●● “315消費電子投訴網(wǎng)”統(tǒng)計，2007年與2006年相比，快遞業(yè)投訴增長了75.3%�？爝f業(yè)發(fā)展初期被忽視的種種弊病，一直在高速發(fā)展中潛滋暗長，如今，到了不得不正視的時候了。而在快遞市場，法制建設、服務標準建設及人才專業(yè)化建設尤其迫切。
    一個快件從接收到送達大致要經(jīng)歷以下幾個環(huán)節(jié)：
    用戶打電話通知取件-收件員上門驗貨收件-收件員將快件統(tǒng)一送到公司指定地點-通過航空、鐵路、公路等將物品快速送達目的地所在城市-快遞公司取件-通過送件員送達收件人處。
    在這個過程中，快件要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，而每一個環(huán)節(jié)中，就會有多人對該快件進行操作和傳遞。環(huán)節(jié)愈多，意味著快件所面臨的丟失或損壞的風險就增加了一次。而對于那些并不掌握快遞全程業(yè)務，只是承攬終端的收件和送件業(yè)務的大多數(shù)快遞公司來說，快件交到了快遞企業(yè)的手中，風險陡然加大。
    如今，以 “次晨達”或 “隔夜遞”為代表的產(chǎn)品，已經(jīng)成了對快遞企業(yè)的基本服務要求。服務時間的大大縮短，給企業(yè)的能力提出了更高的要求。時限愈短，造成延誤的幾率就愈大。
    對于那些中小型快遞企業(yè)來說，快速送達的服務能力成為生存還是死亡的嚴峻問題。圍繞服務時限，種種怪現(xiàn)象就出現(xiàn)了。
    行業(yè)競爭的加劇，導致部分企業(yè)競相虛報服務時限。部分中小快遞公司因為缺乏自己的物流體系，在服務時間上根本不具備任何優(yōu)勢。為了獲取業(yè)務，明明需要3天才能送達的，快遞業(yè)務員往往給出的承諾是2天，于是 “延誤晚點”的情況將不可避免。
    由于這些收費低廉的企業(yè)的服務很難確保，晚點延誤是常有的現(xiàn)象，因而也造成了快遞業(yè)在晚點或延誤方面的投訴率居高不下。對此，中國國內(nèi)快遞資訊網(wǎng)首席顧問徐勇曾經(jīng)建議說，可以建立行業(yè)保證金制度，用經(jīng)濟手段提高快遞企業(yè)的進入門檻。如果你沒有足夠的資本繳納保證金，那就不要進入這個行業(yè)。
    而近年來，許多中型快遞企業(yè)選擇加盟連鎖來迅速在全國市場上布點，占領市場。對于各城市的同城快遞來說，加入這樣的快遞網(wǎng)絡，可以迅速獲取網(wǎng)絡的遞送資源，擴大自己攬收快件的范圍，自然是一件好事。
    但問題也隨之而來。一旦真正擁有了這樣的網(wǎng)絡，處于網(wǎng)絡節(jié)點上的每一個快遞加盟者，便開始有內(nèi)心掙扎。攬件可獲取利潤，而配送來自網(wǎng)絡的快件則是免費的。來自網(wǎng)絡開創(chuàng)企業(yè)的規(guī)范性文件往往只相當于公約，其約束力十分有限。于是，在管理松散的快遞網(wǎng)絡內(nèi)部，攬件的積極和配送的遲緩就極易成為常態(tài)。
    在混亂的市場環(huán)境中，甚至出現(xiàn)了 “借殼”服務。一些中小快遞企業(yè)或個人，打著一些知名快遞企業(yè)的名義攬件，等收到一定的快件后將原來的物品取出，轉(zhuǎn)而找一些更便宜的公司寄送。這些人收件時是按知名快遞公司的收費標準收取的寄送費，改換包裝后，只需要花較少的錢就可以讓這些收費更低的公司寄送，從而從中賺取差價。
    部分快件的寄送過程需要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)，如航空、鐵路、公路等，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都可能造成物品的延誤或丟失。
    快遞的丟失或者損壞表面上總是呈現(xiàn)出種種偶然性。2007年，李雷先生通過某快遞公司發(fā)了一批快件到溧陽，到了溧陽該快遞公司的網(wǎng)點后，工作人員發(fā)現(xiàn)有一件散包，經(jīng)過整理以后，通知客戶提貨，但有一把掃把漏在外面沒有發(fā)現(xiàn)。該公司的司機看見后，誤以為是炊事員買的新掃把，就把這件貨拿走了，李雷在提貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨物缺少，便發(fā)生了糾紛。
    這還僅僅是由于包裝不當造成的投訴糾紛，而實際上，由于我們快遞服務和操作技術長期沒有標準化，造成快遞延誤、快件丟失的原因常常令人啼笑皆非，充滿了隨機性，也充滿了不可預測性。
    而對于許多民營快遞來說，在航空這個環(huán)節(jié)，就吃夠了沒有優(yōu)先權(quán)的苦頭。國內(nèi)航班吃緊的時候，民營快遞的快件總是難以享受到配艙的優(yōu)先權(quán)，服務時限受到影響。
    去年10月份左右，上海的大閘蟹集中上市。由于海鮮的空運運價高，大閘蟹就堂而皇之地搶了快件的貨艙。滯留在上海浦東機場和虹橋機場的快件最長的延誤達5天。其實，快件造成的損失要遠遠大于海鮮。報關單、貨樣、合同等商業(yè)信函和包裹，其價值要遠遠大于海鮮。
    盡管如此，民營快遞公司在與航空公司、鐵路等強勢企業(yè)的博弈中，顯然處于下風。國內(nèi)快遞公司還沒有足夠的實力擁有自己的貨機機隊，“次晨達”服務對航空公司的依賴程度非常大。
    當然，弱、小、散、濫，仍然是民營快遞難以規(guī)范經(jīng)營的根源，也是快遞業(yè)投訴率迅猛增長的直接原因。依靠低成本進行運作的民營快遞公司，抵御市場風險的能力非常弱，一旦遭遇遞送鏈條的波動，毫無應對的方法，只能等待客戶的投訴。
    也正是因為如此，過多的鏈條和脆弱的信用體系，使得國內(nèi)的民營快遞成為保險公司不愿涉足的領域。一些保險公司，一旦其賠付金額達到其保費收入，就會自動中止該項保險業(yè)務�；蛘撸�即使是有保險公司愿意承保，也鮮有保險公司愿意對快遞的全程設計保險產(chǎn)品。