隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)本身得到極大發(fā)展，即使第一、二產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心也由技術(shù)和產(chǎn)品向應(yīng)用和服務(wù)轉(zhuǎn)變，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也由以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向。前不久，索尼公司任命斯特林格為首席執(zhí)行官，表達(dá)了索尼公司革新意愿，并進(jìn)行艱難的轉(zhuǎn)型：從做硬件到做軟件，從制造業(yè)為主到服務(wù)業(yè)為主�？梢�(jiàn)，服務(wù)已成為企業(yè)制勝的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。
    企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。目前，國(guó)際分工已經(jīng)從產(chǎn)業(yè)分工變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)鏈條的過(guò)程之間的分工，國(guó)際大公司資產(chǎn)正從傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)業(yè)、從非技術(shù)制造業(yè)向技術(shù)制造業(yè)轉(zhuǎn)移。服務(wù)業(yè)成了全球化程度很高的行業(yè)，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的跨國(guó)投資已占全球跨國(guó)投資總額的60%左右。企業(yè)中與服務(wù)相關(guān)部門(mén)的重要性也在迅速提升，以通用電氣公司為例，目前這家工業(yè)巨頭的大部分收入都來(lái)自金融服務(wù)部門(mén)。正因?yàn)槿绱�，無(wú)論是《財(cái)富》還是《福布斯》都把通用電氣公司歸為服務(wù)業(yè)。專(zhuān)利轉(zhuǎn)讓收入是IBM公司增長(zhǎng)最快的利潤(rùn)來(lái)源之一，比重已超過(guò)21%，每年的增長(zhǎng)速度約為25%。服務(wù)是一種特殊的商品，它具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性，是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特色和差異化的一個(gè)重要領(lǐng)域。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品可以退換，唯有服務(wù)提供之后不能復(fù)原。企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，不僅要重視產(chǎn)品創(chuàng)新，更要重視服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)的創(chuàng)新，除了需要運(yùn)用更多的新技術(shù)、新工藝之外，更多的是需要一種基于認(rèn)真研究和準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求基礎(chǔ)上的“服務(wù)創(chuàng)意”。這類(lèi)“服務(wù)創(chuàng)意”本質(zhì)上是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專(zhuān)業(yè)化分工，把傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部組織進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)外置出來(lái)，以提高服務(wù)效率、降低交易成本。服務(wù)業(yè)是新技術(shù)最主要的使用者；服務(wù)業(yè)指引新技術(shù)發(fā)展的方向；服務(wù)業(yè)是新技術(shù)最主要的推廣者，特別是從事技術(shù)服務(wù)和支持的服務(wù)業(yè)；服務(wù)業(yè)促進(jìn)了多項(xiàng)技術(shù)之間的相互溝通和發(fā)展，例如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)就直接融合了運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)管理和信息技術(shù)多個(gè)領(lǐng)域。
    服務(wù)是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。研究發(fā)現(xiàn)，1個(gè)對(duì)服務(wù)感到滿意的顧客，可給公司帶來(lái)20多位客戶(hù)，相反則可能使公司失去20多位顧客。對(duì)于貨物商品，用戶(hù)不但要選擇貨物本身，也要選擇服務(wù)；良好的服務(wù)已經(jīng)成為左右用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。顧客在購(gòu)買(mǎi)需要的商品時(shí)，并不完全是買(mǎi)它的價(jià)格和使用功能，也要感受那種令人愉悅的“心潮沖動(dòng)”。從國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)看，高附加值的服務(wù)創(chuàng)新往往比提供有形產(chǎn)品更為重要。如：對(duì)于電腦等高科技產(chǎn)品，即使多花10%的價(jià)錢(qián)，用戶(hù)也愿意購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)已成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，不斷提升用戶(hù)服務(wù)滿意度，成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。企業(yè)的服務(wù)能力成了衡量其競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。一場(chǎng)圍繞著顧客價(jià)值而展開(kāi)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)決勝的新舞臺(tái)。為提高競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)際大公司無(wú)不注重通過(guò)信息化等增值服務(wù)來(lái)提升自身的品牌價(jià)值。信息化使企業(yè)結(jié)構(gòu)得以?xún)?yōu)化，大幅度提高了企業(yè)資源配置效率和經(jīng)濟(jì)效益。這種變化使一些傳統(tǒng)公司不僅能提供供應(yīng)鏈上的各種服務(wù)，而且能提供諸如金融、互聯(lián)網(wǎng)或傳播方面的增值服務(wù)，以滿足客戶(hù)需要。沃爾瑪作為傳統(tǒng)服務(wù)商，是充分運(yùn)用信息化手段提高競(jìng)爭(zhēng)力的典范。它專(zhuān)門(mén)建立了世界上最先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視調(diào)度系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)。它還同休斯公司合作，發(fā)射了專(zhuān)用衛(wèi)星，用于全球店鋪的信息傳送與運(yùn)輸車(chē)輛的定位及聯(lián)絡(luò)。全球4000多個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、訂貨、庫(kù)存情況，可以隨時(shí)調(diào)出查閱。信息化使沃爾瑪公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)。
    服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的載體，服務(wù)才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源。服務(wù)是重大的潛在利潤(rùn)領(lǐng)域，同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，可以因服務(wù)好而增值，也可因服務(wù)差而貶值。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)在提高產(chǎn)品價(jià)值中的重要作用，在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構(gòu)成中，單純的制造環(huán)節(jié)所占的比例越來(lái)越低，而服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中物流與營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、人力資源開(kāi)發(fā)、軟件與信息服務(wù)、金融服務(wù)、會(huì)計(jì)審計(jì)律師等專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)服務(wù)和中介服務(wù)所占的比例越來(lái)越高，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。蘊(yùn)含著巨大商機(jī)的領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)，以汽車(chē)領(lǐng)域?yàn)槔�，隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步深入，整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)的日漸微薄，而售后服務(wù)的利潤(rùn)變得越來(lái)越豐厚。服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)的成功需要速度、靈活性、專(zhuān)門(mén)性和重點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)快樂(lè)是服務(wù)業(yè)的極致，制造快樂(lè)便可創(chuàng)造商機(jī)，如美國(guó)麥當(dāng)勞已經(jīng)成為世界上目前最大的玩具發(fā)送者，麥當(dāng)勞自己也聲稱(chēng)“我們不屬于餐飲業(yè)，我們是娛樂(lè)業(yè)”。“麥當(dāng)勞現(xiàn)象”推動(dòng)了娛樂(lè)因素融入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的潮流。如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)在各個(gè)行業(yè)已是烽煙四起，服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。
    服務(wù)是我國(guó)企業(yè)的軟肋。多年來(lái)，我國(guó)企業(yè)只重視生產(chǎn)和銷(xiāo)售，不重視產(chǎn)品服務(wù)，由此引發(fā)了許多消費(fèi)者不滿和無(wú)奈的投訴。同時(shí)，為生產(chǎn)服務(wù)的信息、科技服務(wù)等服務(wù)業(yè)發(fā)育滯后，已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的重要制約因素。我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值鏈大多呈現(xiàn)為兩頭小、中間大的“橄欖球型”，即競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在中間的生產(chǎn)和制造環(huán)節(jié)，而在兩端的產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)則非常薄弱。目前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從質(zhì)量、技術(shù)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的服務(wù)，我國(guó)由于企業(yè)缺乏有效的價(jià)值鏈管理經(jīng)驗(yàn)，在全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作并存環(huán)境下明顯處于不利地位，影響著我國(guó)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。即使在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，由于可選擇的商品琳瑯滿目，在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量和功能，相近的價(jià)格，消費(fèi)者也常常選擇國(guó)外進(jìn)口產(chǎn)品或合資產(chǎn)品。服務(wù)成了我國(guó)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。
    遺憾的是，我們有些企業(yè)對(duì)服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用認(rèn)識(shí)還不夠，對(duì)國(guó)外企業(yè)“服務(wù)增值”的規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)理解還不夠深，希望通過(guò)此文引起他們的重視。