消費(fèi)維權(quán)之快遞篇
快節(jié)奏的生活讓快遞服務(wù)越來越受到市民歡迎。而投訴量也跟著水漲船高，去年投訴上升趨勢(shì)明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年1-12月，佛山市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心接到關(guān)于快遞貨運(yùn)服務(wù)方面的申訴共168件，較去年同期相比增加了59件，增幅達(dá)35%.
如何賠償是個(gè)大難題
“從統(tǒng)計(jì)上看，快遞投訴增幅明顯，大、中、小型快遞企業(yè)都有投訴的案例。”12315中心介紹。快遞行業(yè)由于沒有相應(yīng)的規(guī)范進(jìn)行有效的制約，部分速遞公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。
據(jù)了解，快遞行業(yè)的投訴糾紛主要集中在賠償問題上。“主要原因是消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。”不少業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者在進(jìn)行委托運(yùn)輸時(shí)，沒考慮到為貨品進(jìn)行估值保價(jià)。一旦貨物損壞或丟失，消費(fèi)者將無法要求快遞公司進(jìn)行全額賠償。佛山某快遞企業(yè)白先生介紹，沒有購(gòu)買貨品估值保險(xiǎn)的客戶，在發(fā)生所托貨物損失的情況下，只能參照雙方訂立的合同條款或《郵政法》進(jìn)行處理，而《郵政法》規(guī)定對(duì)于郵政損失是限額性賠償，即只能在郵政法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)作出賠償。因此，當(dāng)郵包丟失后，消費(fèi)者要求賠償原物金額常得不到支持。
■案例
寄丟月餅只賠快遞費(fèi)，氣人！
中秋節(jié)前夕，曾小姐快遞了兩盒月餅給湖南友人，10月初，曾小姐的朋友卻只收到一盒月餅。曾小姐馬上與快遞公司聯(lián)系，經(jīng)快遞公司證實(shí)另外一盒月餅寄丟了。隨后，曾小姐要求進(jìn)行賠償，該快遞卻只同意賠償15元快遞費(fèi)。一盒月餅就這樣丟了，快遞公司居然不負(fù)任何責(zé)任，曾小姐遂投訴至12315.經(jīng)協(xié)調(diào)，商家最終愿賠償申訴人一盒月餅并且不收快遞費(fèi)。
警示：由于曾小姐在進(jìn)行貨物托運(yùn)時(shí)，考慮到商品價(jià)值不高，決定不購(gòu)買保險(xiǎn)。據(jù)不少快遞行業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)內(nèi)很多快遞公司對(duì)于沒投保的客戶，只會(huì)對(duì)損壞或丟失貨物進(jìn)行3倍郵費(fèi)以內(nèi)的賠償。曾小姐的貨物能全額追回，只是因?yàn)樵嘛灝a(chǎn)品的價(jià)值較低，所以該快遞公司愿意全額理賠。如換做另外一件大宗高價(jià)值貨品，將不可能得到全額理賠。
快遞卻大半個(gè)月未到，丟人！
魯先生用某航空快遞公司快遞了一公斤的塑料制品到天津，商家承諾3天內(nèi)到天津。但是過了大半個(gè)月，快遞的商品仍沒有到達(dá)天津。快遞變成了慢遞。曾先生多次向該公司查詢，該公司卻多方推托。曾先生雖舉報(bào)至12315，但賠償要求仍未能被接受。
警示：名為快遞，實(shí)際上很長(zhǎng)時(shí)間才收到，這一現(xiàn)象在快遞類申訴中很常見。關(guān)于這方面申訴，由于市場(chǎng)上大部分的公司沒有提供準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)的服務(wù)，只是說盡可能在多少天內(nèi)到達(dá)，所以很難界定消費(fèi)者的具體損失，一般情況下快遞公司都拒絕賠償。12315提醒，消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)選大公司，避免出現(xiàn)類似情況，有理沒得賠。
■陷阱
1 一般快遞人員只要求客戶填上寄送地址與收件人姓名，不提醒客戶填寫清楚快遞商品的價(jià)格、數(shù)量等信息。
防范：辦理快遞手續(xù)時(shí)，要查驗(yàn)合同是否規(guī)范，所填貨物名稱、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量是否清晰；托運(yùn)貴重物品要根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂“等額保價(jià)”合同，明確違約責(zé)任。
2 快遞商品出了問題，與快遞公司聯(lián)系處理，快遞公司以接受該快遞工作人員已辭職為由不處理。
防范：快遞公司用該理由推托責(zé)任不合法，消費(fèi)者有必要對(duì)自己的權(quán)利爭(zhēng)取到底。在個(gè)人交涉無法解決問題時(shí)，可投訴至消委會(huì)或當(dāng)?shù)毓ど滩块T，這個(gè)問題應(yīng)該不難解決。
3 承諾送貨上門，快遞公司卻要消費(fèi)者自己上門提貨。消費(fèi)者選擇快遞公司快遞東西到比較偏遠(yuǎn)的地方，快遞公司沒有事先說明無法到達(dá)，之后卻說該處無網(wǎng)點(diǎn)快遞無法到達(dá)。
防范：托運(yùn)時(shí)，注意寫清楚貨品的名稱、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量，還應(yīng)注意托運(yùn)方式的選擇，如對(duì)方是提供送貨上門業(yè)務(wù)，一定要在單上注明是門到門服務(wù)，這樣就能約束快遞公司的不合理要求。
本報(bào)記者 陳怡 通訊員 盧沁
