“金杯銀杯”不如用戶的口碑
2008-12-19 12:34:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□本報記者李衛衛
2007年12月，2007中國商用車滿意度調查活動結果在北京發布。作為國內第一個以物流用戶作為調查對象的商用車評選活動，在當時受到了物流行業和商用車企業的普遍關注和廣泛認可。
在隨后的一年中，調查評出的各個獎項不但成為不少物流用戶購車的重要參考，更被一些獲獎企業作為產品宣傳中的一大賣點。而與此同時，新一輪商用車用戶滿意度調查也在更廣的范圍、更深的層面上如火如荼地展開了。
又到了歲末，持續進行大半年的調查活動落下帷幕。12月13日，中國物流商用車用戶滿意度調查組委會在北京舉辦了隆重的 “2008中國物流商用車用戶滿意度調查結果發布會”。而讓人期待已久的“新版”調查結果也終于浮出水面。
一次特殊背景下的“重逢”
2007年的調查結果發布會，記者也曾親歷。2008年，同樣還是那間具有歐式風格的會議室，參會人員中的老面孔也有不少。但在氣氛熱烈的會場上，卻可以嗅到一股與2007年迥然不同的味道。
距離會議開始還有近一個小時，就有幾十名來自物流行業和商用車生產企業的代表陸續到達會場。大家都在抓緊會前這段難得的自由時間進行一對一的交流。
雖然這樣的場景與2007年并無二致，可是看看人們臉上的表情，卻可以發現：笑的人少了，緊縮眉頭的人多了。再聽聽他們談話的內容，也會發現話題基本都圍繞著怎樣渡過眼前的難關展開。一位參會代表說：“2007年大家在一起更多的是在聯絡感情，2008年的話題卻嚴肅得多——討論如何攜起手來，共同渡過這次經濟危機‘寒流’的侵襲。這次會議可是一次特殊背景下的‘重逢’�！�
用戶意見最重要
12月13日上午9點30分，會議正式開始。首先走上前臺的是中國物流與采購聯合會副會長戴定一。
他在發言中強調，隨著經濟危機影響的深入，不管是物流企業還是汽車企業都遭遇到了經營上的困難和風險。在這種環境下，企業會更加重視對成本的控制，重視客戶的感受。而這時候，客戶在廠商心目中的地位，也比以往顯得更加重要。在這樣的背景下，公布2008用戶滿意度調查結果，對各汽車廠商而言，顯得尤為重要和及時。
戴定一的講話，說出了很多物流企業在車輛使用過程中的心聲。很多參會的物流企業代表都頻頻點頭稱是，而商用車企業代表則抓住這難得的機會，一個個埋頭奮筆疾書，想把用戶的意見和建議都帶回去。
東風股份廣宣部部長張曉帆坐在最靠近前臺的位置，只見他時而仰頭認真傾聽，時而低頭在紙上做著記錄，神情極為專注。坐在他旁邊的重慶長安河北銷售區域的總經理李志和中國重汽商用車銷售公司副總經理靳文生也都不停地筆記本上寫寫畫畫，儼然像一名正在上課的學生。
兩業聯合 抱團“過冬”
調查結果顯示了物流企業在買車和用車時的關注點。而針對汽車生產企業所關心的，物流企業對商用車的需求和期待，則由物流行業專家、北京德利得物流有限公司的運營總監惲綿做了解答。
在發布會上，惲綿所做的題為“新形勢下物流企業對商用車輛服務的期待”的報告，詳述了物流企業現在面臨的狀況和對商用車企的具體期待。他指出，目前物流企業面臨著成本上升、業務量下降、現金壓力增大和資金鏈緊張的局面。因此，迫切希望能與商用車企抱成團共同抵御“寒冬”。
他一席坦誠的講話，讓不少汽車企業代表都屏息靜聽。不少人的表情都極為嚴肅。幾乎所有汽車企業的代表都在埋頭記錄，惟恐漏過了一個微小的細節。而在將近一個小時的幽默、風趣的講演之后，會場上的幾十位嘉賓向惲綿報以了熱烈的掌聲。物流企業的代表認為，惲綿道出了他們的心聲。而汽車企業則覺得他們上了難得的一課，知道了物流企業——這一商用車大客戶群對車輛的要求和用車過程中的所思所想。這對他們未來的車輛改進和服務提升無疑提供了很值得借鑒的意見。
一位汽車企業代表對記者說： “平時我們也會在市場上搞調研，但是與這么多國內大型的物流企業面對面交流的機會卻少之又少。像惲綿這樣的物流專家更難得遇到。我們一直都在想法設法加大物流領域的開拓力度，這次收獲很大。”
還沒等記者回話，就見他躬身穿過好幾道“人墻”，蹭到剛剛走下臺的惲綿身邊“咬起了耳朵”。臨離開的時候，他還“軟磨硬泡”地復制了惲綿的演示文稿。
我們最看重用戶的褒獎
頒獎環節是此次會議的最高潮。雖然頒獎的嘉賓很多都并非什么明星大腕，基本都是各大物流企業的老總，但是從自己的客戶手中接過來的獎牌卻更讓汽車企業代表珍視和激動。
一位獲獎企業代表就激動的告訴記者：“以前都是協會、媒體給我們頒獎，這次是物流企業——我們的用戶給我們頒獎。這兩種感覺很不一樣。如果說前者是對我們企業整體實力和研發水平的一種肯定，后者絕對是一線用戶對我們產品品質、服務水平的最佳褒獎。俗話說金杯銀杯不如用戶的口碑，企業要想在市場上立足，用戶的滿意度才是我們企業生存發展的基石�！�
