘卸完。貨物由傳送帶分別送往信函和包裹處理系統(tǒng)，托運至超級轉(zhuǎn)運中心的傳送帶上，借助先進的激光掃描和矩陣式管理，該中心每小時可分揀15萬件包裹。經(jīng)過一系列的掃描與分揀，貨物將按目的地被工作人員裝上飛機。次日凌晨5點，貨物將全部裝機飛走。
    這就是分秒必爭的現(xiàn)代物流程序。每月兩次會有成批地參觀者花費250美元/人的門票，來親身感受其高速、緊張而有序的工作現(xiàn)場，以感受這家短短31年依靠科技、人才、服務(wù)快速成長起來的國際快遞巨人。
    智能EC乃業(yè)務(wù)核心
    在聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人施偉德明確的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營”路線上，聯(lián)邦快遞在1994年就建立了自己的主頁——Fedex.com，網(wǎng)站在剛開通時只有兩頁，一頁是輸入跟蹤號碼的方框，另一頁顯示的是包裹所在的地點。而今天，這個網(wǎng)站已經(jīng)有8000 多頁，每天有 30多萬個送往 215個國家和地區(qū)的包裹接受跟蹤。
    依托該網(wǎng)站提供的電子托運工具——FedEx Ship Manager at fedex.com，企業(yè)或個人可直接通過聯(lián)邦快遞網(wǎng)站，有效準(zhǔn)備托運物品，并通過計算機對貨件進行追蹤，從而輕松完成快遞工作。另外，該系統(tǒng)可讓客戶發(fā)出電子郵件通知，事先通知其他3個人該貨件的托運信息。到貨件送達時，該系統(tǒng)會自動發(fā)出電子郵件通知，讓客戶及收到郵件的3個人得知該信息。
    對于更為頻繁和有多個寄件人的公司，聯(lián)邦快遞則設(shè)計了FedEx Ship Manager(以下簡稱FSM)軟件來滿足其處理托運工作。FSM軟件是一個獨立的、可由用戶自己安裝、基于Windows的軟件包，它允許客戶快速托運、追蹤和報告自己的日常托運活動。它擁有先進的功能和簡單易用的界面，并為客戶的電腦帶來全面的托運解決方案。而聯(lián)邦快遞提供的線上交易軟件更可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。
    目前，很多快遞公司都不能對郵件包裹進行百分之百的跟蹤，并在郵件包裹快遞過程中的每個點上提供單據(jù)查詢服務(wù)，但聯(lián)邦快遞卻能夠提供這兩項服務(wù)。這主要依賴于聯(lián)邦快遞運行的3套電子商務(wù)系統(tǒng)：郵件跟蹤、查詢系統(tǒng)和地面運行系統(tǒng)。以郵件跟蹤和查詢?yōu)槔�，�?lián)邦快遞在包裹投遞過程中要對包裹掃描十次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運貨車傳送到600個美國城市快遞站點中的一個站點，使用無線信號將數(shù)據(jù)傳送到HP 9000服務(wù)器和工作站上。而其呼叫中心和interNetShip 程序是聯(lián)邦快遞幫助客戶實現(xiàn)查詢和跟蹤的兩大渠道。在美國，聯(lián)邦快遞有16個呼叫中心為客戶提供服務(wù)；interNetShip則能夠使客戶從郵件收取到交貨，一直跟蹤其郵件包裹的狀態(tài)，實現(xiàn)每天自行制作單據(jù)，制備專門化管理報告。
    并且，這些系統(tǒng)在不斷完善和改進，今年6月中旬，聯(lián)邦快遞就推出了新的網(wǎng)上全球貨運時測(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運送時間，以選擇最合適的貨運方式�？蛻糁恍璧卿浡�(lián)邦快遞網(wǎng)站即可運用GTT系統(tǒng)，計算貨件來往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個或兩個以上地點所需的運送時間。
    但并不是僅僅通過對網(wǎng)站功能的不斷更新和完善就能夠使網(wǎng)站成為聯(lián)邦快遞的核心競爭力，聯(lián)邦快遞電子商務(wù)網(wǎng)站真正的核心力來自于深刻理解用戶的需求。聯(lián)邦快遞網(wǎng)站注重的是它與客戶，尤其是企業(yè)客戶間的親合力和吸引力上，這對其發(fā)揮其智能化運輸控制作用是至關(guān)重要的。
    對于企業(yè)用戶，聯(lián)邦快遞的智能網(wǎng)上系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)無縫聯(lián)接，或通過Web頁面直接介入到用戶物資運輸中去。這樣的結(jié)果是，任何公司在邏輯上都可直接將聯(lián)邦快遞龐大的空運陣容和陸地車隊當(dāng)作自己的運輸資源；而且聯(lián)邦快遞的智能系統(tǒng)還告訴他們，一切最快并非一切最佳，明智的運輸方案應(yīng)是各種待運物資在送抵目的地總體等待時間最短、或最實時的解決方案。
    FedEx的成功杰作之一就是其向Dell公司提供的“全球一體化運輸解決方案”。它將Dell在馬來西亞和美國本土總部分為兩大整機及零部件制造與供應(yīng)中心，對于世界任何一地、任何單位數(shù)量的零件或整機需求，均由InterNetShip系統(tǒng)排出總體成本最低、最快捷的優(yōu)化遞送方案，以展示Dell對顧客的“成功、質(zhì)量和服務(wù)”承諾。
    而對于個人用戶，聯(lián)邦快遞網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流能使他們方便地進行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提交運輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開帳單。
    CRM從員工開始
    聯(lián)邦快遞除了具備良好的業(yè)務(wù)以及電子商務(wù)運行維護體系之外，還有優(yōu)秀的客戶管理體系。電子商務(wù)的發(fā)展和公司良好的運作只是為聯(lián)邦快遞提供了一步先機，后續(xù)的持續(xù)發(fā)展則要依靠企業(yè)不斷利用先進的技術(shù)和對客戶的長期、周到服務(wù)。施偉德?史密斯曾指出，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。
    早在1973年，聯(lián)邦快遞就已確定了員工（People）、服務(wù)（Service）和利潤（Profit）三位一體經(jīng)營理念（即PSP理念）。但良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性起著關(guān)鍵作用。聯(lián)邦快遞深知“要想讓客戶的心跟著你走，首先要讓企業(yè)的員工跟著你走�！痹诼�(lián)邦快遞，員工的利益是被放在第一位的，聯(lián)邦快遞認(rèn)為“只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務(wù)，才能讓顧客滿意。”
    為了有效激勵員工，聯(lián)邦快遞每年會向員工提供平均2,500美元學(xué)習(xí)經(jīng)費，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等。另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達到預(yù)定指標(biāo)后，公司還會對員工加發(fā)紅利，這筆錢可達到年薪的10%。并且，為了避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加分紅。
    而為了使與顧客密切接觸的業(yè)務(wù)人員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是少數(shù)做心理和性格測驗的公司，其除了對新員工提供嚴(yán)格的入門培訓(xùn)外，還強調(diào)公司文化的灌輸。
    在聯(lián)邦快遞，CRM被其稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。聯(lián)邦快遞認(rèn)為，客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。其客戶關(guān)系管理不僅貫穿快遞業(yè)務(wù)售前、售中和售后服務(wù)的每一個流程環(huán)節(jié)，而且與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門有關(guān)，并體現(xiàn)在員工的績效考核體系中。
    在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人雖然是快遞人員，但在整個服務(wù)過程中，很多后臺部門都在參與其中，配合服務(wù)及流程化是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)了解并滿足客戶需求的任務(wù)。
    而其所提供的門到門服務(wù)以及全程監(jiān)控服務(wù)過程中無處不在利用IT系統(tǒng)，比如，在聯(lián)邦快遞一個門對門的服務(wù)過程中，從取件到送件的過程中要有17個掃描工序，工作人員會把在各地掃描的貨件信息傳送到聯(lián)邦快遞中央電腦，顧客上網(wǎng)就可以看到貨物所在位置和環(huán)節(jié)。
    聯(lián)邦快遞中國及中太平洋地區(qū)副總裁陳嘉良指出：“我們快遞公司賣的就是服務(wù)，如果我們不把我們的服務(wù)做好，客戶就不會用我們的服務(wù)。我們是第一家能夠提供保證服務(wù)的快遞公司，如果按照合同交遞物品晚送到客戶的手中，我們將投遞費用原銀奉還�！�
    良好的客戶服務(wù)為聯(lián)邦快遞帶來了可觀的經(jīng)濟效益，其最新季度收益報告顯示（聯(lián)邦快遞第四財務(wù)季度為2004年3月至5月）：聯(lián)邦快遞集團第四季度凈收入上升47%。聯(lián)邦快遞國際優(yōu)先速遞服務(wù)(IP)的營業(yè)額增長22%，而中國市場更為亞洲市場增長亮點。與去年同期相比，其在中國的業(yè)務(wù)增長達到50%。目前，聯(lián)邦快遞在中國已經(jīng)擁有了自己固定的客戶群，其中主要是一些在華的國際公司、高科技生產(chǎn)廠商和一些貿(mào)易公司，但中小企業(yè)正在成為其新興的奶酪。
    靠科技贏取商機
    史密斯很早就已預(yù)見到聯(lián)邦快速將面臨信息時代的沖擊。他一直把對額定載貨量、實際載貨量、目的地、預(yù)計到達時間、價格、裝卸費用等等信息的準(zhǔn)確把握，放在與貨物安全運送同等重要的地位。因此在他的要求下，聯(lián)邦快遞的海陸空運輸系統(tǒng)中始終伴隨著一個能夠提供市場行情的信息網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)是由鐳射掃描儀、柱狀圖和各種軟件、電子通訊設(shè)備組成的復(fù)雜系統(tǒng)。
    依靠龐大的信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞很好的滿足了史密斯對時間和業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢的訴求，甚至已經(jīng)達到實時反應(yīng)�！�—今年7月，聯(lián)邦快遞在北京率先推出基于GPRS技術(shù)的無線掌上快件信息處理系統(tǒng)。在使用GPRS技術(shù)之前，聯(lián)邦快遞采用的是網(wǎng)上追蹤查詢服務(wù)，但這需要在受到貨件3-5個小時后在操作站輸入網(wǎng)上方可追蹤到貨件信息，而現(xiàn)在，追蹤是即時和實時服務(wù)�；�于GPRS技術(shù)的無線掌上快件信息處理系統(tǒng)加速了反饋聯(lián)絡(luò)時間（取件時間縮短半小時），聯(lián)邦快遞借此進一步提高了工作效率。并且采用GPRS系統(tǒng)后，貨件運送狀態(tài)查詢從快遞員接到貨件的那一刻就已經(jīng)開始，客戶可以對貨件進行實時追蹤。這為客戶把握市場商機爭取了更多時間。
    其實，在北京采用GPRS技術(shù)只是聯(lián)邦快遞依靠科技制勝的一點，“聯(lián)邦快遞一直以來都在不斷評估市場的反應(yīng)。如果我們看到市場有需求，我們就會第一個去運用新技術(shù)來提高我們的服務(wù)�！� 聯(lián)邦快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，其自成立之初其就十分重視信息系統(tǒng)建設(shè)。每年，聯(lián)邦快遞都會投入16億美元專門用以科技研發(fā)和升級；聯(lián)邦快遞有自己的開發(fā)中心，F(xiàn)edEx Service約有5000名員工負(fù)責(zé)研發(fā)新技術(shù)以保持其業(yè)界領(lǐng)袖地位。
    在中國，聯(lián)邦快遞是第一個將服務(wù)時間限制在24小時至48小時以內(nèi)的公司，也就是在24小時到48小時內(nèi)把世界各地聯(lián)在一起的公司。2002年9月，公司又第一個在華推出“準(zhǔn)時送達保證”服務(wù)，這一服務(wù)承諾的引入和執(zhí)行幾乎改變了中國的國際快遞市場格局和業(yè)務(wù)方式，中國傳統(tǒng)的國際快遞老大哥EMS被“打得落花流水”。
    聯(lián)邦快遞非�？春弥袊�市場前景。其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“據(jù)波音公司近日預(yù)測，由現(xiàn)在至2021年，中國國內(nèi)航空貨運市場將以每年10.3%的速度保持增長，中國將是世界各主要市場中增長速度最快的國家。因此，聯(lián)邦快遞將一如既往地著重在中國的發(fā)展�！�
    而未來，聯(lián)邦快遞在中國的發(fā)展將集中在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員發(fā)展、高科技應(yīng)用和航班密度4方面。
    在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上：在未來的5年里，聯(lián)邦快遞將再增加100個服務(wù)城市。
    在人員發(fā)展上：幾年內(nèi)，聯(lián)邦快遞每年員工人數(shù)將增長300人左右。伴隨著管理本土化進程的不斷加快，聯(lián)邦快遞對管理人員的需求會越來越高。因此，公司會在現(xiàn)有經(jīng)理培訓(xùn)計劃等基礎(chǔ)上加大培訓(xùn)力度，滿足公司未來的發(fā)展。
    在高科技應(yīng)用方面：聯(lián)邦快遞將不斷把最先進技術(shù)引入到中國，以不斷改善其服務(wù)和滿足顧客不斷變化的需求。
    在航班密度上：聯(lián)邦快遞目前是業(yè)界擁有往來中國航班最多的國際快遞公司，每周擁有11個航班服務(wù)，通過北京、上海、深圳三個口岸服務(wù)中國223個城市。在未來，聯(lián)邦快遞將會繼續(xù)增加飛往中國的航班數(shù)，增加航班�？康目诎�，不斷鞏固其在業(yè)界領(lǐng)先地位。
    傳統(tǒng)物流面臨5大挑戰(zhàn)
    聯(lián)邦快遞談中國物流
    未來幾年，中國快遞市場雖將成為亞洲乃至世界快遞市場的重心之一，但觀念、體制、資源、人才和效益5大因素將掣肘中國物流業(yè)發(fā)展。
    觀念挑戰(zhàn)：目前，無論是政府還是企業(yè)，現(xiàn)代物流的觀念還非常淡薄，對發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的意義還認(rèn)識不足，缺乏應(yīng)有的積極性和動力。
    體制挑戰(zhàn)：物流的共同化、專業(yè)化往往涉及跨組織的合作，但長期以來物流設(shè)施的“條塊分割”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，從分散物流到社會化物流是企業(yè)物流模式的重大轉(zhuǎn)變。在引進專業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)后，必然使接受服務(wù)的企業(yè)進行內(nèi)部機構(gòu)調(diào)整和適量裁員。因此，部門利益和個人利益將成為共同化、專業(yè)化物流發(fā)展的主要障礙。
    資源挑戰(zhàn)：經(jīng)營物流服務(wù)業(yè)務(wù)需要大量的土地和較先進的倉儲運輸設(shè)備。而土地及設(shè)備的投資及維持均需龐大的資金支持，且往往回收期較長。因此，如果缺乏政府的政策支持和融資措施，物流業(yè)的發(fā)展將難以有效推進。
    人才挑戰(zhàn)：現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展需要專業(yè)化人才和先進的信息技術(shù)支撐。但目前，整個社會物流業(yè)人才十分缺乏，尤其是既懂信息技術(shù)又懂現(xiàn)代物流管理的復(fù)合型人才嚴(yán)重匱缺。
    效益挑戰(zhàn)：從整體和長遠(yuǎn)來看，物流共同化和專業(yè)化的經(jīng)濟效益將得到提高。但對當(dāng)前或短期的影響卻不一定是正面的。一方面，企業(yè)需要廢棄一些不再需要的設(shè)備，同時又要增加適應(yīng)物流共同化所需要的新設(shè)備，前者是資源的浪費，后者又需要增加新的投入。
    施建忠