“最理想的狀態(tài)是不僅我們自己可以方便得查到公司各個(gè)城市的業(yè)務(wù)情況，還可以讓客戶(hù)查看所送出的快遞目前的狀態(tài)�！保�－麒麟快遞總經(jīng)理常心虎
    上海交大慧谷軟件有限公司總經(jīng)理王德才：在快遞行業(yè)中，交大慧軟的快遞信息系統(tǒng)知名度很高，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是為快遞行業(yè)度身打造的。
    麒麟快遞的調(diào)度員小王迅速瀏覽了一遍公司剛接到但還沒(méi)有分派的快遞任務(wù)，其中有一份是去天鑰橋路拿一份市內(nèi)件，小王點(diǎn)擊了公司快遞信息系統(tǒng)中的“快遞員”一欄。在快遞員“方文龍”的名下正是“天鑰橋路”，小王順手拿起對(duì)講機(jī)找到了方文龍，將這份市內(nèi)件的收取和派送工作分派下去，整個(gè)過(guò)程不到5分鐘。
    “快遞公司做得好不好，關(guān)鍵看能不能把信息理得井井有條�！� 麒麟快遞的總經(jīng)理常心虎說(shuō)：“接單、調(diào)度、派送、結(jié)算各個(gè)環(huán)節(jié)越來(lái)越復(fù)雜。通過(guò)信息系統(tǒng)，我們將這些重要的信息都有效地管起來(lái)，使公司的業(yè)務(wù)有了很大的提升�！背Ｐ幕⒄f(shuō)的信息系統(tǒng)是上�；酃溶浖�有限公司研發(fā)的快遞信息系統(tǒng)，他評(píng)價(jià)這套系統(tǒng)是麒麟快遞日常信息的“管家”。
    跳出“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”泥沼
    麒麟快遞的辦公室是所在的樓面里裝修最樸素的，白墻黑地，沒(méi)有多余的裝飾，有的只是穿梭的員工�！昂芏嗳硕加X(jué)得做快遞很容易，兩三個(gè)人，配幾輛助動(dòng)車(chē)，找一兩家固定客戶(hù)，不用什么辦公室就能開(kāi)張了�！闭�如麒麟快遞的總經(jīng)理常心虎所說(shuō)，由于快遞行業(yè)門(mén)檻低，上海的快遞行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)擠進(jìn)了3，000多家公司。然而，要做大卻相當(dāng)困難，在3，000 多家快遞公司中，真正上規(guī)模的并不多。1992年成立的麒麟公司已經(jīng)是一家“老字號(hào)”了。
    制約公司規(guī)模擴(kuò)大的很重要因素就是產(chǎn)品的同質(zhì)化，這也曾是常心虎非常頭疼的問(wèn)題�！芭c規(guī)模較小的快遞公司相比，麒麟公司擁有他們所不具備的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)資源，每年為了維護(hù)這網(wǎng)絡(luò)我們都有相當(dāng)數(shù)額的成本投入。這部分的成本是小公司所沒(méi)有的，但他們往往可以掛接到其他公司的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)中，這樣，每次有單子的時(shí)候，他們?cè)僦Ц断鄳?yīng)的費(fèi)用，成本和風(fēng)險(xiǎn)都降低了不少，而他們所能提供的快遞服務(wù)范圍卻與其他大公司一樣了�！背Ｐ幕�對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)感觸頗深。
    在小快遞公司如雨后春筍般出現(xiàn)時(shí)，行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也拉開(kāi)了。據(jù)介紹，在1996年前，一份從上海送到北京的快遞價(jià)格是每件50元，而到1996年后，已經(jīng)跌到了30元，一些老客戶(hù)還能享受8折的優(yōu)惠，到1998年，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)跌成20元了，折扣也到了7.8折。在價(jià)格越來(lái)越低，而成本不變的情況下，快遞公司的利潤(rùn)被壓到了底線。面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，麒麟希望能夠找到一個(gè)手段跳出“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)的泥沼。
    而麒麟選擇信息系統(tǒng)作為競(jìng)爭(zhēng)的武器則來(lái)自于一次偶然的發(fā)現(xiàn)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系，麒麟快遞時(shí)常需要跟一家外資快遞公司進(jìn)行溝通，而每當(dāng)常心虎剛報(bào)出公司名字，對(duì)方便知道了麒麟的地址、電話、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)編號(hào)等一系列資料，好奇之下，常心虎便問(wèn)了對(duì)方的接線小姐，得知是使用了對(duì)方使用了信息系統(tǒng)進(jìn)行管理。在那時(shí)起，常心虎萌發(fā)了在麒麟也上一個(gè)信息管理系統(tǒng)的念頭。
    而與上海交大慧谷軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)交大慧軟）的接觸促成了這一“念頭”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在那次與外資公司的詢(xún)問(wèn)后不久，麒麟接觸到上海交大慧軟自行研發(fā)的快遞行業(yè)信息管理系統(tǒng)，雙方一拍即合。
    “蜜月期”里的磨合
    麒麟和交大慧軟最初合作的日子既是雙方的蜜月期，但同時(shí)也是一個(gè)“磨合期”。麒麟在與交大慧軟合作前并不清楚什么是信息化的需求分析，在最初交大慧軟需要麒麟提供系統(tǒng)需求時(shí)，麒麟提供的需求連一張紙都沒(méi)有寫(xiě)滿。
    “我們當(dāng)時(shí)并不清楚信息系統(tǒng)可以幫我們做些什么，也不知道可以提些什么要求，在實(shí)施后，我們才逐步提出了一些需求，這些后來(lái)增加的需求在實(shí)施的時(shí)候困難就比較大了�！背Ｐ幕⑻寡浴＝淮蠡圮浀募夹g(shù)人員表示，其實(shí)許多需求如果在最初就提出并不難設(shè)計(jì)，但現(xiàn)在系統(tǒng)都建好了再做，無(wú)異于將造好的房子進(jìn)行地基的調(diào)整，其難度比造座新房子都大。
    對(duì)于這次的系統(tǒng)建設(shè)，常心虎現(xiàn)在回頭看，覺(jué)得麒麟做的最好決定是考慮到了自己的財(cái)力承受能力、現(xiàn)有管理基礎(chǔ)等因素，在流程改造和軟件改造中把握了一個(gè)比較好的“度”。
    “系統(tǒng)中有些模塊要求我們的流程進(jìn)行改造，當(dāng)這些改造是對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展有利的，我們就欣然采納。但如果哪些模塊是不適合我們的，我們不但不會(huì)對(duì)自己的流程改造，對(duì)于這些模塊我們也會(huì)舍棄�！� 常心虎談到，為了上系統(tǒng)，公司專(zhuān)門(mén)采購(gòu)了一批電腦，招聘了一批會(huì)電腦操作的接單人員。
    信息系統(tǒng)助麒麟避開(kāi)“礁石“
    現(xiàn)在對(duì)于麒麟快遞來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)最大的好處在于把公司里的信息流理順了。 “有了這個(gè)系統(tǒng)，以前經(jīng)常出現(xiàn)的出入庫(kù)錯(cuò)誤就不會(huì)再發(fā)生了�！痹诳爝f行業(yè)，出入庫(kù)錯(cuò)誤是個(gè)難以繞開(kāi)的“礁石”，尤其是在全國(guó)有眾多網(wǎng)點(diǎn)分布的公司，網(wǎng)點(diǎn)越多，如果單憑人工操作，越容易出錯(cuò)。所謂的“出入庫(kù)”是快遞行業(yè)的術(shù)語(yǔ)。在快遞公司看來(lái)，每個(gè)外地城市為一個(gè)庫(kù)，在人工操作時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一件要求送到北京的快遞被誤打包到送到廣州的快遞包裹中，結(jié)果當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)往往會(huì)延誤快遞時(shí)間。在公司規(guī)模擴(kuò)大，工作量大時(shí)，這樣的錯(cuò)誤就非常容易發(fā)生。麒麟在安裝信息系統(tǒng)后，由于接單時(shí)就輸入了送貨城市，并寫(xiě)上編號(hào)，由電腦統(tǒng)一統(tǒng)配，非常簡(jiǎn)便地避免了這一問(wèn)題�！艾F(xiàn)在，如果我們的調(diào)度只需要在電腦中對(duì)快遞城市進(jìn)行歸類(lèi)就可以完成以前的分派，如果有錯(cuò)誤操作，電腦會(huì)立刻跳出報(bào)錯(cuò)框，根本不可能有出入庫(kù)的錯(cuò)誤發(fā)生�！币恢眽嬙诔Ｐ幕⑿念^的一塊石頭落了地。
    信息系統(tǒng)使麒麟避開(kāi)的另一個(gè)“礁石”就是漏件的困擾。常心虎說(shuō)：“漏件其實(shí)是許多快遞公司都會(huì)遭遇的煩人的問(wèn)題�！甭┘�尤其容易出現(xiàn)在零散客戶(hù)中，當(dāng)這些客戶(hù)打電話到快遞公司，接單小姐以往的做法一般是在記錄的本子上進(jìn)行登記，但有時(shí)候有些單子在記下后，沒(méi)有及時(shí)通知調(diào)度，或者記錄的時(shí)候不規(guī)范，都可能造成調(diào)度沒(méi)有得到消息。客戶(hù)在等了許久后遲遲不見(jiàn)有人上門(mén)收件，即使在后來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救但客戶(hù)還是很容易對(duì)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，使公司失去客戶(hù)。
    在快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下本來(lái)發(fā)展新客戶(hù)就不容易，自然是不希望漏件的發(fā)生。但在原先的工作條件下，雖然快遞可以通過(guò)培訓(xùn)規(guī)范接單人員的操作，但由于種種原因這一現(xiàn)象總是無(wú)法杜絕。
    這一“頑疾”在信息系統(tǒng)前“不治而愈”。“在使用系統(tǒng)后，每一筆單子在電腦里都有記錄�！� 常心虎打開(kāi)系統(tǒng)，在電腦中詳細(xì)地顯示了當(dāng)天接到的30多個(gè)快遞電話。每條信息都記錄著來(lái)電的號(hào)碼，快遞的地址，以及一些詳細(xì)的備注內(nèi)容。而且，最為重要的是，在每條信息的左側(cè)都有紅色的符號(hào)特別標(biāo)明是否已經(jīng)分派到各個(gè)快遞員手中，所有未分配的單子特別醒目。“調(diào)度花幾秒就可以查到哪些任務(wù)還沒(méi)有分配下去。”
    服務(wù)質(zhì)量的提高同時(shí)還包括給“老客戶(hù)”們賓至如歸的感覺(jué)。在系統(tǒng)中，只需要輸入老客戶(hù)信息中的任何一條，所有關(guān)于該客戶(hù)的信息都可以一起調(diào)出。“現(xiàn)在，客戶(hù)只要打電話來(lái)報(bào)出一條信息，我們的接單小姐就可以迅速報(bào)出其他信息與他核對(duì)，老客戶(hù)會(huì)覺(jué)得我們的管理很規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也提高了。這套系統(tǒng)還兼有CRM的a功能�！�
    　
    有了系統(tǒng)后，可以?xún)?chǔ)存2個(gè)月以來(lái)的所有快遞記錄，這方便了公司內(nèi)部的管理查詢(xún)。對(duì)于一些月結(jié)的老客戶(hù)，這個(gè)記錄也非常有用。老客戶(hù)所有的快遞都在系統(tǒng)中有詳細(xì)的記錄，只要輸入客戶(hù)名，客戶(hù)就可以看到所有快遞的清單，對(duì)于所支付的費(fèi)用也就沒(méi)有什么異議了。
    現(xiàn)在，這套系統(tǒng)已經(jīng)在麒麟成功運(yùn)轉(zhuǎn)了半年多，麒麟在信息系統(tǒng)初嘗甜頭后，計(jì)劃過(guò)段時(shí)間把整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行推廣，在公司網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)城市辦事處都用起來(lái)，公司內(nèi)部組成一個(gè)信息溝通的網(wǎng)絡(luò)。“最理想的狀態(tài)是不僅我們自己可以方便得查到公司各個(gè)城市的業(yè)務(wù)情況，還可以讓客戶(hù)查看所送出的快遞目前的狀態(tài)。”對(duì)于公司目前所運(yùn)行的信息系統(tǒng)的未來(lái)發(fā)展，嘗到了信息化甜頭的常心虎充滿了憧憬。
    底子薄的企業(yè)怎么做信息化？
    麒麟快遞雖然在快遞行業(yè)已屬于中等規(guī)模的企業(yè)，但在上系統(tǒng)之前對(duì)企業(yè)信息化卻知之甚少，這次與上海交大慧谷軟件有限公司的合作可以說(shuō)是麒麟快遞的信息化“初體驗(yàn)”，麒麟的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于許多底子薄的企業(yè)上信息化有不小借鑒價(jià)值。
    麒麟快遞的此次實(shí)施中最大的缺陷是最初對(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃太簡(jiǎn)單。正如麒麟在采訪中所談到的，最初的需求“只有一張紙”。當(dāng)一個(gè)企業(yè)無(wú)法制定一個(gè)明確的企業(yè)管理信息化實(shí)施規(guī)劃，只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林，就極其容易造成“信息孤島”。
    不過(guò)，值得肯定的是麒麟快遞對(duì)于系統(tǒng)的二期建設(shè)并沒(méi)有盲目冒進(jìn)。麒麟打算穩(wěn)扎穩(wěn)打，在第一期所存在的問(wèn)題得到有效解決，公司內(nèi)部的各項(xiàng)管理流程規(guī)范后再根據(jù)公司需要推進(jìn)。公司在進(jìn)行管理信息化系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，很重要一點(diǎn)就是要循序漸進(jìn)，充分考慮管理流程變化和工作量大小，要根據(jù)企業(yè)承受能力分系統(tǒng)實(shí)施；對(duì)于有多個(gè)功能模塊的綜合性系統(tǒng)，可按功能模塊分步實(shí)施，確保實(shí)施一個(gè)，成功一個(gè)。
    去麒麟快遞公司采訪時(shí)，公司的裝修非常簡(jiǎn)單，但卻在公司的中心位置布置了10多臺(tái)電腦。據(jù)麒麟介紹，為了使用這套新的系統(tǒng)，公司對(duì)接單人員的招聘要求進(jìn)行了調(diào)整，會(huì)電腦操作成了一個(gè)必要條件。在這10多名會(huì)電腦操作的員工到位后，公司就及時(shí)進(jìn)行了培訓(xùn)。對(duì)人員這一“軟件”的重視也是麒麟此次實(shí)施得以成功的最主要原因之一。曾經(jīng)有一家進(jìn)行企業(yè)ERP建設(shè)的公司老總曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)做ERP，硬件不行的換硬件，軟件不行的換軟件”。而其中的軟件所指正是人員，該公司對(duì)于人員配合的要求可見(jiàn)一斑。在企業(yè)進(jìn)行信息化時(shí)，人才的配合包括兩個(gè)方面，一方面必須做好培養(yǎng)、引進(jìn)信息化管理復(fù)合型人才工作，提前做好人才儲(chǔ)備。要把人才培養(yǎng)作為管理信息化的重要基礎(chǔ)工作來(lái)抓，大力引進(jìn)和培養(yǎng)既懂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、又懂信息化的復(fù)合型管理人才。對(duì)在管理信息化建設(shè)中起重要作用的關(guān)鍵人才，要加大分配方面的激勵(lì)。同時(shí)，在另一方面要“全民皆兵”，要加強(qiáng)全員培訓(xùn)，提高全員信息化意識(shí)和運(yùn)用信息化技術(shù)的能力。
    信息化過(guò)程中的事故多發(fā)地帶很多，但對(duì)于底子薄的企業(yè)而言，上頭把好了規(guī)劃，中層抓好了關(guān)鍵人才，基層再把“全民動(dòng)員”工作做好，很多誤區(qū)就可以繞開(kāi)了。