2008年中國物流商用車用戶滿意度調查報告結 論
2008-12-19 12:32:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
第一，我國公路貨運企業規模仍然較小。從報告（表5）中可看出，本次調查涉及的公路貨運企業（包括個體經營實體）規模依然較小，中等規模（擁有51~200輛車）及以上的企業僅占5%。另據調查統計結果顯示，本次調查活動中有41%的被調查對象為個體經營者，他們一般只擁有1~2輛卡車，業務范圍也很��；參與調查的企業當中，有54%的企業只擁有50輛以內的車輛，所從事的物流服務項目一般有2~5項；車輛數量在200輛以上的物流企業在本次調查中已經是鳳毛麟角，但這類企業的服務項目也比較全面，質量和信譽有較高的保障。
第二，用戶對車輛的綜合滿意程度較高。從報告（表6）中可看出，絕大部分參與調查的用戶對既有車輛的綜合滿意度較高，量化后的綜合滿意程度為86.7%。這說明當前的物流商用車產品和服務基本滿足了用戶各方面的需要。但從表23可看出，用戶對產品的價格、性能和維護的抱怨仍然較普遍。尤其是產品價格，由于當前公路貨運市場競爭激烈，企業的成本壓力不斷上升，兼之受宏觀經濟形勢的影響，市場需求減少，使企業更加注重車輛的綜合擁有成本（totalcost），對價格的敏感程度也提升到更高的程度。
第三，油耗（應為：升功率）與排放成為用戶購車的重要決策點。從報告（表12）中反映出，油耗（升功率）成為用戶購車時最先考慮的問題。這是由于今年以來油價一度居高不下，而且華東和華南地區更出現了長時間的 “柴油荒”現象。其次是車輛的排放問題。這與國家相關環保規定的出臺有著緊密的聯系，對一些經濟發達地區的市內配送、城際快運和快遞物流企業的影響尤為明顯�？梢灶A見，隨著國家燃油稅政策的落實，油耗（升功率）仍將成為今后購車者需要考慮的首要問題。
第四，汽車企業服務水平穩步提高。本次調查中，有11%的用戶愿意在4S店進行車輛的維護，該比例明顯高于2007年的4.7%，而且另有58%的用戶會在特定品牌的維修站進行車輛的維修和保養。這說明汽車企業的售后服務正在得到越來越多用戶的認可，而比4S店更低級別的品牌維修站很好地結合了其靈活性與專業性兩個方面的優點，正在成為用戶車輛養護的首選。除售后服務外，針對物流行業用戶的售前服務也得到了一些廠商的重視。例如，江淮重卡就成立了專門的部門，與物流企業共同研發定制化的重卡產品。另外，我們了解到的如東風、重汽、福田等廠商也有類似的部門。雖然這種為客戶定制化產品的售前服務目前還只限于少數的大型客戶，但這其實也為廠商和用戶開啟了一扇溝通與合作的大門，相信將來會有更多的汽車和物流企業會因此而受益匪淺。而從被調查對象的反映來看，更多的用戶對廠商的建議是：更快一點、更省一點、更穩定一點、更方便一點。可見用戶雖然對目前的產品和服務比較滿意，但對廠商和經銷商的提高仍抱有很大的期待。
第五，用戶重視對發動機的選擇。正因為對油耗與排放的關注，使得用戶在選擇車輛的同時，也對車輛所配備的發動機有了品牌使用傾向。在與用戶的交流中發現，一些用戶對發動機品牌的重視程度甚至超過了車輛本身的品牌。從報告（表18）中可以明顯地感覺到，用戶對發動機品牌的認可度比較集中，康明斯發動機在所有發動機品牌中穩穩占據領先的位置，而從用戶滿意的角度來分析時，康明斯與錫柴的用戶滿意率較為突出。
第六，高速重載產品更受用戶青睞。從報告（表9）中可以看到，用戶上次購車時，車輛的速度和載重量被重視的程度最高。引導用戶需求的因素有：高速公路的迅速發展、計重收費方式的普及、貨主對運輸時限的高要求。
第七，二手卡車市場缺乏規范和管理。自2007年以來，我國陸續出臺了一些二手車交易的管理辦法和規章，大量乘用車制造廠商也積極開展了二手乘用車的評估、交易業務。但在商用車領域，幾乎還是空白。二手卡車的交易缺乏第三方評估和專業的中介服務機構。這些現狀都制約了用戶正確把握二手卡車的價值，限制了新、舊卡車的合理流通。用戶無論是在購買或者出售二手卡車時，多數情況只能寄希望于自己的運氣。希望有關廠商對二手卡車市場給予更多的關注，為卡車用戶提供更多有價值的服務。
