快遞投訴日漸增多

　近日，筆者從淮北市消費(fèi)者投訴熱線12315獲悉：有關(guān)快遞貨物的投訴日漸增多，其中貨物遺失引發(fā)的糾紛尤為突出。

　　一位姓陳的市民反映，他委托某快遞有限公司，寄送一些大件貴重物品給南京市的客戶，合計(jì)價(jià)值3000元。正常情況下，第二天物品應(yīng)該寄到客戶手上，但過了近一周客戶仍沒有收到。這價(jià)值3000元的物品哪去了？市消協(xié)工作人員展開調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，這家公司竟然沒有在工商部門注冊(cè)。

　　還有一位市民馮女士反映，她通過一家快遞公司給在江西上大學(xué)的兒子寄去了一臺(tái)價(jià)值5000元的筆記本電腦，兒子卻遲遲沒有收到。馮女士多次前往該公司督催，先是得到答復(fù)已經(jīng)送去，很可能還在途中。后來，干脆承認(rèn)，他們寄丟了客戶這單貨。筆者按照馮女士提供的電話號(hào)碼聯(lián)系了這家速遞服務(wù)部的主管陳先生。陳先生說，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該客戶并沒有說明寄送的物品是筆記本電腦，而他們公司明確規(guī)定禁止收寄筆記本電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等貴重物品。筆者了解到，雙方在托運(yùn)單上確實(shí)沒有寫明收寄物品是筆記本電腦，也沒有寫明這單貨物的價(jià)值，托寄物內(nèi)容記載為樣品或配件。目前，馮女士提出，要求速遞公司賠償損失5000元，而速遞公司只愿意以普通物品的標(biāo)準(zhǔn)賠償。

　　行業(yè)管理有待規(guī)范

　　近日，筆者跟隨由淮北市工商局、郵政局等有關(guān)部門組成的聯(lián)合檢查組對(duì)全市快遞公司進(jìn)行地毯式突查。在三堤口工商所的帶領(lǐng)下，執(zhí)法人員首先來到淮北礦業(yè)集團(tuán)干校附近一家名為遠(yuǎn)誠網(wǎng)絡(luò)快遞二部的速遞公司，發(fā)現(xiàn)大門緊閉。隔著玻璃門可以看到，服務(wù)部內(nèi)僅有三張辦公桌、兩部電話和一些簡(jiǎn)單的其他辦公用品。據(jù)附近居民介紹，這家公司的老板出去送貨了，要晚上才能回來。

　　在鷹山南路的一家速遞公司，其對(duì)外公開的經(jīng)營范圍為承接國內(nèi)、國際特快專遞業(yè)務(wù)。即通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，做到門對(duì)門服務(wù)及到付業(yè)務(wù)。檢查中發(fā)現(xiàn)，該公司違反《郵政法》有關(guān)規(guī)定，擅自經(jīng)營函件類業(yè)務(wù)。參加現(xiàn)場(chǎng)檢查的市郵政局視察室執(zhí)法人員當(dāng)即對(duì)這些函件做出處理，責(zé)其通過郵政特快專遞將其寄出。在一份即將寄往寧夏石嘴山市的快件包裹中，聯(lián)合執(zhí)法人員還發(fā)現(xiàn)由一家生物工程公司生產(chǎn)的膏藥制成品，并無標(biāo)明產(chǎn)品成分、用法等。

　　某大型貨物速遞公司負(fù)責(zé)速遞業(yè)務(wù)的王先生表示，現(xiàn)在速遞公司那么多，特別是小型私營速遞公司的運(yùn)輸設(shè)備簡(jiǎn)陋，成了郵包丟失的根源。一些小型速遞公司為了壓縮運(yùn)營成本，包裹運(yùn)輸甚至只能配備改裝的電動(dòng)車，這容易導(dǎo)致郵包在運(yùn)輸過程中丟失。

　　據(jù)了解，一家速遞公司每個(gè)月平均接到幾百甚至上千單業(yè)務(wù)，招聘來的業(yè)務(wù)員大都沒簽勞動(dòng)合同，也沒業(yè)務(wù)培訓(xùn)，很多公司其實(shí)不具備運(yùn)送貴重物品的條件，每月都要丟幾次貨物；另外，業(yè)務(wù)員每月的工資只有幾百元，如果想賺錢，只有大量接單，特別是高運(yùn)費(fèi)的單子，業(yè)務(wù)量的提成占他們收入的大部分，因而業(yè)務(wù)員常瞞著公司領(lǐng)導(dǎo)私下承接貴重物品。

　　管理不規(guī)范也是速遞業(yè)的普遍問題。由于缺乏規(guī)范的流程管理，郵包在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失都難以查到。業(yè)務(wù)員在將貨物裝車時(shí)，一般擺放得很雜亂，中途卸貨時(shí)又疏于看守，貨物不是被偷，就是在卸貨的時(shí)候夾在其他包裝袋中弄丟。也有個(gè)別人“渾水摸魚”，將打包好的貨物先拆開檢查，如果發(fā)現(xiàn)貨物價(jià)值不菲，就干脆私吞掉或是與其他業(yè)務(wù)員平分，然后編造丟貨理由。

　　消費(fèi)謹(jǐn)防兩大陷阱

　　筆者從市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，速遞業(yè)務(wù)有兩大陷阱，以致引發(fā)難以協(xié)調(diào)的糾紛。

　　一是由于多數(shù)消費(fèi)者沒有意識(shí)到托運(yùn)單的重要性，因而沒有在托運(yùn)單上填寫貨物的品名、數(shù)量和價(jià)值內(nèi)容。雙方一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者說寄的是筆記本電腦等貴重物品，而企業(yè)則說寄的只是普通物品，由于無法舉證，12315工作人員也很難從中調(diào)解。就如同上文的事例，究竟寄的是價(jià)值不菲的筆記本電腦還是普通的配件，消費(fèi)者就難以證明。

　　二是企業(yè)通過制定格式條款來限制消費(fèi)者的權(quán)益。例如，在收貨時(shí)，企業(yè)要求客戶要先簽字后驗(yàn)貨，但客戶一旦簽了字即表示對(duì)貨物沒有異議，一些企業(yè)就會(huì)借此來推脫責(zé)任。

　　消協(xié)工作人員提醒消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：一是選擇講誠信、售后服務(wù)好的大公司；二是快遞重要物品或易損壞物品應(yīng)在委托時(shí)寫明，價(jià)值較昂貴的物品要保值或購買保險(xiǎn)，快遞重要文件時(shí)不要忘記留存復(fù)件，具有特殊紀(jì)念意義的物品最好不要選擇快遞方式；三是在托運(yùn)單上寫明收貨人及聯(lián)系方式，以便快遞員與收貨人及時(shí)取得聯(lián)系。(吳永生)

　　【延伸閱讀】

　　“快遞須知”暗藏霸王規(guī)定

　　一些快遞公司單方面制定《快遞須知》《契約》等形式的格式合同條款中，存在著任意免除或減少自己責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的條款，損害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。專家認(rèn)為，這些條款暗藏霸王規(guī)定。

　　(一)隨意處置逾期、滯留貨物

　　典型條款：收貨人逾期30天不提貨的，按無主貨物處理，無主貨物由承運(yùn)人丟棄，不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　專家點(diǎn)評(píng)：收件人逾期30天不提貨的，并不意味著財(cái)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，快遞公司不能隨意地處置托運(yùn)的物品，公司只可以按照公平原則收取相應(yīng)的保管費(fèi)用。

　　(二)擴(kuò)大“不可抗力”范圍

　　典型條款：快遞公司對(duì)因不可抗力造成的物品運(yùn)送延誤、丟失或沒收不負(fù)責(zé)任。如：戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、惡劣天氣、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、航班延誤、墜機(jī)、地震、火災(zāi)、水災(zāi)、泥石流及自然或人為的嚴(yán)重災(zāi)害或快遞公司無法控制的各種狀況。

　　專家點(diǎn)評(píng)：《合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

　　條款中航班延誤、惡劣天氣、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、墜機(jī)、快遞公司無法控制的各種狀況等情況，不屬于法律范疇的不可抗力，有的情況要區(qū)別對(duì)待。

　　(三)設(shè)置條款免除運(yùn)方責(zé)任

　　典型條款：本公司對(duì)于任何載運(yùn)之延誤均不作任何保證及責(zé)任；如貨品遭當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)或任何人士扣留、沒收，本公司均不負(fù)任何責(zé)任。

　　專家點(diǎn)評(píng)：《合同法》第5條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)遵守公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。而這些條款顯然違背公平原則。消法第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　(四)違約時(shí)雙方責(zé)任不對(duì)等

　　典型條款：承運(yùn)人應(yīng)在x天內(nèi)將貨物運(yùn)達(dá)目的地。承運(yùn)人每逾期一天按照運(yùn)費(fèi)的3%支付違約金，最高不超過該貨物全程運(yùn)費(fèi)。約定收貨人付款的方式，如收貨人拒不提貨的，由托運(yùn)人支付運(yùn)輸費(fèi)用，逾期支付的，每日按運(yùn)費(fèi)的5%支付違約金。

　　專家點(diǎn)評(píng)：逾期送貨和逾期提貨，同樣是違約，雙方承擔(dān)的責(zé)任卻不對(duì)等，違背了我國《民法》與《合同法》所規(guī)定公平、對(duì)等的原則。

　　(五)限制消費(fèi)者查詢、索賠、保價(jià)

　　典型條款一：托運(yùn)人如有查詢、索賠或其他事宜，應(yīng)在運(yùn)單開出之日起15或30天內(nèi)提出；過期視為托運(yùn)人主動(dòng)放棄權(quán)利，恕不受理。

　　典型條款二：索賠的請(qǐng)求只有在運(yùn)費(fèi)已承付的情況下方可接受。

　　專家點(diǎn)評(píng)：快遞公司給消費(fèi)者設(shè)置了權(quán)利行使的條件限制，一旦逾期就視為放棄或剝奪此權(quán)利�！睹穹ㄍ▌t》第115條規(guī)定，合同的變更或解除，不影響當(dāng)事人要求賠償損失的權(quán)利。

　　在快遞業(yè)合同中，除了以上幾個(gè)比較集中和普遍的條款存在問題外，快遞公司的合同名稱、條款要素、用語等也極不規(guī)范；使用絕對(duì)化詞語，特別是涉及到責(zé)任、義務(wù)與賠償時(shí)，出現(xiàn)較多的“一切”、“任何”、“一概”、“絕對(duì)權(quán)利”等詞語。