為全面了解郵政需求普遍服務現狀及全社會對郵政普遍服務的需求，為制定郵政普遍服務的服務標準和相關政策提供依據，進一步完善郵政普遍服務機制，加快郵政普遍服務能力的建設，國家統計局海南調查總隊于近期按國家統計局統一部署，對我省8個市縣的城鄉住戶和單位開展了郵政普遍服務需求抽樣調查。（注：普遍服務具體內容包括：信件（信函、明信片）業務；單件重量不超過10千克的包裹業務；單件重量不超過5千克的印刷品業務；郵政匯兌業務；《中華人民共和國郵政法》和國家郵政局規定的郵政業務。）此次調查共抽取代表性樣本1050戶，其中城市住戶500戶，農村住戶280戶，城市單位200個和農村村委會70個�，F將調查結果匯總報告如下：
一、郵政普遍服務現狀
�。ㄒ唬┯绵]情況：在個人用戶調查中，在最近的一年到郵局辦理的郵政業務(包括寄信、訂報、儲蓄、匯取郵件等)的次數中，超過五成的居民辦理的郵政業務不超過2次。（見下圖）
居民個人辦理業務頻率百分比（%）
在辦理的業務中，匯（�。┛�、儲蓄、寄信分別是居民個人經常使用的郵政業務。其中，農村個人辦理最多的業務為取錢、寄錢，占了65.7%，其次是儲蓄、寄信、買郵票、寄包裹、訂報刊等，分別占了55%、48.2%、21.1%、19.6%和15%；城市個人的情況與農村的略微相似，辦理最多的業務依序為匯（�。┛睢π�、寄信、寄包裹、訂報刊和特快專遞。由于性質的不同，城市單位經常使用的業務也與居民不同，依次為訂報刊、特快專遞、寄信、寄包裹、寄印刷品等，匯（�。┛钫嫉谋壤炊钌佟�
�。ǘ┼]政網點設置情況：從調查情況來看，郵局所在地對大家來說還相對便捷。在城市方面，被調查的對象中，七成以上的城市居民和六成以上的城市單位認為與郵局的距離不超過2公里；另有五成以上的居民認為找投信信筒比較方便；但仍有86%的居民家庭尚未擁有郵局投信報的郵政信報箱，僅9.8%的居民家庭擁有，擁有的信報箱如果損壞，少數的表示沒人維修，多數表示不清楚，而36.7%的家庭明確表示有人維修。
在農村范圍內，超過八成以上的居民感覺郵局所在地超過2公里，只有17.9%的被訪者感覺郵局的距離不超過2公里；95.7%的村委會表示所在鄉鎮設有郵局，且85.7%的郵局網點無變化；另47.1%的被調查村委會設立了村郵站（信報站、捎轉站），給予了農村居民一定的方便。村郵站代投代轉的郵件97%是為平信，其次依序是報刊、掛號信、匯款單、包裹、特快專遞和印刷品。
�。ㄈ┼]政投遞時限情況：總體來看，郵局郵件的投遞較為及時。其中54.8%的城市居民表示收到的信件、包裹及時，僅6.2%認為不及時；在19.6%的訂閱報刊城市居民調查對象中，89.9%的居民表示及時或基本及時；86%的被調查單位表示信件及時，其中84.5%的訂閱報刊單位中僅10.6%反映偶爾不及時或經常不及時。在農村，被調查的村委會中47.1%的表示郵局每天都投遞郵件、報刊，而25.7%的表示隔日；農村居民情況略為相似，認為每天的占了34.6%，隔日的占了15.7%，此外16.1%的征訂了報刊的農戶中75.5%表示投遞基本及時或及時。
�。ㄋ模┼]件投遞方式情況：對于目前的郵件、報刊投遞方式，城市居民的信件報刊投送到居委會/小區物業收發室或約定地點居多，主要是因為86%的被訪者家庭尚未擁有郵局投信報的郵政信報箱；而農村居民的多為村委會或村郵站轉交或自取的方式。但掛號信、匯款單等給據郵件大部分還是郵局直接投遞到用戶手中。
�。ㄎ澹┼]件投遞質量情況（丟失和賠償）：發生過投遞短缺的用戶反映，超過四成的信件、報刊、印刷品等郵件郵局都沒有給予賠償或補寄。
�。I業服務情況：在城市居民問卷中，41.4%的被調查人員認為郵局的服務人員態度一般，認為表示好及較好的分別占19.2%和26.8%；而在營業大廳辦理業務需要等待的時間中，七成以上的被訪者表示辦理郵政業等待時間超過了10分鐘，八成以上的人在辦理儲蓄、匯兌等金融業務時間等待的時間超過10分鐘。
�。ㄆ撸┼]政業務資費：目前我國的郵資與其他國家相比仍處于低水平價格，但是對于居民和單位用戶來講感覺卻非如此，在被調查的500戶城市居民中，有27.6%的居民和37%的單位認為郵資還是偏高，不過這偏高的郵資主要是集中在包裹上和特快專遞上。
二、郵政普遍服務滿意度評價
�。ㄒ唬M意度指標體系和評價方法：
1. 滿意度指標體系
郵政普遍服務滿意度指標體系包括被訪者的總體滿意度、郵政網點建設、郵政投遞時限、投遞方式、投遞質量、郵件查詢、給據郵件和報刊雜志的丟失補償、城市的營業廳服務等郵政服務的各個環節和各種因素指標。
2. 滿意度評價方法
在計算滿意度時，我們使用了市場調查中最常用的方法，進行加權綜合使之量化。具體計算公式為：
滿意度= (非常滿意比重*5 + 滿意比重*4 + 一般比重*3 + 不滿意比重*2+ 非常不滿意比重)*20
�。ǘ┼]政普遍服務滿意度情況：
1.個人用戶對郵政服務的滿意度
全省個人用戶（包括城市和農村個人用戶，下同）對郵政普遍服務的滿意度得分為77分，屬于基本滿意區間（基本滿意﹤比較滿意﹤很滿意），其中城市個人為79.3分，略高于農村個人的75分。個人用戶對郵政普遍服務各因素的滿意度如下圖所示：
全省郵政滿意度情況
�。�1）城市個人用戶對郵政普遍服務的滿意度得分79.3，屬于基本滿意區間（具體如下表所示）。
�。�2）農村個人用戶對郵政普遍服務的滿意度得分75分，屬于基本滿意區間（具體如下表所示）。
2.城市單位用戶對郵政普遍服務的滿意度：
�。�1）城市單位用戶對郵政普遍服務的滿意度為76.8分，屬于基本滿意的區間（具體見下圖）。
城市單位對郵政普遍服務各環節滿意度
除郵政時限滿意度略高于全國平均分0.5分外，在營業廳服務、郵政質量、網點建設和總體滿意度方面相比，分別低0.9分、1.6分、2.8分和0.3分，而資費、郵政查詢滿意度與全國平均分相當。（如圖）
與全國情況比較圖
三、郵政普遍服務存在的主要問題
�。ㄒ唬┼]政業務宣傳力度不夠造成用戶對郵局工作存有偏見，用戶普遍感覺郵資過高。事實上，與世界其它各國相比我國資費標準過低，導致郵政企業虧損嚴重，后經國務院批準分別三次上調郵政資費，但調整后的現行郵政資費仍然處于低水平價格，低廉資費保證了我國公民不論住在城市還是鄉村都能享受到平等的郵政業務。但是相比起居民的收入水平，仍有大部分用戶感覺郵資偏高，尤其體現在特快專遞和包裹上面。
�。ǘ┯脩粜偶�、報刊等郵件發放不及時，時有用戶發生郵件短缺事件。發生投遞不及時的現象多在農村，有17.8%的農村個人用戶反映訂閱的報刊經常不及時，城市用戶發生概率略低，為10.2%，且有四成以上的用戶表示遇到過短缺現象。
�。ㄈ┼]局營業廳環境有待改善，服務態度有待加強。七成以上城市居民用戶認為郵局營業廳環境一般及不好，且有半數以上被訪者認為服務人員服務態度一般，使得我省城市營業服務滿意度、營業環境滿意度和服務態度滿意度得分分別為77.1分、72.7和72.2分，分別比全國平均水平低0.7、1.5、2.2分，比東部區域平均分低2.5、3.2、4分。
（四）郵政服務的薄弱區域是農村，滿意度等相對低。（見下圖）
整體（分） 農村（分） 城市（分）
整體滿意度 77 76 79.3
網點建設 75.8 68.3 84.6
郵政時限 79.4 75.6 83.8
投遞方式 75.4 74.8 76.1
投遞質量 82.8 81.6 84.2
整體、農村、城市滿意度情況比較圖
四、對郵政普遍服務需求情況
�。ㄒ唬⿲︵]政網點設施建設的需求：農村方面，對于增加郵局的愿望較為強烈，44.3%的村委會和37.5%的村民認為需要增加郵局；而城市方面這方面的愿望較為微弱，僅15%的單位和16%的居民需要信箱服務，但65.5%的單位需要郵局提供郵件上門收寄服務，還有22.6%的居民家庭附近需要增加投信筒。
�。ǘ⿲︵]件投遞時限和方式的需求：超過六成以上的被調查單位和居民都希望接收同城郵件的時間為每天，而異地的信件則大部分希望是3-4天內到達。有八成以上的農村居民和五成以上的城市居民希望自己的郵件、報刊能直接投遞到戶。
（三）對服務時間的需求：大部分的居民和單位都希望加快郵件到達的時間而減少等待的時間。47.8%的被訪城市居民用戶和35%的單位用戶表示希望在營業廳減少等待時間。
�。ㄋ模┢渌枨螅�44.6%的農村個人和50%的村委會表示需要郵局配送農資物品和生活用品。而為了加強村委會（村郵站）工作，做好郵件接轉到戶，74.3%的被調查村委會希望村里設專人負責此項工作，并有48.6%的希望能解決合理的報酬問題。
五、被訪者對郵政普遍服務建議
在問卷設計中給被訪者及被訪單位出了一些建議意向選擇，這些對于改進郵政普遍服務工作有很好啟示。
�。ㄒ唬┏鞘袀�人部分：大部分的城市居民用戶希望減少營業廳的等待時間而降低郵資費用價格。（如圖）
�。ǘ┺r村個人部分：農村居民用戶最強烈的愿望是行政村增加流動服務點，在村中設立收發站，配備相應的接收分發人員，讓村民們用郵更加方便。（如圖）
�。ㄈ┏鞘袉挝徊糠郑簡挝挥脩魟t是多希望郵件的到達時間更加快速，此外就是多增加服務網點和降低資費價格。（如圖）
�。ㄋ模┢渌ㄗh：希望加大對郵政業務的宣傳力度，讓廣大民眾更加了解郵政工作，支持郵政工作，并著重加大對新興郵政業務的推廣工作，開發出更多快捷、高效的服務品種，滿足人們多樣的用郵需求，使郵政業務能更好的為民眾提供更便捷的服務。
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