摘 要： 本文從目前我國(guó)供應(yīng)鏈管理中信譽(yù)缺失的現(xiàn)象出發(fā)，闡述了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的重要性，論述了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的主要特點(diǎn)：整體性、趨同性、互補(bǔ)性和穩(wěn)定性，并從關(guān)系、技術(shù)和程序三個(gè)維度提出了現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最后提出了加強(qiáng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的措施。
關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代供應(yīng)鏈； 信譽(yù)管理； 評(píng)價(jià)體系
１ 引 言
供應(yīng)鏈管理是一種新型的管理理念，它的核心思想是基于系統(tǒng)原理對(duì)供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商進(jìn)行的集成管理，以求降低供應(yīng)鏈總成本、降低庫(kù)存水平、增強(qiáng)信息共享、改進(jìn)相互之間的交流、保持戰(zhàn)略伙伴操作的一貫性，產(chǎn)生更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)是協(xié)同統(tǒng)一、互惠互利，關(guān)鍵是互相信任、精誠(chéng)合作。供應(yīng)鏈管理也是一種全新的管理方法，它將整個(gè)供應(yīng)鏈緊密聯(lián)系在一起，形成一個(gè)“聯(lián)合艦隊(duì)”。一個(gè)好的供應(yīng)鏈能夠
提高系統(tǒng)的內(nèi)部穩(wěn)定性和競(jìng)爭(zhēng)力�！埃玻笔兰o(jì)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)”。因此，強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理是我國(guó)企業(yè)不斷提高自身實(shí)力和整體競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一。
目前， 我國(guó)供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用和推廣效果不理想，信譽(yù)缺失是其中一個(gè)重要的原因之一。商業(yè)欺詐行為，假、冒、騙等不道德行為，合同違約、債務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生。企業(yè)間缺乏基本的信譽(yù)，協(xié)同合作就只能是空談， 就更談不上供應(yīng)鏈管理了。因此，針對(duì)我國(guó)這種特殊的發(fā)展階段和發(fā)展條件，供應(yīng)鏈信譽(yù)管理成為影響供應(yīng)鏈管理成敗的關(guān)鍵，是供應(yīng)鏈管理重要的、必須優(yōu)先解決的問(wèn)題。
２ 現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的特點(diǎn)
傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信譽(yù)管理呈鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，企業(yè)只與上游、下游企業(yè)發(fā)生關(guān)系，信譽(yù)只在上下游企業(yè)之間傳遞。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信譽(yù)管理模型。這種供應(yīng)鏈內(nèi)部信譽(yù)管理通路單一，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生斷裂， 整個(gè)網(wǎng)絡(luò)將支解。供應(yīng)鏈外部信譽(yù)管理環(huán)節(jié)多，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都要經(jīng)受外來(lái)因素干擾，每個(gè)企業(yè)都得獨(dú)立面對(duì)和處理這些干擾因素�，F(xiàn)代的供應(yīng)鏈信譽(yù)管理呈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，企業(yè)不僅要和上下游企業(yè)發(fā)生關(guān)系，整個(gè)供應(yīng)鏈也處在不斷交換資源、信息的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)之中，信譽(yù)在供應(yīng)鏈每個(gè)企業(yè)間傳遞�，F(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理模型,這種供應(yīng)鏈內(nèi)部信譽(yù)管理通路多，每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)面對(duì)內(nèi)部其他企業(yè)的關(guān)注，信譽(yù)監(jiān)督力度和透明度很高。供應(yīng)鏈外部信譽(yù)管理更講究整體性，每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)都代表著整個(gè)供應(yīng)鏈的形象，同時(shí)所有企業(yè)共同占有信譽(yù)資源。因此，現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的特點(diǎn)如下：
２．１ 整體性
供應(yīng)鏈?zhǔn)菫轭櫩头��?wù)的完整過(guò)程。雖然顧客最常接觸的可能是供應(yīng)鏈的某個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)，但對(duì)顧客的服務(wù)承諾卻體現(xiàn)著整個(gè)供應(yīng)鏈的服務(wù)信譽(yù)。換言之，整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)且砸粋�(gè)整體展示著自己特有的形象，每一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)與整個(gè)供應(yīng)鏈的信譽(yù)息息相關(guān)，一榮俱榮，一損俱損。
２．２ 趨同性
供應(yīng)鏈中的各企業(yè)因?yàn)楣餐�的利益需要，它們很關(guān)注企業(yè)間的協(xié)調(diào)配合、長(zhǎng)期合作，且互相影響。企業(yè)價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)理念以及操作流程都會(huì)由于反復(fù)磨合而最終形成一套為各企業(yè)認(rèn)同的體系，其中顯然包含對(duì)企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)同， 于是在信譽(yù)管理上也逐步趨于一致。
２．３ 互補(bǔ)性
雖然在一個(gè)供應(yīng)鏈體系中，各企業(yè)仍然存在以個(gè)體的身份與外界發(fā)生著物質(zhì)、信息等的交流。由于多種原因，各企業(yè)的信譽(yù)資源不盡相同，共同的利益驅(qū)使供應(yīng)鏈中各企業(yè)很愿意進(jìn)行資源共享， 以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而追求到最大利益。
２．４ 穩(wěn)定性
供應(yīng)鏈究其本質(zhì)是一種戰(zhàn)略聯(lián)盟體，所以供應(yīng)鏈本身具有一定的穩(wěn)定性。長(zhǎng)期的合作致使大家在很多方面達(dá)成共識(shí)，形成規(guī)范，特別在信譽(yù)方面更是經(jīng)歷多年的考驗(yàn)才形成的。這種長(zhǎng)期積淀具有很強(qiáng)的延續(xù)性和穩(wěn)定性。
３ 現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)很多，并且還在不斷發(fā)展。經(jīng)過(guò)深入的研究，筆者認(rèn)為現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)可以分為 ３ 個(gè)維度： 關(guān)系維度，反應(yīng)對(duì)內(nèi)對(duì)外信譽(yù)關(guān)系的指標(biāo)系列； 技術(shù)維度，反應(yīng)信譽(yù)管理技術(shù)可行性的指標(biāo)系列； 程序維度，反應(yīng)信譽(yù)管理合法性和規(guī)范性的指標(biāo)系列�，F(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,關(guān)系維度主要包括信譽(yù)等級(jí)、股東投訴率、市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)獲得率、員工滿(mǎn)意率、員工流動(dòng)率、社會(huì)公眾形象。技術(shù)維度主要包括產(chǎn)品合格率、售后服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨率、訂單滿(mǎn)足率、產(chǎn)品返修率、返修期限、產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、信息溝通水平。程序維度主要包括經(jīng)營(yíng)行為合法性、企業(yè)債務(wù)糾紛發(fā)生率、操作流程規(guī)范性、協(xié)作制度完善性。
４ 加強(qiáng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈信譽(yù)管理的措施
４．１ 建立和完善企業(yè)信譽(yù)評(píng)估體系
目前我國(guó)企業(yè)信譽(yù)評(píng)估體系還不完善，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不統(tǒng)一，管理機(jī)構(gòu)不明確， 管理制度不健全，基礎(chǔ)信息不全面、不透明，因此很難實(shí)行廣泛的、統(tǒng)一的、規(guī)范的、透明的信譽(yù)管理。鑒于各個(gè)銀行對(duì)企業(yè)信譽(yù)評(píng)定方法、評(píng)定等級(jí)的差異，有必要由銀行牽頭，在各商業(yè)銀行的信譽(yù)評(píng)估制度的基礎(chǔ)上，建立一套完整統(tǒng)一的對(duì)企業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估的制度和體系。大力支持信譽(yù)管理咨詢(xún)、鑒證服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展，信譽(yù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提供信譽(yù)服務(wù)， 要履行客觀、公正、公平，符合國(guó)際慣例。條件成熟時(shí)成立行業(yè)信譽(yù)協(xié)會(huì)，其主要職能是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)行業(yè)自律。建議把工商、銀行、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān) 、海關(guān)、公安、法院、財(cái)政、證券監(jiān)管等各方面的信用資料匯集成企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)資料庫(kù)，全面記錄和反映企業(yè)信用狀況。同時(shí)要積極引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，對(duì)自覺(jué)遵守法規(guī)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)，可以被認(rèn)定為信譽(yù)免檢企業(yè)，有關(guān)部門(mén)可在信譽(yù)擔(dān)保、貸款貼息、產(chǎn)業(yè)扶持政策等方面優(yōu)先給予支持。對(duì)有嚴(yán)重失信記錄的企業(yè)，由信譽(yù)服務(wù)中心定期披露失信企業(yè)名單及行為。此外還要從法律上加大違法行為打擊力度，對(duì)金融、商業(yè)欺詐行為從嚴(yán)處理，決不姑息手軟。通過(guò)多種手段鼓勵(lì)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中形成誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)風(fēng)尚，改善企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，建立良好的市場(chǎng)秩序。
４．２ 增強(qiáng)協(xié)調(diào)配合， 建立長(zhǎng)期合作關(guān)系
供應(yīng)鏈企業(yè)間的信譽(yù)是在長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，這種長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)上的信譽(yù)包含兩層意思。一是比較穩(wěn)定的供應(yīng)鏈能夠增強(qiáng)企業(yè)間的互相信任，更有利于供應(yīng)鏈的發(fā)展二是供應(yīng)鏈的健康發(fā)展又能推動(dòng)企業(yè)間的進(jìn)一步的互相信任和長(zhǎng)期合作。因此，供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)應(yīng)立足長(zhǎng)期合作， 增強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。
（１）要建立一種“共贏”的經(jīng)營(yíng)模式。供應(yīng)鏈運(yùn)作是以供應(yīng)鏈整體最優(yōu)化為根本目標(biāo)，這樣不可避免會(huì)損害部分企業(yè)的利益。在這種情況下，建立一種“共贏”的經(jīng)營(yíng)模式是必須的，部分企業(yè)為了整體利益而暫時(shí)犧牲自己利益，其他得利企業(yè)會(huì)自覺(jué)給予它們適當(dāng)補(bǔ)償， 最終實(shí)現(xiàn)共同得利。
（２）要建立完善的協(xié)調(diào)配合機(jī)制。每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章、制度、規(guī)范，各不相同。但是供應(yīng)鏈要求各企業(yè)高度協(xié)調(diào)一致，這就要求企業(yè)間有一套完整、成熟、有效的協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)控制供應(yīng)鏈中各企業(yè)行為，消除摩擦， 保證統(tǒng)一。
（３） 要加強(qiáng)資源共享。供應(yīng)鏈中各企業(yè)的信譽(yù)資源各不相同，有的企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面做得很優(yōu)秀， 客戶(hù)滿(mǎn)意度高，有的企業(yè)公眾聲譽(yù)好， 與當(dāng)?shù)卣�府關(guān)系相處融洽；還有的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良， 品牌知名度高�；ハ嘟涣鳎� 互相學(xué)習(xí)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)， 取長(zhǎng)補(bǔ)短，積極實(shí)現(xiàn)資源的高度共享，將提升整個(gè)供應(yīng)鏈的信譽(yù)管理水平。
４．３ 健全企業(yè)信用管理機(jī)制
人無(wú)信不立， 企業(yè)無(wú)信不長(zhǎng)。信用是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基本條件，因此健全企業(yè)信用管理機(jī)制是供應(yīng)鏈上所有企業(yè)都必須高度重視的。要健全企業(yè)信用管理機(jī)制：
４．３．１ 構(gòu)建誠(chéng)信企業(yè)文化。
企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地， 就必須提高信用意識(shí)，破除只重經(jīng)濟(jì)效益而輕視信譽(yù)的思想，把信用與發(fā)展、信用與效益結(jié)合起來(lái)。企業(yè)要把信用作為一種資源來(lái)看待，培育信用文化，使誠(chéng)信滲透到企業(yè)的每一個(gè)組織系統(tǒng)、每一項(xiàng)活動(dòng)和每一個(gè)員工的行為中。將企業(yè)誠(chéng)信文化與企業(yè)生產(chǎn)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)融合起來(lái)，以誠(chéng)信來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的管理和發(fā)展，在管理和發(fā)展中體現(xiàn)誠(chéng)信的豐富內(nèi)涵。
４．３．２ 強(qiáng)化客戶(hù)資信評(píng)估管理。
客戶(hù)既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。強(qiáng)化客戶(hù)信用管理工作，尤其是在交易之前對(duì)客戶(hù)的信用情況進(jìn)行收集調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估將成為企業(yè)信用管理的重要內(nèi)容。同時(shí)在談判和接洽的過(guò)程中定期調(diào)查和評(píng)估客戶(hù)的信用狀況，確定客戶(hù)資信等級(jí)，并按資信等級(jí)制定和執(zhí)行相應(yīng)的信用政策也是企業(yè)信用管理的重要組成部分。客戶(hù)資信管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行管理，充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，建立起包括客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信用制度和資信數(shù)據(jù)庫(kù)體系對(duì)更好的進(jìn)行客戶(hù)資信管理顯得更為重要。
４．３．３ 建立員工信用管理體系。
加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工信用管理在未來(lái)的組織變革中顯得尤為重要。這一方面，員工是企業(yè)形象的代言人，員工站在市場(chǎng)的最前沿， 在某種程度上說(shuō)，員工的形象就代表著企業(yè)的形象；另一方面員工誠(chéng)信是否直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如果員工存在怠工和蓄意破壞、盜竊、泄密、吃回扣等行為，必然會(huì)給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，企業(yè)在人力資源管理的招聘、選拔、晉升等職能中，對(duì)人的誠(chéng)實(shí)性、可靠性、責(zé)任感等信用特征必須進(jìn)行考察、測(cè)量、培養(yǎng)。同時(shí)必須依靠各種力量，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，來(lái)提高員工的信用水平。此外，通過(guò)加大企業(yè)股份制改造力度，完善企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度；通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)不斷地提高信用管理水平；通過(guò)建立健全信用管理的崗位責(zé)任制把企業(yè)信用全方位地責(zé)任分解，層層落實(shí)信用責(zé)任做到環(huán)環(huán)緊扣， 分工明確、責(zé)任到位， 確保形成信用責(zé)任鏈。
４．４ 提供精良產(chǎn)品和超值服務(wù)， 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
精良的產(chǎn)品和超值服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)良好信譽(yù)的基石，是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的“硬件”。顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)往往是在使用企業(yè)的產(chǎn)品和接受企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中形成的。企業(yè)要想留住顧客，與顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系， 首先要為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)贏得顧客好的口碑，進(jìn)而帶來(lái)更多的銷(xiāo)售，而更多的銷(xiāo)售等于更多滿(mǎn)意的顧客、更多的好口碑。更多的好口碑又帶來(lái)更多的銷(xiāo)售……
以此循環(huán)就會(huì)產(chǎn)生滾雪球現(xiàn)象。反之，如果產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷就會(huì)形成惡性循環(huán)。
４．５ 增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感， 樹(shù)立良好社會(huì)形象
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)它賴(lài)以生存的社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境對(duì)企業(yè)影響一般是間接的，但有時(shí)卻直接決定企業(yè)的存亡。比如， 有一個(gè)企業(yè)， 它的產(chǎn)品很受歡迎，企業(yè)效益很好， 但是這個(gè)企業(yè)對(duì)周邊環(huán)境污染嚴(yán)重，已危害到周邊居民身體健康， 已致使多人患病。在這種情況下，企業(yè)如果不考慮社會(huì)影響， 那么很有可能發(fā)生“關(guān)門(mén)大吉”的現(xiàn)象。目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視公眾形象，特別是國(guó)外的一些大企業(yè)更是如此。它們積極融入社區(qū)建設(shè)，和社區(qū)居民保持良好關(guān)系；它們積極參與社會(huì)公益事業(yè)， 樹(shù)立良好的公眾形象；它們花大力氣處理廢物排放， 盡量減少污染，給周邊居民創(chuàng)造一個(gè)綠色的生活環(huán)境。因此，我國(guó)企業(yè)也要進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)更多關(guān)注與社會(huì)的和諧發(fā)展，樹(shù)立良好社會(huì)形象。
５ 結(jié) 論
供應(yīng)鏈?zhǔn)嵌嗥髽I(yè)的虛擬聯(lián)合體，長(zhǎng)期良好的信譽(yù)關(guān)系是供應(yīng)鏈有效運(yùn)作的基礎(chǔ)，因此加強(qiáng)供應(yīng)鏈信譽(yù)管理是非常必要的。并且， 在我國(guó)現(xiàn)階段，企業(yè)信譽(yù)的“缺失”現(xiàn)象普遍， 嚴(yán)重阻礙了企業(yè)間的合作，因此加強(qiáng)供應(yīng)鏈信譽(yù)管理也是非常迫切的。由于供應(yīng)鏈不同于一般的企業(yè)合作，故而供應(yīng)鏈信譽(yù)管理有著自己的特性： 整體性、趨同性、統(tǒng)一性和互補(bǔ)
性。因此在進(jìn)行供應(yīng)鏈信譽(yù)管理時(shí)要充分考慮以上特征， 趨利避害，才能更有效地推動(dòng)應(yīng)鏈的發(fā)展。加強(qiáng)供應(yīng)鏈信譽(yù)管理主要要處理好供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)間的關(guān)系、供應(yīng)鏈和顧客的關(guān)系以及供應(yīng)鏈和社會(huì)的關(guān)系。要樹(shù)立系統(tǒng)的觀點(diǎn)，對(duì)供應(yīng)鏈中各企業(yè)的信譽(yù)進(jìn)行整體管理， 協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
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