“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是當前快遞行業的投訴重點。

　　一、“服務態度不佳”

　　“服務態度不佳”目前已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發現，“服務態度不佳”的原因與以下幾個方面有關：

　　1、服務熱線過“熱”

　　快遞企業的服務熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內未收到物品或物品出現異樣，自然會非常著急，所以迫切地想通過企業的服務熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等，當電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火，這時即便用戶打通了電話，如果接線員的態度不好，或者不能有效地解決問題時，雙方很可能會引發口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務態度產生不滿。

　　2、溝通技巧不佳

　　不能在約定的時間內送件或取件是快遞服務中一種常見現象，目前國內絕大部分企業出于運營成本考慮，給業務員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業務員要負責一個片區，而收(送)件地往往又非常分散，業務員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業務員上門后才填寫面單或包裝物品，導致收件的時間很難控制，這時業務員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。

　　3、回避的處理方式

　　當前很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服部，來來回回繞圈，用戶因此對企業的服務態度極度不滿。

　　4、從業人員素質不高

　　眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，早幾年一部電話幾輛單車就可以開展業務的狀況屢見不鮮。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。

　　5、用戶對服務要求的提升

　　隨著生活節奏的加快，用戶對快遞企業所提供的服務提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業能提供更加快捷、準時的服務，并且還希望企業的服務能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業所提供的服務顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業的服務態度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。

　　6、市場前景廣闊，企業競爭不充分導致服務意識不強。

　　有人常把產品質量和售后服務比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應于市場競爭非常充分的行業�？爝f業作為一個新興產業，發展前景非常廣闊，據國家郵政局的調查顯示，我國快遞業需求旺盛，發展速度明顯高于國民經濟及第三產業，每年的發展速度高達30%左右，在這種情況下，企業只需要擁有更多的網點便可擁有大量的業務，服務態度的好壞并不能從根本上左右企業的經營，所以，部分企業往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務質量上。

　　對于服務態度的投訴，本網認為，相關企業只要努力提高從業人員的素質，加強員工服務意識的培養，并且強化賠償機制，減少用戶賠償等待時間等，都可以有效地減少這方面的投訴。

　　二、延誤或晚點

　　快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業普遍存在的問題，出現這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量的投訴案例分析，我們還發現下列幾種情況也是導致快遞行業準點率不高的重要因素：

　　1、現代社會的節奏越來越快，要求企業也能夠提供與之匹配的服務。如，以前部分企業推出的“次晨達”等類業務，可以作為拳頭產品，而如今，這類服務已經成了快遞企業從業的基本門檻。服務時間的大為縮短，給企業的服務提出了更高的要求，更增加了企業執行的難度，另外，國內基本上沒有哪家民營快遞企業像UPS等企業一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸的準確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環節出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。

　　2、行業競爭的加劇導致部分企業虛報服務時間

　　通過調查發現，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜在做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其它物流企業轉運寄送物品的公司，因為增加了轉運的時間，所以寄送時間可能比較長，為了吸引用戶，這些公司將明明需要三天才能送達的地區，對外承諾為2天，“延誤晚點”的情況在這些企業中不可避免。

　　3、“借殼”服務

　　據了解，目前在快遞行業存在這樣一種現象，一些快遞公司的業務員在收到一定數量的件后，將這些件轉賣給一些資費較低的企業，由其代寄從而賺得差價。由于這些業務員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業，其提供的服務顯然與正規的大企業有質的區別，服務晚點是常有的事。

　　另外還有些業務員將用戶發航空的件改走鐵路或公路，由于兩者資費標準相差巨大，這些業務員一般可從中賺起不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規定的時間內收到物品。

　　今年1月1日開始實施《快遞服務標準》有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地不超過72小時，相信通過這些規范，將可以有效地減少這方面的投訴。

4、投訴排名前十企業

　　投訴排在前十的企業的投訴量占投訴總量67.8%。07年投訴綜合處理情況較好的企業有：順豐、宅急送、圓通、匯通、佳怡、全一、東方捷運、城市之星、中通、韻達、希伊艾斯(中誠)等。

　　投訴處理較好企業介紹

　　(1)、順豐：

　　順豐公司一直以來都高度重視用戶的投訴，315消費電子投訴網的所有關于該公司的投訴均由總部專人負責跟進。對于涉及到賠償的投訴，基本上都會給予賠償處理，投訴的有效解決率和賠付金額在業內是非常高的。

　　(2)、宅急送：

　　自網站接觸到企業的投訴開始，宅急送就一直非常重視本網反饋的投訴，并且安排了專人積極處理，幾年來，該公司絕大部分投訴基本上都能得到及時高效的解決。值得一提的是，在貨物出現延誤方面，公司一般會給予減免部分費用的方式解決，這與眾多敷衍處理的企業形成了鮮明的對比。

　　(3)、圓通：

　　圓通的投訴在315消費電子投訴網上是業內較多的，但這并未影響到企業的及時跟進和處理，同樣，該公司對待用戶的投訴也非常重視。

　　(4)、匯通

　　匯通公司也一直很重視用戶的投訴問題，尤其是在2007年的下半年，該公司跟進投訴的負責人工作非常用心，所以下半年的投訴處理的非常好，投訴人對企業的處理結果也比較滿意。

　　(5)、佳怡：

　　自古以來就有“巾幗不讓須眉”之說，這個由女子占主導地位的快遞物流企業，投訴處理同上面幾個企業相比，并不遜色。

5、年度投訴經典案例

　　1、華宇物流公司是頭號的**�。�！

　　與06年一樣，07年天地華宇的“貨物丟失”的投訴仍然是行業最高的，這類投訴占總投訴量的48.8%�？梢�2宗投訴中便有一宗是涉及貨物丟失的，物品丟失率之高，值得企業深思。

　　對于本投訴，華宇給出的解釋是：“當時李雷先生發了一批貨到溧陽華宇公司，到了溧陽華宇公司以后我們的工作人員發現有一件散包，經過整理以后通知客戶提貨，但有一把掃把漏在外面沒有發現，該公司的司機看見以后誤以為是炊事員買的新掃把，就把這件貨拿到了衛生間，導致客戶提貨驗收時發現貨物缺少，造成客戶李雷投訴！”

　　2、順豐速遞，虧你開得出口，價值3萬多元的貨物想620元打發我

　　在315消費電子投訴網上，順豐投訴的實際解決率是業內最高的，特別是涉及賠償的投訴，都會充分與投訴人，在積極協調后一般都能比較好地解決。不過，如果涉及的金額太大，又沒有保價時，在賠償時就比較難跟投訴人達成共識。2007年，315消費電子投訴網共接到順豐涉及金額萬元以上的投訴17宗(業內最多)，目前仍有5宗還在處理中。

　　3、佳時達快遞給我代收的貨款，賴著不給！

　　07年7月，由于佳時達老板“走佬”，導致全國所有客戶數千件快件無法送達，客戶的代收款更是無法歸還，員工的數月工資、押金也無著落，承包商的加盟費石沉大海。07年7月下旬315消費電子投訴網也接到10余宗關于該公司拖欠貨款的投訴，由于無法聯系到佳時達公司，導致投訴無法處理，只能建議投訴人向深圳有關部門反映。此事件在快遞業內引起不小反響，同時也給快遞業敲響了誠信的警鐘，所以建議大家在選擇快遞企業時，一定要慎重。

　　4、天天快遞服務小姐及派送員態度惡劣，令人發指！

　　天天快遞的投訴實際解決率一直比較低，這與企業自身的體制和對待客戶的投訴態度可能有很大關系，很多關于天天快的投訴，該公司反饋的處理結果大都是敷衍形式的居多。315消費電子投訴網曾多次與該公司有關部門進行了溝通，但效果并不明顯�！胺�務態度不佳”在該公司的所有投訴中，占到了一半的數量，是用戶投訴該公司的最主要原因。

　　5、廣州宅急送快運有限公司承運出口貨物全部遺失卻拒絕出具給貨主情況說明整體而言，宅急送的服務在業內是用戶比較認可的，企業在處理投訴方面也比較積極。本投訴為全年涉及金額最高的快遞投訴，由于涉及金額太大(400萬)和事件過于復雜，對于此事宅急送方面建議投訴方通過法律程序處理此事。