有能力的人通常個性突出，有個性的人往往也具備不可替代的專業(yè)能力，在企業(yè)越來越多擁有知識員工的今天，溝通反饋不但需要方法和技巧，也將成為必須路徑

　　□卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津負(fù)責(zé)人 趙卜成

　　“這是什么會議？居然有這樣的員工，在會議時談話一言不合竟然拂袖而去。”主持會議的李副總經(jīng)理感受到非常挫折。“為什么這些人這么不尊重我的職權(quán)和職位呢？”

　　李副總經(jīng)理今年33歲，他的工作單位是一家具有法國政府背景的投資公司，這家公司3年前在中國北京成立了辦事處。北京辦事處一共有12名工作人員，總經(jīng)理由一位法籍的投資專家擔(dān)任。他的年紀(jì)比李副總經(jīng)理大一歲，由于法國民族的浪漫色彩，這位法國總經(jīng)理似乎也不例外，為人樂天平和、易于親近，他在工作的動力和速度上仍保持著法國人的作風(fēng)。法籍總經(jīng)理除了對總部匯報工作狀況，還擔(dān)任一個“象征性”的角色，公司需要他出面拜訪重要領(lǐng)導(dǎo)時，他會全力配合，藉以增強(qiáng)公司的可信度。辦事處有7位首席投資顧問，3位分析師，這些員工具有高素質(zhì)的專業(yè)水平，年紀(jì)都在28歲至32歲之間，在組織扁平的狀況下，每位員工的工作，都有很大的自由空間。

　　最近，李副總很煩。公司內(nèi)部氛圍開始與過去有著明確的不同。這些首席投資顧問的主要任務(wù)是拜訪政府單位和大企業(yè)，協(xié)助他們規(guī)劃投資及理財以創(chuàng)造更高的效益。由于每位首席投資顧問各有不同的渠道，有時，會有兩位不同的投資顧問對同一個客戶單位不同的人做出重復(fù)拜訪。當(dāng)業(yè)績產(chǎn)出時，那些過去曾拜訪過同一客戶而未“落單”的人就想分一杯羹。可是公司有制度，對最后“落單”的顧問才能核算他的業(yè)績。雖然顧問間的矛盾并沒有日益激化，但是閑言閑語也讓李副總不愉快。另外，首席投資顧問在日常工作的銜接中與分析師產(chǎn)生了某些矛盾，有些首席顧問在晚上七八點才將所寫的報告交給分析師，希望他們能在半小時內(nèi)提出意見，分析師曾經(jīng)向他投訴某些投資顧問的要求極為過分，十分不尊重他們，經(jīng)過李副總的婉言相勸，雖然分析師的情緒暫時得到舒緩，可是不滿的心結(jié)還是存在著。

　　李副總的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是屬于溫和型，他不喜歡與團(tuán)隊成員發(fā)生面對面的沖突。他也意識到在這個行業(yè)里，這些首席投資顧問是一種極為稀缺的人才，要想培養(yǎng)這些人才很不容易，更何況中國的金融行業(yè)生機(jī)勃勃，有才干的人才可以面對很多的職業(yè)選擇，只要有人離職，公司內(nèi)部最傷腦筋的人還是他，因為從招聘到培訓(xùn)、培養(yǎng)、成熟到能夠單獨作業(yè)的顧問，若無一年半以上的歲月磨練根本無法竟其全功，李副總告訴自己，在面對員工沖突時忍一時之氣，就可免兩年的操心。李副總的忍耐也有其限度，現(xiàn)在他常感到無奈、焦慮和挫敗。

　　【分析】

　　許多外商在中國境內(nèi)所設(shè)的辦事處，其公司文化常具有國外投資方的色彩。大部分的金融性質(zhì)辦事處的員工特性為：年紀(jì)輕、高學(xué)歷、具有專業(yè)知識背景、有主見而且在國外深造過，屬于海歸派。這類辦事處基本上組織扁平，每一位員工都可以與管理層、領(lǐng)導(dǎo)層密切地互動和交流。在這種環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人依據(jù)其職位上所賦予的權(quán)力運作業(yè)務(wù)時，常常會覺得力不從心。因此發(fā)揮個人影響力就成為領(lǐng)導(dǎo)力中一個非常重要的支柱。

　　在工作中，員工以完成公司賦予的目標(biāo)最首要任務(wù)。員工與管理層在辦公室的互動中，話題自然以公務(wù)為主。這種僅談?wù)摴珓?wù)而未能在情感上與員工之間有著更好地連結(jié)就會造成就“公事”而論“公事”。

　　話雖如此，不能忽視的是，員工上崗時除了物質(zhì)的收入外還有精神上的滿足。在擴(kuò)展人際影響力上，首先必須讓員工在認(rèn)同感、歸屬感、重要性上能夠獲得滿足。經(jīng)理人應(yīng)在互動基礎(chǔ)上與員工產(chǎn)生正向情感的連結(jié)，讓員工感受到他們在工作中有價值，得到尊重。由于中國文化表達(dá)上較為含蓄。人與人之間的交流互動常常無法立即產(chǎn)生正向的連結(jié)。

　　人際影響力是一種需要有意識地去運用某些人際交流的原則而創(chuàng)造出的。在每次的互動中，對方能感受到他在一個正向積極的氛圍之下，他對自我的形象和認(rèn)知感覺良好。好的人際影響力意味著在雙方的互動交流中能夠激發(fā)出人性中美好的一面，而惡性的人際影響是在負(fù)面氛圍的狀況下會激發(fā)出對方的人性丑陋面。

　　美國汽車大王亨利·福特有一次和他的朋友在共進(jìn)午餐時，突然提出了一個問題：“誰是你最好的朋友？”參加宴席的知名人士紛紛講了幾個自己最要好朋友的名字。亨利·福特沒有表示任何意見，他信手拿了一張紙寫上了經(jīng)典的有智慧的一句話：“你最好的朋友是能夠?qū)⒛銉?nèi)心中最好的東西引發(fā)出來的人。”同樣的，在職場中若能夠?qū)�團(tuán)隊成員最好的一面引發(fā)出來，團(tuán)隊成員會得到歸屬感、成就感。他們更樂意在正向的氛圍下對領(lǐng)導(dǎo)尊重并能完成績效。

　　李副總經(jīng)理具有“溫良恭儉讓”的特質(zhì)。他不愿意在言詞上與年輕團(tuán)隊成員發(fā)生沖突。他非常了解，當(dāng)雙方意見不和發(fā)生嚴(yán)重爭執(zhí)時，都會波及情緒的起伏，事后自己會感覺疲憊不堪。依據(jù)他的經(jīng)驗，員工辭職意味著一連串的煩惱和瑣碎的行政事務(wù)，不管從招聘廣告的刊登、過濾應(yīng)聘者資料及面試、二次復(fù)試，都非常的繁瑣。在招聘過程中有些素質(zhì)好的人在第一次談完話后，通知第二次的面試時，常常得知對方已另有高就。優(yōu)秀的人才實在非常欠缺，猶如鉆石般的稀罕。找到合適的人真的不容易啊！李副總抱著多一事不如少一事的原則，他對那些不滿意的現(xiàn)象干脆就睜一只眼閉一只眼了！

　　李副總的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格造成了他與團(tuán)隊成員互動時呈現(xiàn)出一種特定的“彼進(jìn)我退”的形態(tài)。他欠缺解決辦公室中團(tuán)隊成員的偏離行為的能力。長此以往，勢必造成在組織中產(chǎn)生一種領(lǐng)導(dǎo)人不樂于見到的不良慣例和文化。公司的運作也會遭遇到各種挑戰(zhàn)和困難，何況員工不滿意的負(fù)面態(tài)度也會在抱怨中傳染給他人。每次員工的抱怨都強(qiáng)化了他們的不滿、沮喪或抵制，最后導(dǎo)致員工的離職，這些后果其實都是管理層所不愿意見到的。

　　【解決方案】

　　現(xiàn)代職場中，改正員工的錯誤及讓員工負(fù)起責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)人的工作。當(dāng)員工的行為偏離了組織所期望的表現(xiàn)后，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該在第一時間內(nèi)與員工談話，給予反饋，讓員工了解到他的行為已經(jīng)偏離，對組織的目標(biāo)與發(fā)展會產(chǎn)生負(fù)面的效應(yīng)。而且必須讓員工了解企業(yè)組織決不能接受這種行為的偏離及發(fā)展。

　　要想改正員工偏離工作績效時所呈現(xiàn)出的態(tài)度和行為，經(jīng)理人在處理問題上，首先必須具備良好的溝通能力。想達(dá)到談話反饋的良好結(jié)果是非常重要的。

　　當(dāng)員工在開會時拂袖而去，經(jīng)理人應(yīng)給予員工反饋，在準(zhǔn)備給予反饋時，經(jīng)理人必須理性用事：

　　◆ 處理這樣的事件時，避免用負(fù)面的情緒和員工交流，因為這只會增加員工的防衛(wèi)或挫敗心理，經(jīng)理人談話的目的是要他改正錯誤的行為，而且得到承諾，保證日后不會再有這樣的狀況出現(xiàn)；

　　◆ 顧及員工顏面，以個別談話為主；

　　◆ 說什么及怎么說才能讓對方消除抗拒心并樂意與經(jīng)理人合作。好的問題能引導(dǎo)出經(jīng)理人所想要的答案；

　　◆ 給予對方解釋的機(jī)會，因為經(jīng)理所看到的事實可能不是真相；

　　◆ 聆聽，聽出話中之意或所含的情緒；

　　◆ 結(jié)束談話時，能得到共識，員工同意改善他的行為；

　　◆ 取得對方的承諾，保證日后出現(xiàn)類似的情境，員工能采取不同的作為。

　　 此外，應(yīng)及早通知對方會面時間，避免突襲式的會談和意外。有些重點也需注意：

　　◆ 談話時要建立和諧氛圍。建立和諧不但是在調(diào)適自己心中不愉快的情緒，同時也是一種“破冰”的行為。因為在友善和溫和的氣氛中，人們比較會接受建議：

　　◆ 指出對方偏離績效的行為，此時最重要的原則是：對事不對人，談話切入點可自偏離行為會產(chǎn)生的后果將對當(dāng)事人日后產(chǎn)生何種影響，會在別人心目中造成何種印象、對他個人未來前途的發(fā)展是否有幫助等等主題切入。

　　◆ 在談及行為偏離時，需很具體。告訴員工必須要達(dá)到的績效評估標(biāo)準(zhǔn)、公司在建立公司文化時對員工行為的要求，同時在語氣上肯定他、相信他一定能做到。最后，讓他在離開辦公室時滿懷信心。

　　李副總經(jīng)理的溫和個性正適合這種柔性談話，這種方式的溝通反饋若能順暢進(jìn)行，那就是情商的表現(xiàn)。至于在首席投資顧問和分析師之間的工作銜接部分，李副總經(jīng)理采用上述方法也會產(chǎn)生理想的結(jié)果。當(dāng)然，李副總經(jīng)理需具備時間管理的知識和能力，能夠用“工作優(yōu)先排序”的觀念要求顧問改進(jìn)。

　　■趙卜成

　　美國卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津地區(qū)的負(fù)責(zé)人。現(xiàn)任北京成真企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。教授卡內(nèi)基訓(xùn)練已有18年經(jīng)驗。他教授的課程包括“戴爾卡內(nèi)基班”、“優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)”、“優(yōu)勢銷售”、“震撼力陳述”、“經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練”、“高效能團(tuán)隊”、“世界級顧客服務(wù)”，以及各種企業(yè)之內(nèi)訓(xùn)課程等。