楊頭平 　
    在第三方物流企業(yè)的物流項目運作中，為了能夠正常運行物流項目、更好的提供物流服務，科學、全面地分析和評價物流服務質(zhì)量就成為一個非常重要的問題。在我國，對物流活動的績效進行考核還比較少，考核的方法也比較少。這里，從第三方物流企業(yè)項目運作出發(fā)，來制訂考評供應鏈運行績效的KPI(Key Process Indication)體系。
    關鍵業(yè)績指標即KPI，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。KPI同樣可以用于項目的管理，用于衡量的整體運行狀況。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。
    因此，第三方物流企業(yè)在制訂KPI指標系統(tǒng)時，必須把握一下幾個要點:
    1、以滿足客戶的需要為出發(fā)點來制訂標桿，要始終著眼于客戶的滿意度;
    2、不能只看到當前本企業(yè)物流項目運作的優(yōu)勢，而應向整個行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學習;
    3、 要分不同的角度看待KPI的制訂。
    確定KPI 指標系統(tǒng)的一個重要原則是: SMART原則。SMART是五個英文單詞首字母的縮寫: S代表具體(Specific), 指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng); M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的; A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標; R代表實現(xiàn)性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察; T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。
    可以將與第三方物流企業(yè)物流項目運作相關的KPI績效指標系統(tǒng)分為五大塊: 運輸計劃、運輸過程、庫存過程、客戶服務、財務指標。各大部分下面又分幾個小塊。
    運輸計劃
    需求滿足率。客戶的物流需求(包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務要求等)能夠及時滿足的比率。
    需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)/總的需求的次數(shù)。
    運輸過程
    貨物及時發(fā)送率
    可用一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設時段T內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為: Pi＝Ni/Nt
    貨物準時送達率
    準時送達率可用一定時期內(nèi)準時送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來表示，所謂準時送達是指按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準確地送達目的地。假設在時段T內(nèi)，準時送達次數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準時送達率為: Pd＝Nd/Nt
    貨物完好送達率
    貨物完好送達率可用一定時期內(nèi)貨物無損壞的送到次數(shù)與總送貨次數(shù)的百分比來表示，所謂完好送達是指按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上。假設在時段T內(nèi)，完好送達的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達率為: Pw＝Nw/Nt。對這個指標應該是很高的，應該達到100%。
    運輸信息及時跟蹤率
    運輸信息及時跟蹤率是指每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。在物流服務中對信息的跟蹤以及反饋是很重要的，客戶將物流業(yè)務交給了第三方物流企業(yè)，他對物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企業(yè)來提供了。這樣，他對運輸信息反饋與跟蹤的要求就高了。這個數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段T內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為: Pn＝Nn/Nt。這個指標要求也比較高，應該是100%，長途運輸?shù)奈锪餍畔⒏�蹤應該每天的上下午各一次，對短途和市�?nèi)配送的物流信息跟蹤應該發(fā)生在預計物流業(yè)務完成時間之后。
    庫存過程
    庫存完好率
    庫存完好率是指某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為T時間內(nèi)，完好庫存為n，總庫存數(shù)為N，則庫存完好率＝n/N ×100%。
    對庫存完好率，客戶要求是比較高的，一般為100%。
    庫存周報表準確率
    每周的庫存周報表的準確率也是物流服務績效的KPI指標之一。對這個指標的具體計算為: 在T時間段內(nèi)，庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率。
    發(fā)貨準確率
    發(fā)貨準確率也是庫存過程的一個重要指標。指倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)。具體計算為:
    發(fā)貨準確率＝1－在T時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。
    客戶服務
    客戶投訴率
    指在T時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務中客戶服務的重要KPI指標。體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)的物流服務質(zhì)量的好壞。該指標的具體計算為
    客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)
    客戶投訴處理時間
    指每一次客戶投訴后，第三方物流企業(yè)所能做出的及時反應時間，以處理客戶的投訴。并且保證以后此類問題不再出現(xiàn)。該投訴時間一般為2小時�？梢愿鶕�(jù)行業(yè)情形，適當調(diào)節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此權重應該加大。
    回單返回及時率
    回單返回及時率是指運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查。
    財務指標
    失去銷售比率
    該指標反應了客戶未滿足既定需求的情況。如果是由于第三方企業(yè)的原因?qū)е驴蛻舻哪承╀N售業(yè)務無法進行，就損害了客戶的利益。我們這里用失去銷售比率來表示。該指標可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。
    第三方物流企業(yè)利潤率
    指在T時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務所支出的成本的差比上T時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用的比率。
    具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率＝(收入－成本支出)/收入。
    運輸/庫存破損賠償率
    指在T時間段內(nèi)由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在T時間段內(nèi)的物流業(yè)務收入的比率。
    具體計算為運輸/庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費用/業(yè)務收入。