在《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章《基于能力的競爭》中，作者認(rèn)為，沃爾瑪之所以能夠?qū)崿F(xiàn)為顧客提供始終如一的平價、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵是讓企業(yè)補(bǔ)充存貨的方法，亦即物流技術(shù)成為其競爭戰(zhàn)略的核心部分。正如姜汝祥在《差距》一書中分析沃爾瑪?shù)暮诵母偁巸?yōu)勢時談道：沃爾瑪?shù)统杀�、天天平價只是一種結(jié)果或者說是表象，低價的背后是其出色的E化物流能力。 
　　同時，我們發(fā)現(xiàn)，在過去的五年中，全球最大的零售商之一Best Buy全力打造的全球物流系統(tǒng)不僅穩(wěn)固　了公司全美頂級零售商的霸主地位，還為公司帶來了數(shù)百萬美元的成本節(jié)約。這表明對于零售企業(yè)而言，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的動脈所在——物流是商業(yè)活動中最重要的組成部分，企業(yè)能否將產(chǎn)品快速推向市場，對顧客意見予以敏捷的反應(yīng)，取決于其流通能力的大小，而實現(xiàn)商品的快速周轉(zhuǎn)需要有一個高效、低成本運(yùn)作的商業(yè)物流體系。與此同時，從采購、儲存、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。 
　　蘇寧是如何看待物流的呢？張近東告訴筆者，高效的物流體系建設(shè)從一開始就是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一、競爭力的關(guān)鍵。 
　　蘇寧方面認(rèn)為，商業(yè)的核心或營銷的核心是物流，如果沒有物流，整個商業(yè)交換的實質(zhì)就不存在。對于商業(yè)的現(xiàn)代化和整個家電流通領(lǐng)域營銷現(xiàn)代化來講，核心在于物流的現(xiàn)代化。 
　　事實上，從一個更為宏觀的角度而言，在中國，零售企業(yè)的勞動力成本優(yōu)勢正在逐漸被巨大的流通成本所抵消。 
　　在上述背景下，蘇寧不遺余力自建物流體系的意義在于：以自身密集的終端銷售網(wǎng)絡(luò)和自主建設(shè)的大型物流基地、售后服務(wù)點(diǎn)為依托，在全國范圍內(nèi)形成龐大高效的快速流通體系破除以往復(fù)雜而易生糾紛、弊端的物流環(huán)境，徹底改變以往商品流通里面廠家“提著豬頭找不到廟門”、商家“找不到豬頭”的尷尬情形，真正開創(chuàng)出一體化流通的商業(yè)格局。從某種意義上來講，蘇寧的物流戰(zhàn)略是在參與建設(shè)一項國家競爭優(yōu)勢——改變和提升中國落后的商業(yè)物流競爭力。 
　　正是著眼于物流環(huán)節(jié)對于蘇寧整個經(jīng)營體系順暢運(yùn)作的戰(zhàn)略影響，蘇寧圍繞其全國連鎖的戰(zhàn)略規(guī)劃，獨(dú)立建立了高效敏捷的物流配送體系，通過以顧客滿意為導(dǎo)向，運(yùn)用一體化信息傳輸體系，優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，控制庫存結(jié)構(gòu)等手段降低流通成本，使消費(fèi)者能夠迅速買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，這也是蘇寧在某些時候敢打價格戰(zhàn)的根本所在。 
　　在具體的作業(yè)模式上，蘇寧在一般商業(yè)物流建設(shè)的基礎(chǔ)架構(gòu)上，做了一定程度上的創(chuàng)新。在蘇寧看來，物流體系的任務(wù)除將商品配送到店之外，最主要的是要把商品送到消費(fèi)者手中。這就使蘇寧的物流天生具有了服務(wù)的功能。蘇寧的物流配送中心一般都建在距離主要消費(fèi)群體盡可能近的地方，使商品通過配送中心的集中配送，及時準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中，并進(jìn)一步延伸到售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。這樣，蘇寧的物流體系實現(xiàn)了基本的倉儲、配送目的，并且以商品的流動為依托，實現(xiàn)了物流的服務(wù)增值效應(yīng)。 
　　對于蘇寧來說，物流不僅僅是送貨而已，同時也是為顧客提供的一種服務(wù)，因為配送人員需要與顧客見面，因此必須考慮全套的配送服務(wù)。 
　　這種概念衍生出蘇寧物流在送貨之外的諸多增值服務(wù)。比如彩電銷售的傳統(tǒng)方式是顧客在現(xiàn)場驗機(jī)，送貨到家還要調(diào)試再驗機(jī)，顧客與商家都麻煩。而蘇寧打破了這種模式，采取了倉庫調(diào)試，上門驗機(jī)方式，工作人員在倉庫內(nèi)將要送的彩電調(diào)試好，甚至幫顧客將一個個頻道都調(diào)好，然后由送貨人員上門當(dāng)面一次性試機(jī)交貨，確保顧客到家的是一開即用的“成品”。這樣一個小小的環(huán)節(jié)，給物流配送增加了工作量，卻保證了顧客的利益。同樣，蘇寧開通了電話訂購業(yè)務(wù)，配送人員不但要送貨，上門時還要收款。顧客在商場看中了商品，但錢沒帶夠，蘇寧允許欠款銷售，送貨工人上門時顧客再將余款補(bǔ)齊。當(dāng)送貨工上門時發(fā)現(xiàn)顧客不在家，就會在門上放一張陽光服務(wù)卡，處處體現(xiàn)了蘇寧無微不至的服務(wù)。 
　　這樣，蘇寧物流在滿足顧客服務(wù)要求時著重關(guān)注三個方面：能為顧客提供什么樣的服務(wù)，能保證多大的服務(wù)能力（配送量），服務(wù)質(zhì)量好不好。 
　　為了將這些服務(wù)內(nèi)容真正落實到位，蘇寧已在全國范圍內(nèi)建立起了一整套物流配送體系，有下列一組具體的數(shù)據(jù)：截止到2005年2月28日，物流配送體系擁有1個全國性物流配送中心，9個區(qū)域物流配送中心和50個城市配送中心，18個遠(yuǎn)程配送點(diǎn)，覆蓋全國14個省、直轄市等50個城市，形成了以長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級物流配送體系。區(qū)域物流配送中心可以輻射半徑300公里內(nèi)的所有城市，零售配送中心平均配送半徑為80～150公里。公司日最高零售配送能力突破9萬臺套�？倐}儲面積達(dá)24萬平方米，庫存周轉(zhuǎn)率平均達(dá)到18次/年。在現(xiàn)有物流配送能力的基礎(chǔ)上，蘇寧還根據(jù)連鎖發(fā)展規(guī)劃在南京、北京、杭州等地籌建大型的配送中心，不斷完善配送能力。 
　　在服務(wù)質(zhì)量上，蘇寧對配送的要求是：快速、安全、優(yōu)質(zhì)�？焖偈侵复_保在12小時內(nèi)盡快將商品送貨上門；安全是指在配送過程中，確保商品的安全，不出現(xiàn)損壞商品的現(xiàn)象；優(yōu)質(zhì)是指配送工人必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范操作，確保顧客滿意。同時蘇寧采取了回訪、分區(qū)滾動派工、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的措施來確保服務(wù)質(zhì)量真正落實到顧客的身上。 
　　為了確保物流運(yùn)作的規(guī)范性，蘇寧對其物流體系的服務(wù)質(zhì)量管理實施送前、送中、送后一體化全過程控制。送前控制是指，配送工實行上崗培訓(xùn)制度，最簡單的搬運(yùn)工也要培訓(xùn)一周，同時建立標(biāo)準(zhǔn)化的配送規(guī)范和激勵考核制度；送中控制是指，配送實行100%回訪制度，完工時都必須在現(xiàn)場打回電話，匯報情況，由監(jiān)管人員及時調(diào)整電腦系統(tǒng)中該用戶的資料；送后控制是指，銷單時配送單上必須有顧客反饋意見，部門每天對未完工、送錯貨的顧客投訴等信息進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、分析，追查原因、責(zé)任人，有針對性地調(diào)整作業(yè)。 
　　■理念+能力：服務(wù)的真諦 
　　有一則關(guān)于愛因斯坦的軼事。一名學(xué)生拿到試卷時對愛因斯坦說：“教授，上面的問題和去年的完全一樣呀�！睈垡蛩固勾鸬溃骸笆堑�，但今年的答案不同了�！狈�務(wù)也是如此，這是一個經(jīng)久不衰、歷久彌新的話題。 
　　在幾乎所有的商家都言必稱服務(wù)的今天，尤其是在競爭日趨白熱化的家電連鎖業(yè)，服務(wù)已成為商家掛在嘴邊的口頭禪，令人眼花繚亂的各種服務(wù)口號和手段讓人們感覺到似乎服務(wù)對于商家來講已是你有、我有、大家都有，似乎已經(jīng)到了無差異的大同時代。 
　　然而，很多商家在提供服務(wù)時都覺得非常累，因為一旦別人提出一個新口號，那我勢必要發(fā)明出一個新手段，以新攻新，因為如果不提供服務(wù)，市場就會被別人蠶食。與此同時，商家心中還會平添負(fù)累：一方面行業(yè)利潤逐步降低是不爭的事實，另一方面新服務(wù)手段的發(fā)明意味著服務(wù)成本的逐漸升級，這必將進(jìn)一步削薄利潤，無疑于雪上加霜。提供，還是不提供？商家面臨著兩難抉擇。 
　　其實，商家抉擇難題的背后是這樣一個問題：如果你的服務(wù)為顧客創(chuàng)造了價值的話，那么它為什么沒有能給企業(yè)創(chuàng)造價值呢？或者在什么條件下我們就能夠做到客戶價值和企業(yè)價值的協(xié)調(diào)統(tǒng)一而不是對立呢？ 
　　在當(dāng)前的商家服務(wù)中，“有心無力”是我們看到的另一種景象，因為一流的服務(wù)必須有巨大的投入，而要長期維持一流的服務(wù)，則必然有賴于商家強(qiáng)大的服務(wù)體系來作支撐和保證。 
　　而在蘇寧看來，這不應(yīng)該是個問題。因為從整體上看，如果商家提供的服務(wù)為顧客所滿意，那么由此帶來的客戶良好的口碑與忠誠無疑將會提高企業(yè)價值；從具體上看，客戶對商家的服務(wù)認(rèn)為有價值并且感到滿意時，是愿意做出相應(yīng)的付出的，這就直接增加了企業(yè)價值。 
　　這正是蘇寧的服務(wù)之道。張近東說：“假如我們多一點(diǎn)意識，少一點(diǎn)口號，我們就一定能夠打動消費(fèi)者；假如我們多一點(diǎn)實實在在的行動，少一點(diǎn)浮躁，我們就一定能夠感動更多消費(fèi)者，進(jìn)而為消費(fèi)者、為公司創(chuàng)造更多、更持久的價值�！�