摘要：位于供應鏈下游的我國私家車售后服務市場發(fā)展空間比較大，但競爭激烈。要在市場競爭中擁有自己的地位，就必須采取有效的市場策略。本文主要探討了售后服務品牌化策略、售后服務人才策略、信息化的客戶管理策略、連鎖私家車俱樂部策略等四種策略。 
　　關鍵詞：供應鏈；私家車售后服務市場策略 
　　中圖分類號：F252.8 文獻標識碼：A 
　　 
　　隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展, 我國汽車保有量迅速上升, 其中私家車將是增長的主要動力，汽車在中國日益發(fā)展成為一種大眾消費品。我國私家車的強勢增長, 直接推動售后服務市場發(fā)展，為售后服務市場帶來了巨大的發(fā)展空間。所謂私家車售后服務市場是指私家汽車銷售以后, 圍繞汽車使用過程中的各種服務, 它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務。也就是汽車從售出到報廢的過程中, 圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。 
　　按照我國《物流術語》國家標準的定義，供應鏈是指生產(chǎn)與流通過程中涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結構。由此可見，我國私家車售后服務市場，位于供應鏈的下游階段。我國私家車售后服務市場的空間很大，但競爭也越來越激烈。市場競爭越激烈，就越需要精耕細作市場，越重視私家車售后服務市場在供應鏈中的位置，基于此，本文對我國私家車售后服務市場策略進行研究。 
　　 
　　一、售后服務品牌化策略 
　　 
　　私家車售后服務企業(yè)的全體員工，無論是決策者、管理者還是一線的服務人員，都應當建立真正讓顧客滿意并使顧客忠誠的服務理念，從而樹立優(yōu)秀的私家車售后服務品牌。具體而言，可以采取以下服務策略。 
　　1、響應式服務 
　　員工對每一位顧客的特殊需要, 在不違背服務原則的前提下，提供相應的服務。這種特殊需要有兩種: 一種是顧客自己提出的不同于其他顧客的要求, 這種在服務規(guī)范中是沒有的, 這正是為顧客提供針對性服務的大好時機；另一種是顧客沒有特殊的要求，要靠員工去觀察和領悟來進行差異化服務。 
　　2、主動式服務 
　　汽車售后服務工作是一項情感性很強的工作, 它要求員工主動服務, 積極尋找為顧客服務的機會。在顧客尚未發(fā)出需求信號時, 員工就能超前反應并提供個性化的特色服務。這需要員工具有強烈的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和較高的個人綜合素質(zhì)。有時顧客需要服務員做些什么卻不便明說, 這時需要員工敏感地覺察顧客的想法后, 主動為顧客提供熱情服務。 
　　 
　　二、售后服務人才策略 
　　 
　　私家車售后服務，必須建設優(yōu)秀的售后服務人才團隊，可以采取以下策略進行。 
　　1、選擇服務意識好的員工 
　　就是要尋找有服務精神、善于溝通、情商較高的人員，在選擇員工時，這方面的要求應高過專業(yè)知識方面的要求，尤其是一線售后服務人員，更應該實現(xiàn)從“技能第一，態(tài)度第二”向“態(tài)度第一，技能第二”的轉(zhuǎn)變，這里的“態(tài)度”，是指以客戶為中心的服務理念和相應的實際行動，技能是指專業(yè)知識。實際中可以采用心理測試、性格測試、無防備特殊場景觀察測試等非技能測試方法，以考察潛在員工的“態(tài)度”。 
　　 2、持續(xù)的員工培訓 
　　中高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使中高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。一般以討論、專題演講等為主要形式。 
　　一線員工培訓：充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。同時，相關調(diào)查顯示，有些新車型的車主常抱怨買了新車非常麻煩，維修時由于維修人員新技術的不精通，一個普通的零件出了故障通常要花很長的時間能擺平，鑒于此，為充分保障售后服務的質(zhì)量，必須采取一定的培訓措施，對技術人員進行持續(xù)、長效的技能培訓。技術上的權威性是服務上做到一流的必要保證。 
　　 3、培養(yǎng)員工的忠誠度 
　　汽車售后服務企業(yè)應當時刻考慮員工的福利，關心員工，讓員工對自己的工作崗位和環(huán)境感到滿意，長期以往，員工將忠誠于自己的企業(yè)或部門，把自己的利益與公司的利益緊緊地拴在一起，員工會自覺地建立以客戶為中心的理念，并不斷地加以實施。 
　　 
　　三、信息化的客戶管理策略 
　　 
　　客戶關系管理是私家車售后服務的重要內(nèi)容，而信息以及由信息轉(zhuǎn)變成的數(shù)據(jù)是客戶關系管理的基礎�？蛻粜畔⒁话惆�括客戶自身的信息、客戶所購車輛信息、售后服務階段的服務信息、其他信息等。面對如此眾多且又來源于各個部門和全體員工的信息，單憑傳統(tǒng)的信息處理手段已經(jīng)很難對信息進行有效處理，從而導致客戶關系管理缺乏效率和系統(tǒng)性，達不到應有的效果。因此，應當采用適當?shù)默F(xiàn)代信息管理技術，才能使客戶管理得以高效率實現(xiàn)。 
　　信息化的客戶管理，目前市場上已出現(xiàn)了一些新的客戶管理信息系統(tǒng)。比如廣州豐田公司已開始運用的e—CRB（EvolutionaryCustomerRelationshipBuilding，智能化漸進改善的客戶關系構筑）系統(tǒng)，可以讓消費者獲得更完善的整套服務體驗，這套系統(tǒng)，并非簡單地用電腦軟件就能夠涵蓋，其中小寫的e，代表了漸進改善的意味,又蘊含了信息時代的趨勢。該系統(tǒng)的運作從消費者進人經(jīng)銷店的一刻就開始啟動。在消費者購車后，該系統(tǒng)所承載的售后服務方面的精髓便發(fā)揮起作用。系統(tǒng)的核心i—CROP顧客管理系統(tǒng)會記錄所購車輛的狀態(tài)，通過行駛里程、最近一次保養(yǎng)日期等信息計算下一次的定期保養(yǎng)日期，然后通過電話、短信、直投和網(wǎng)絡等方式對客戶進行維修保養(yǎng)通知。之后車主可以通過服務預約進度管理系統(tǒng)SMB進行預約，經(jīng)銷店憑此事先安排好車輛維護所需的工作人員和工位，在車主在約定時間到達經(jīng)銷店時，就可以直接進入維護狀態(tài)，從而節(jié)約了車主的大量時間，也保證了經(jīng)銷店維護服務的效率性。同時，售后服務顧問會幫助車主填寫修理單，記錄車主的個人信息、車輛信息、顧客需求、維修費用、質(zhì)量檢查、交車時間、付款方式、追蹤服務等內(nèi)容，將車輛的維護狀況記錄在e—CRB系統(tǒng)里，保證客戶資料的不斷更新和真實性，對整體數(shù)據(jù)庫進行補充。進入維修保養(yǎng)流程后，e—CRB的另一組成部分系統(tǒng)化推車，將車輛維護所需的工具集中在一起，通過推車加速車輛維護保養(yǎng)的完成速度。與此同時，車主在休息區(qū)可以通過CS客戶服務看板和透明玻璃實時觀察整個保養(yǎng)過程。將售后服務的細節(jié)展現(xiàn)在車主面前。最后，每個車主在購車后還會擁有一個自己的網(wǎng)絡空間，即車主俱樂部，在空間上記錄了所購車輛的詳細資料以供車主查詢。  
　　客戶管理信息系統(tǒng)技術的發(fā)展，使信息化的客戶管理策略越來越成為一個有效的策略，不僅僅是在供應鏈的下游售后服務階段發(fā)揮著重要作用，甚至在整個供應鏈，從汽車設計開發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、銷售，到售后服務，都發(fā)揮著重要的作用。 
　　 
　　四、連鎖私家車俱樂部策略 
　　 
　　私家車售后服務市場的一個重要策略是組建私家車俱樂部。把私家車俱樂部建成一個私家車用戶共同追求生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。俱樂部會員享受特有的尊貴權益和貼切的親情服務；獲得直達個人需求的個性化服務；享受再購買汽車產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；還會被邀請到俱樂部結識天南地北的會員朋友，參加汽車知識的培訓；另外還可推行“會員卡”，給客戶帶來各方面的增值權益。通過私家車俱樂部，能更好地為客戶服務，實現(xiàn)與客戶的零距離，與客戶保持長久的聯(lián)系，較好地提升客戶滿意度。 
　　而連鎖私家車俱樂部，是私家車俱樂部的發(fā)展趨勢。只有建立連鎖化、網(wǎng)絡化的會員服務平臺，才能促進會員數(shù)量的倍增，才能取得競爭優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡化發(fā)展除了能夠推動會員數(shù)量呈級數(shù)增長外，還能起到整合資源的作用。連鎖網(wǎng)絡化發(fā)展能夠在最大程度上提高俱樂部的品牌效應，不斷增強會員的認同感，提高俱樂部的凝聚力。而最終，是得以依靠俱樂部平臺，發(fā)展網(wǎng)絡性服務，成為綜合性汽車服務提供商，為會員提供車輛服務及其他增值服務。并利用龐大的會員資源，不斷進行業(yè)務創(chuàng)新，形成“基礎服務”業(yè)務為支撐，“創(chuàng)新業(yè)務”為增長中心的俱樂部發(fā)展機制。通過創(chuàng)立良性的、可復制的連鎖經(jīng)營模式，進行連鎖化、網(wǎng)絡化擴張，才能將潛在的市場轉(zhuǎn)化為私家車售后服務的經(jīng)營效益。 
　　作者單位：玉溪師范學院商學院 
　　 
　　參考文獻： 
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