3月14日，蘇寧與中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》，正式將蘇寧的空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范升級(jí)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此有專家評(píng)論，蘇寧將內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開推廣到整個(gè)行業(yè)，供其他家電經(jīng)銷企業(yè)借鑒，將大大提升整個(gè)行業(yè)的空調(diào)服務(wù)門檻，一批沒有專業(yè)自營(yíng)服務(wù)體系、安裝服務(wù)混亂、無(wú)法用規(guī)范進(jìn)行約束的經(jīng)銷企業(yè)將在市場(chǎng)上遭到“重創(chuàng)”，“決勝服務(wù)”將成為06空調(diào)大戰(zhàn)的主旋律。
   
    　　話音剛落，繼上周蘇寧將06年首批空調(diào)大單采購(gòu)的180萬(wàn)臺(tái)新四優(yōu)空調(diào)投入市場(chǎng)實(shí)施“救火”行動(dòng)后，本周蘇寧又將調(diào)動(dòng)強(qiáng)大的服務(wù)集團(tuán)軍全面開展空調(diào)服務(wù)大戰(zhàn)，以此為重兵一舉拿下連續(xù)第十三年的中國(guó)空調(diào)“制空權(quán)”。
   
    　　30000名技術(shù)精湛的服務(wù)大軍
   
    　　不管擁有多么現(xiàn)代化的裝備，人永遠(yuǎn)是決定勝負(fù)的基本因素。蘇寧的服務(wù)集團(tuán)軍就由包括物流工人、售后維修技師和客服人員在內(nèi)的30000名員工組成。蘇寧一直堅(jiān)持專業(yè)自營(yíng)的服務(wù)戰(zhàn)略，始終致力于培養(yǎng)自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造蘇寧的服務(wù)鐵軍。
   
    　　“服務(wù)鐵軍”是一項(xiàng)龐大的“造人工程”，蘇寧每年從正規(guī)職業(yè)高中、職業(yè)技校錄取大批應(yīng)屆優(yōu)秀學(xué)生，他們邁進(jìn)蘇寧第一天就要面對(duì)一整套具有“西點(diǎn)”特色的軍事化訓(xùn)練，隨后嚴(yán)格的“一帶一”、“手把手”授課培訓(xùn)方式讓“學(xué)生軍”們進(jìn)入正規(guī)化訓(xùn)練�！疤K寧西點(diǎn)”的淘汰率非常高，淘汰人員可進(jìn)入下一輪培訓(xùn)，直到合格為止。
   
    　　服務(wù)作業(yè)管理更嚴(yán)格：經(jīng)過(guò)專業(yè)、正規(guī)、嚴(yán)格的軍事化培訓(xùn)，“學(xué)生軍”才成為“準(zhǔn)藍(lán)領(lǐng)工人”，他們還必須經(jīng)過(guò)空調(diào)大忙的磨煉，才能成為一名蘇寧合格員工。而記者了解到，要完成這一飛躍，他們還需跨越證件化管理、檔案化管理、信息化管理、票據(jù)正規(guī)化、服務(wù)承諾超國(guó)標(biāo)共五道關(guān)。
   
    　　如此培養(yǎng)出來(lái)的30000名服務(wù)大軍才能按照統(tǒng)一的規(guī)范在全國(guó)五湖四海為消費(fèi)者提供始終如一的細(xì)致服務(wù)。
   
    　　5000輛配送車的“快速反應(yīng)部隊(duì)”
   
    　　按照以往的經(jīng)驗(yàn)，蘇寧空調(diào)旺季的全國(guó)日配送量超過(guò)20萬(wàn)臺(tái)，加上其他的大件商品，最高日配送量可達(dá)近50萬(wàn)臺(tái)。如此巨大的作業(yè)量，光靠30000名服務(wù)員工顯然是不夠的，為此，蘇寧還建立了全國(guó)性的物流體系，自購(gòu)車輛組成了由5000輛配送車的“快速反應(yīng)部隊(duì)”。這些配送車輛統(tǒng)一VI、統(tǒng)一形象，并配備了GPS全球定位系統(tǒng)，使消費(fèi)者購(gòu)買的每一臺(tái)空調(diào)都能安全及時(shí)地送貨上門。
   
    　　遍布全國(guó)的100個(gè) “軍事基地”
   
    　　“快速反應(yīng)部隊(duì)”的5000輛配送車行駛在中國(guó)很多城市的大街小巷，而它們出入的起點(diǎn)和終點(diǎn)，正是遍布在全國(guó)的100個(gè)“軍事基地”——蘇寧物流配送中心。蘇寧在每個(gè)城市連鎖發(fā)展的第一步并不是開店，而是首先建立這個(gè)城市的物流配送中心或物流配送點(diǎn)，以提供快速便捷的倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)。目前蘇寧在全國(guó)近百個(gè)城市建立的物流配送基地總倉(cāng)儲(chǔ)面積已經(jīng)達(dá)到了80萬(wàn)平米，倉(cāng)儲(chǔ)總量達(dá)到了400萬(wàn)臺(tái)/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的“彈藥庫(kù)”無(wú)疑將更加充實(shí)。
   
    　　深入社區(qū)的500個(gè)后勤保障陣地
   
    　　深入社區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是蘇寧的一大創(chuàng)新，它改變了以往一個(gè)城市用一個(gè)售后服務(wù)中心提供空調(diào)安裝、維修服務(wù)的歷史，分散進(jìn)入各個(gè)社區(qū)，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能輻射到周邊半小時(shí)車程的區(qū)域，在接受服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度和派單后，也能在半小時(shí)之內(nèi)就能出現(xiàn)在每一個(gè)等待服務(wù)的家庭門口。這樣的500個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大大加快了蘇寧的服務(wù)效率，而3月15日剛剛在全國(guó)9個(gè)城市建立的蘇寧電器維修服務(wù)中心更是將這種便捷服務(wù)延伸到了店面之中。
   
    　　精確到戶的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)
   
    　　蘇寧01年就建立的CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)積累了近800萬(wàn)人次的客戶資料，并由總部的客戶服務(wù)管理中心和分布在全國(guó)的100多個(gè)客戶服務(wù)部同一管理，統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線025-85616666則提供24小時(shí)的熱線電話咨詢服務(wù)，消費(fèi)者只需一個(gè)電話就可查詢到相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)信息，而需要提供的產(chǎn)品服務(wù)也能通過(guò)發(fā)票號(hào)碼迅速得到確認(rèn)，并聯(lián)系售后服務(wù)部門迅速上門提供各項(xiàng)服務(wù)。
   
    　　國(guó)際認(rèn)證的“軍事管理?xiàng)l例”
   
    　　如此龐大的服務(wù)軍團(tuán)也擁有著統(tǒng)一的指揮體系和規(guī)范，去年年底，蘇寧ISO9000服務(wù)體系國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目通過(guò)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）江蘇評(píng)審中心評(píng)審團(tuán)的全面審核，目前蘇寧500多份最終定稿的各類質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書、程序、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范等文件已經(jīng)全面下發(fā)到每一個(gè)服務(wù)體系人員手中，蘇寧所有名員工將按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，使企業(yè)服務(wù)體系的管理系統(tǒng)化、制度化、透明化，也使蘇寧的服務(wù)管理達(dá)到業(yè)內(nèi)絕對(duì)領(lǐng)先的水平。
   
    　　“全民皆兵”的服務(wù)動(dòng)員令
   
    　　蘇寧30000名服務(wù)大軍背后還隱藏著一支數(shù)量驚人的后備兵團(tuán)，那就是蘇寧另外的40000銷售、管理人員，秉承“全員服務(wù)”的理念，每到空調(diào)最旺季，上到總裁，下到文員的所有職員都將投身于終端的服務(wù)增援，參與到現(xiàn)場(chǎng)銷售、電話回訪、填寫配送單、輸入單據(jù)甚至物流配送等各項(xiàng)工作中來(lái)，以“首問責(zé)任制”來(lái)處理每一個(gè)消費(fèi)者提出的服務(wù)需求，全面保障蘇寧這部龐大的服務(wù)軍團(tuán)的每一個(gè)零件即使在銷售最旺季也能順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。
   
    　　同時(shí)，區(qū)域之間服務(wù)力量也將統(tǒng)一調(diào)配增援，一個(gè)城市銷售最火爆的時(shí)節(jié)，往往能得到來(lái)自四面八方城市數(shù)千服務(wù)人員的增援，以保障這段時(shí)間的服務(wù)需求，而之后稍淡時(shí)，這個(gè)城市的服務(wù)資源也會(huì)毫不猶豫地投向最需要的地方。
   
    　　上周火爆的銷售業(yè)績(jī)使得蘇寧提前下達(dá)了以往在5月以后才下達(dá)的服務(wù)動(dòng)員令，本周起，蘇寧強(qiáng)大的服務(wù)集團(tuán)軍將全面開打服務(wù)大戰(zhàn)，展開“空調(diào)專家咨詢”、“8小時(shí)快遞空調(diào)”、“陽(yáng)光服務(wù)月空調(diào)回訪”等多項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)還將推出《空調(diào)安裝服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》，在為消費(fèi)者提供空調(diào)安裝服務(wù)時(shí)主動(dòng)出示，讓消費(fèi)者在即使不具備空調(diào)安裝的專業(yè)知識(shí)的情況下，也可以從技術(shù)方面檢驗(yàn)其安裝質(zhì)量是否合格，解決消費(fèi)者對(duì)空調(diào)安裝質(zhì)量的后顧之憂。
   
    　　當(dāng)然，雄厚的品牌聯(lián)盟、價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及貨源儲(chǔ)備還將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的沖擊，配合蘇寧服務(wù)重兵共同拿下2006年中國(guó)空調(diào)行業(yè)的“制空權(quán)”。