昨日，國家郵政局公布了國內(nèi)首個快遞業(yè)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，除了電話訪問，特邀社會監(jiān)督員還實際寄遞900件物品，測試快遞企業(yè)服務(wù)情況。公眾投訴的主要問題中，快件延誤占6成多，是最突出的一項。 
　　國家郵政局昨日消息，去年四季度，國家郵政局、國家工商行政管理總局委托零點研究咨詢集團(tuán)和特邀社會監(jiān)督員，對北京、沈陽、南京等10個城市的10家大型快遞公司做了滿意度調(diào)查。這些企業(yè)是郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞和匯通快遞。本次調(diào)查，由專業(yè)調(diào)查公司和特邀社會監(jiān)督員各自獨立完成，專業(yè)調(diào)查公司采用電話訪問了解快遞用戶的感受，社會監(jiān)督員通過實物寄遞實地測試快遞服務(wù)。其中，電話訪問共獲得有效問卷3134份，實地測試快件數(shù)量900件。國家郵政局表示，本次調(diào)查在國內(nèi)尚屬首次。
　　結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為79.7分，最高為82.9分，最低為75.4分。調(diào)查顯示，公眾對快遞服務(wù)投訴的主要問題中，快件延誤占62.3%，損毀占22.6%，丟失占12.7%，發(fā)生問題不及時解決占11.9%。在快遞服務(wù)投訴中，公眾對快遞企業(yè)設(shè)有投訴電話和客服熱線，投訴便利、受理認(rèn)真等比較滿意。
　　公眾對快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)和攬收服務(wù)，不滿意的是售后服務(wù)和投遞服務(wù)。公眾對售后服務(wù)中投訴電話不暢通、投訴反饋不及時、賠償不按標(biāo)準(zhǔn)、賠償不及時和投遞服務(wù)中信息反饋慢、快件延誤和丟失損毀等問題反映較強(qiáng)烈。
　　從實地測試情況看，社會監(jiān)督員對部分投遞員責(zé)任心不強(qiáng)、快件在承諾期限內(nèi)沒送達(dá)等問題不滿意。特別是對部分投遞員投遞快件時，不征求收件人意見，隨意將快件交與他人簽收表示不滿。對交寄快件可以電話受理、上門服務(wù)感覺非常方便。
　　國家郵政局表示，目前我國快遞服務(wù)中前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對滯后。