07快遞行業(yè)的投訴重點。（圖片來源：315消費電子投訴網(wǎng)） 
　　“服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是當(dāng)前快遞行業(yè)的投訴重點。
　　一、“服務(wù)態(tài)度不佳”
　　“服務(wù)態(tài)度不佳”目前已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)態(tài)度不佳”的原因與以下幾個方面有關(guān)：
　　1、服務(wù)熱線過“熱”
　　快遞企業(yè)的服務(wù)熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內(nèi)未收到物品或物品出現(xiàn)異樣，自然會非常著急，所以迫切地想通過企業(yè)的服務(wù)熱線了解物品的走向、到達(dá)時間以及問題的解決方式等，當(dāng)電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火，這時即便用戶打通了電話，如果接線員的態(tài)度不好，或者不能有效地解決問題時，雙方很可能會引發(fā)口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。
　　2、溝通技巧不佳
　　不能在約定的時間內(nèi)送件或取件是快遞服務(wù)中一種常見現(xiàn)象，目前國內(nèi)絕大部分企業(yè)出于運營成本考慮，給業(yè)務(wù)員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)一個片區(qū)，而收(送)件地往往又非常分散，業(yè)務(wù)員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業(yè)務(wù)員上門后才填寫面單或包裝物品，導(dǎo)致收件的時間很難控制，這時業(yè)務(wù)員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。
　　3、回避的處理方式
　　當(dāng)前很多快遞企業(yè)在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服部，來來回回繞圈，用戶因此對企業(yè)的服務(wù)態(tài)度極度不滿。
　　4、從業(yè)人員素質(zhì)不高
　　眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，早幾年一部電話幾輛單車就可以開展業(yè)務(wù)的狀況屢見不鮮。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強(qiáng)。
　　5、用戶對服務(wù)要求的提升
　　隨著生活節(jié)奏的加快，用戶對快遞企業(yè)所提供的服務(wù)提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業(yè)能提供更加快捷、準(zhǔn)時的服務(wù)，并且還希望企業(yè)的服務(wù)能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業(yè)所提供的服務(wù)顯然還達(dá)不到用戶的要求，尤其是企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和處理問題的方式更是難以達(dá)到用戶的期望。
　　6、市場前景廣闊，企業(yè)競爭不充分導(dǎo)致服務(wù)意識不強(qiáng)。
　　有人常把產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應(yīng)于市場競爭非常充分的行業(yè)�？爝f業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展前景非常廣闊，據(jù)國家郵政局的調(diào)查顯示，我國快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟(jì)及第三產(chǎn)業(yè)，每年的發(fā)展速度高達(dá)30%左右，在這種情況下，企業(yè)只需要擁有更多的網(wǎng)點便可擁有大量的業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度的好壞并不能從根本上左右企業(yè)的經(jīng)營，所以，部分企業(yè)往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務(wù)質(zhì)量上。
　　對于服務(wù)態(tài)度的投訴，本網(wǎng)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)只要努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，并且強(qiáng)化賠償機(jī)制，減少用戶賠償?shù)却龝r間等，都可以有效地減少這方面的投訴。 
　　二、延誤或晚點
　　快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業(yè)普遍存在的問題，出現(xiàn)這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量的投訴案例分析，我們還發(fā)現(xiàn)下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準(zhǔn)點率不高的重要因素：
　　1、現(xiàn)代社會的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與之匹配的服務(wù)。如，以前部分企業(yè)推出的“次晨達(dá)”等類業(yè)務(wù)，可以作為拳頭產(chǎn)品，而如今，這類服務(wù)已經(jīng)成了快遞企業(yè)從業(yè)的基本門檻。服務(wù)時間的大為縮短，給企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，更增加了企業(yè)執(zhí)行的難度，另外，國內(nèi)基本上沒有哪家民營快遞企業(yè)像UPS等企業(yè)一樣，擁有自己的運輸飛機(jī)等強(qiáng)大的運輸體系，所以，長途運輸?shù)臏?zhǔn)確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。
　　2、行業(yè)競爭的加劇導(dǎo)致部分企業(yè)虛報服務(wù)時間
　　通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜在做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其它物流企業(yè)轉(zhuǎn)運寄送物品的公司，因為增加了轉(zhuǎn)運的時間，所以寄送時間可能比較長，為了吸引用戶，這些公司將明明需要三天才能送達(dá)的地區(qū)，對外承諾為2天，“延誤晚點”的情況在這些企業(yè)中不可避免。
　　3、“借殼”服務(wù)
　　據(jù)了解，目前在快遞行業(yè)存在這樣一種現(xiàn)象，一些快遞公司的業(yè)務(wù)員在收到一定數(shù)量的件后，將這些件轉(zhuǎn)賣給一些資費較低的企業(yè)，由其代寄從而賺得差價。由于這些業(yè)務(wù)員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業(yè)，其提供的服務(wù)顯然與正規(guī)的大企業(yè)有質(zhì)的區(qū)別，服務(wù)晚點是常有的事。
　　另外還有些業(yè)務(wù)員將用戶發(fā)航空的件改走鐵路或公路，由于兩者資費標(biāo)準(zhǔn)相差巨大，這些業(yè)務(wù)員一般可從中賺起不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規(guī)定的時間內(nèi)收到物品。
　　今年1月1日開始實施《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地不超過72小時，相信通過這些規(guī)范，將可以有效地減少這方面的投訴。