物流公司如何應(yīng)對(duì)全球金融風(fēng)暴
2008-12-16 13:34:00 來源：現(xiàn)代物流報(bào) 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
□王凌峰
金融風(fēng)暴讓國(guó)內(nèi)的物流業(yè)感到了陣陣寒意。
繼上海一統(tǒng)、廣東翔盈等一批快遞公司倒閉之后，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞龍頭企業(yè)宅急送也出現(xiàn)了業(yè)務(wù)下滑的情況。作為一個(gè)物流服務(wù)提供商，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r緊密相連。金融風(fēng)暴下，中小企業(yè)倒閉肯定會(huì)在一定程度上減少物流需求，但是，我們政府正積極采取措施，穩(wěn)定國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，幫助中小企業(yè)渡過難關(guān)。眾多出口受阻的企業(yè)也積極轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，同時(shí)增加了市場(chǎng)需求，進(jìn)一步拉動(dòng)國(guó)內(nèi)物流運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。所以面對(duì)金融風(fēng)暴，我們無須懼怕，物流行業(yè)的前景是好的，我們要有十足的信心。
客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù) (客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理 （客戶服務(wù)或營(yíng)銷部門），因?yàn)楣久恳粋�(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將 “客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營(yíng)銷后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。仔細(xì)分析客戶需求，積極的開發(fā)新市場(chǎng)，新客戶。
從我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策的走向來看，降息將是未來一段時(shí)間的一個(gè)趨勢(shì)，這對(duì)企業(yè)降低融資成本、抵消經(jīng)濟(jì)下滑帶來的損失來說是一件好事。因此，在金融環(huán)境不穩(wěn)定的背景下，企業(yè)進(jìn)行融資時(shí)也要考慮降息因素，比如采取浮動(dòng)利率貸款方式。在這方面，與金融機(jī)構(gòu)洽談是明智的選擇。艱難困苦，玉汝于成。一個(gè)人要成就事業(yè)，就必須能經(jīng)受艱難困苦的磨練。一個(gè)公司也同樣如此，必須要在重重困難的考驗(yàn)下才能取得長(zhǎng)足發(fā)展和不斷壯大。困難，是挑戰(zhàn)，更是考驗(yàn)，挑戰(zhàn)和考驗(yàn)著我們的決心和能力。
創(chuàng)建 “服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的 “文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。
此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意;而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖侵苯用鎸?duì)他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員與員工的雙向溝通。一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。
規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng) ，要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。
盡量提供全方位營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性，即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。內(nèi)容包括：1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無貨損貨差等;2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等;3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù)，以及其他增值服務(wù)。
有針對(duì)性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，必須先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據(jù) “二八”原則，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，避免在某些低層次服務(wù)項(xiàng)目上投入過度，而對(duì)提升客戶滿意度卻收效不大。如果你現(xiàn)在從事的是�？者\(yùn)進(jìn)出口業(yè)務(wù)，那么當(dāng)你的VIP客戶大量倒閉或者流失的時(shí)候，你可以考慮轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)方向了：少做外貿(mào)，更多的關(guān)注內(nèi)貿(mào)運(yùn)輸，和物流方案的策劃。畢竟中國(guó)13億人口的大市場(chǎng)不是忽悠出來的，外貿(mào)萎縮的同時(shí)我們要看到內(nèi)貿(mào)的基本量還是存在的。通過內(nèi)貿(mào)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)力，也許一些行動(dòng)迅速的小企業(yè)一樣可以在這次金融危機(jī)中找到適合自己發(fā)展的道路。畢竟小企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是企業(yè)成本低，公司行為十分靈活變通，我們只有認(rèn)清自己公司的優(yōu)勢(shì)才能盡量把它擴(kuò)大化。
