4月13日是周末，早上8點10分，年僅22歲的湖南省常德市郵政局城南女子投遞班的投遞客戶經理朱麗就來到了常德市春天百貨商場辦公室，因為經她推薦，這里決定要增訂幾份報刊，朱麗自豪地說：“現在我們已經不是原來人們印象中簡單負責報刊、信件投遞的投遞員了。我們現在是投遞客戶經理，所以，除了日常的投遞工作以外，我們還會對投遞段道上的客戶進行跟蹤服務，客戶有任何用郵需求都會聯系我們。我們現在都被稱作是‘投遞新軍’了�！�
　　這就是2007年常德市郵政局為適應激烈的市場競爭，對全市投遞網絡進行升級改造，將傳統的“生產型投遞網”改造成面向市場的“投遞營銷網”而打造的一支“體制新、機制新、服務新、形象新，能打硬仗”的“投遞新軍”。通過近一年時間的運作，他們頗具成效的做法被湖南郵政稱作為“常德模式”，目前正在全省推廣。
市場需求　催生投遞改革
　　郵政獨立運營以來，投遞改革一直是企業內部熱議的話題。隨著我國社會經濟的飛速發展，人們用郵需求的日趨個性化和多樣化，原有投遞網絡暴露出諸多不適應的地方。對此，常德市郵政局局長王愛平深有感觸：“沒有實行改革之前，我們郵政的投遞思想觀念比較落伍，投遞的方式、深度、時限、頻次都是以自我為中心，只考慮郵政企業自身投遞生產作業組織的便利，并未考慮客戶用郵的實際需求；投遞網能力不足，信息化水平不高，難以支撐業務的可持續發展；投遞人員流動頻繁，導致投遞質量差，缺報少刊、積壓延誤時有發生，郵政的形象和信譽頗受影響�！�
　　與此同時，在郵政企業內部，投遞部門也被不少管理者看成是純成本支出單位，不斷給予壓縮，郵政投遞的優勢也被削弱，以至于當經營工作需要投遞支撐時，卻發現投遞網已經“體力不支”難以勝任。
　　常德地處湖南西北部，轄六縣一區一市，地勢西高東低，雄踞洞庭湖西畔的湖南屋脊——壺瓶山自西向東綿延而下，常德郵政投遞網遍布于這集山區、丘陵、平原、湖泊于一體的富庶之地。2007年，常德市城區投遞總覆蓋面積近300平方公里，服務人口60余萬人，而城區投遞段道只有36條，每條投遞段道服務用戶數達4000多戶，投遞服務范圍遠遠超過了集團公司的標準，投遞能力明顯不足，投遞深度僅能達到傳達室、地面層客戶和高層插箱投遞用戶。
　　投遞作為整個郵政企業傳遞的最后一個環節，直接面對用戶，全程的寄遞服務是否讓用戶滿意，投遞環節起到決定性的作用，因此常德局的領導班子果斷地提出：提升投遞服務質量就是增強郵政企業的核心競爭力，一定要將傳統的生產型投遞網改造成面向市場的投遞營銷網，打造一支“體制新、機制新、服務新、形象新，能打硬仗”的“投遞新軍”，最大限度地發揮投遞網的綜合服務功能。
集中資源　提升投遞質量
　　要想有產出，就必須先投入、先造血；日子再苦、資金再緊，也要抓基礎能力建設。常德局提出了“夯實基礎管理、做強投遞平臺”的發展新戰略，制定了“上午到下午投、你說幾樓就幾樓、地址在哪兒投到哪兒”的服務目標，編制了《2004～2007年常德投遞網建設實施規劃方案》，明確了“城市與縣城投遞建設兩步走規劃”，確立了常德郵政投遞管理與建設的“三不變三變”新觀念，即：品牌不變、宗旨不變、管理不變和根據發展改變流程、根據市場需要改變機制、通過投入改變形象。
　　思路清、方向明，落實是關鍵。按照“城市與縣城投遞建設兩步走”的戰略，常德局突出重點，抓城市和縣城投遞網建設。
　　在核心城市投遞平臺的建設上，常德局借被納入“全國100個重點城市投遞網建設規劃”的契機，成立了以“一把手”為組長的“投遞網建設領導小組”，制定了《2007～2010年常德郵政投遞網建設規劃暨實施方案》和《常德城區投遞網建設規劃及實施方案》，按照方案對城區投遞進行了有史以來最大規模的改造。將市局原投遞分局所轄的大戶班、城西班、橋北班三個投遞站點擴大到四個，從名稱上進行置換，按區域進行劃分，分別改為東區、南區、西區、北區投遞部。四個投遞站點的建設按照集團公司要求的標準設置。常德局還擠出100多萬元資金對城區三個投遞部進行了場地改造，新增投遞段道24條、投遞員36名、汽車2輛、電動自行車33輛，并將投遞分發由中心局前置于投遞分局，成立了內勤分發部，形成了“五部一室”、功能完備的核心城市投遞隊伍。
　　在縣城投遞平臺的建設上，常德局運用“5S”管理，從生產現場對全市投遞進行全面整治。在對全市各區（縣、市）局生產場地、生產裝備、投遞人員、投遞段道、基礎管理等狀況進行詳細了解和分析的基礎上，投資200多萬元購置了420多輛摩托車，采取市局、縣局和投遞員各負擔三分之一費用的方式，在全市實現了摩托化投遞。
強化管理　搭建投遞新網
　　為實現投遞網從以企業為中心向以客戶為中心的轉變，確保投遞服務質量和滿足重點客戶個性化需求，常德局打破條條框框，分階段對管理流程和作業流程進行再造。
　　在改革中，常德局把城區投遞局對內改制為投遞公司，實行“專業化經營、公司化管理、市場化運作”，將用人權、調度權、分配權下放給投遞公司。市局與投遞公司簽訂城區郵件、報刊投遞合同，按月付給投遞公司報酬；出現質量問題按合同規定進行處罰；實行業務成本和工資切塊承包，按月下發。這些新政策，打破“大鍋飯”，實行了計量考核，創新了運行機制。與此同時，在內部出臺了市場化的《工資核算辦法》、《業績考核標準》。
　　在新機制中，由于服務質量與經濟效益掛鉤，每個質量問題都有可量化的考核指標，投遞公司和投遞員自覺自發地重視投遞質量，由投遞造成的缺報少刊、拖延時限等用戶投訴明顯減少。
　　2007年3月，投遞管理分局又被賦予管理職能，負責全市城鄉投遞的管理、監督、指導、規劃及全市信報箱的管理、建設等工作。配套出臺的《2007年常德市郵政投遞工作實施辦法》及《常德郵政投遞服務工作績效考核辦法》，使投遞第一次有了統一的工作目標和科學嚴謹的管理法則，投遞品質大大提高。
　　在內部的管理上，常德局在投遞管理分局內部，首先建立了投遞班組長工作日志、會議記錄、業務摘抄、日戳打印、驗單登記、交接班登記等基礎臺賬和業務記錄。在縣城，嚴格執行定點、定人、定班期、定路線、定出班回班時間和“信報接轉點有協議”等“五定一有”制度。其次，強化基礎管理，對投遞局實行準軍事化管理；劃定投遞車輛停放位置，堅持出班“兩聲鈴”制；投遞出差錯，不管是正式工還是勞務工都會接到預警，接到三次就將被淘汰。第三，為提高投遞人員文化素質，班組堅持每天召開班前會、每周四組織業務學習、每周一次投遞員大會、每月召開質量分析會等制度。此外，常德局還堅持進人招聘準入制、上崗培訓制和每月一練兵、每季度一比武，以此培育出一支有朝氣、素質較過硬的投遞員隊伍。
　　投遞隊伍是整個投遞資源中最關鍵、最活躍的因素，投遞隊伍的穩定直接影響到投遞網的運行效果和投遞質量。常德局北區投遞班主任彭小珍告訴記者：“前幾年，因為工資待遇不高，工作任務較多，投遞員隊伍的流動性很大，經常是剛剛帶上路的投遞員干不了一個月的時間就走了，有的還是被社會的投遞公司挖走的�！�
　　為了穩定投遞員隊伍，2007年年初，常德局首先對投遞員角色進行新的定位，由以前的投遞員改為投遞客戶經理，將投遞員由以前的臨時工改為勞務工；與現有投遞人員簽訂勞務工委派合同，并簽訂上崗協議，對表現優秀的投遞員按一定比例轉為聘用工，實現同工同酬。其次，對投遞員采取底薪加提成的薪酬方式，即：薪酬總額=普遍服務基本工資＋商業化投遞酬金＋收訂報刊酬金＋質量考核，將投遞員基本工資提高200元，其他收入按照商業化投遞和報刊收訂予以提成；為所有投遞員購買了養老保險、醫療保險和失業保險。
　　常德局北區投遞部的投遞客戶經理侯勇剛干投遞工作已經8年時間了，由于表現突出，去年，他正式成為了常德局的聘用工，一提到這事，侯勇剛的臉上就樂開了花：“我從2001年進局干投遞工作到現在，應該說我身上的變化就是發生在常德郵政投遞人員身上的變化，我們的工資收入從2001年的500多元增加到了現在的人均1000元以上，而現在，局里還為我們大家都購買了保險，讓我們沒有了后顧之憂，所以大家干起事來就特別賣力。我正式成為聘用工這件事在投遞員中間反響很大，現在，大家都有了一個明確的目標，就是成為一名聘用工，所以大家都很努力。我們北區投遞班今年還沒有接到過一起投訴�！�
改革成效　展現投遞新貌
　　因為注重基礎管理，常德郵政的投遞工作井然有序，統一規范的投遞作業標準化管理模式已經形成。與此同時，在確保投遞質量的前提下，投遞職工的收入明顯提高。如澧縣投遞分局改革前，勞務工人均工資為600余元，改革后增長到900余元，最高者達1500多元。
　　職工從改革中獲得了實際利益，責任感和積極性也油然而生。投遞局主動征求客戶意見，向社會公布相關信息和承諾，把投遞工作置于全社會的監督之下，郵件妥投率達到100%，用戶投訴率下降了37.5%，用戶滿意度達到97.08分。
　　此外，在2008年報刊大收訂中，常德局充分發揮“投遞新軍”的營銷功能，超計劃完成任務，在全國“麥肯錫項目”的69個重點城市中排名第三位，在全省三個重點城市中排名第一。
　　2007年8月，常德局為迎合市場和客戶需求，打造了一支代表郵政投遞新形象、由19位姑娘組成的女子投遞隊伍，也是目前湖南郵政系統的第一支女子投遞隊。她們平均年齡28歲，負責常德市最繁華的商業地段的投遞，每天為16平方公里內近20萬人口提供服務，投遞里程達到400公里。投遞班的黃班長告訴記者：“為打造一支戰斗力強、服務質量高的投遞隊伍，我們十分重視基礎管理工作。針對勞動紀律、通信質量、對外服務和綜合協調4個方面，建立了內外結合的監督體系，并采取開展競賽、檢查、評比等多種形式的活動兌現承諾。為真正滿足客戶需要，我們在規定出班時間的基礎上再提前出班，還增加了投遞頻次，通過調整，用戶見報時間平均提前了兩小時呢�！背５率屑Z食局宿舍傳達室的馮師傅告訴記者：“在今年1月份，也就是受冰凍災害最為嚴重的那一段時間，社會上有很多的報紙都是幾天一送，或者是一周一送，只有郵政局的投遞員每天都步行把報紙投遞到了我們手上，這是相當了不起的。”
　　優質的投遞服務也為常德局的業務發展提供了強有力的支撐。由世界商業企業500強、臺灣潤泰集團投資9000萬元的湖南首家大潤發超市——常德店在2007年7月31日正式開業。大潤發超市以滿足消費者需求為目標，秉承“新鮮、便宜、舒適、便利”的經營理念，運用先進的管理模式，努力建設集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體的大型購物中心，以此帶動常德市中心城區商業發展。在經過了7個月的跟進和溝通后，6月26日，常德局與大潤發超市商函業務合作合同正式簽訂。雙方合作范圍包括首期的掛號信和每月兩期DM廣告郵送業務，月業務量約12萬份，全年預計實現業務收入100萬元以上，這也是常德局首家年業務收入達到100萬元以上的大客戶。而由此帶來的挑戰也是前所未有的：一個月12萬份的投遞量分兩次投遞，每次的投遞時限為4天；函件的妥投率要達80%，客戶單位還將通過上門調查和電話回訪的方式了解函件的投遞情況等。
　　“常德郵政人身上有一股子氣，不服輸，要么不干，要干就要干好！”采訪中，全程參與了大潤發超市商業信函和廣告投遞任務的常德局投遞經理張師傅這樣說道。大潤發超市的函件投遞“攻堅戰”動員了常德郵政所有的投遞人員，有的甚至連家屬也加入其中。在保證其他報刊信件的正常投遞外，每天從清晨到晚上，在常德市的大街小巷都能看到投遞人員忙碌的身影。從2007年7月開始至今，常德郵政共為大潤發投遞了100多萬件商函，投遞時限和妥投率均達到了大潤發公司的要求。同時，常德郵政還堅持班組長檢查制度，采取走訪用戶、電話回訪、跟班投遞等方式對各段道投遞質量進行抽檢。大潤發超市常德店的客戶經理朱松林是這樣評價常德郵政的：“和他們的合作讓我們很輕松，因為他們是站在我們的立場來想問題，所以只要我們提要求，他們都會想辦法，盡可能地滿足�！�
　　與大潤發的真誠合作讓常德局在市場上贏得了一致好評。隨后，家潤多、沃爾瑪、步步高等超市以及通信、銀行等30多家企業都與常德局簽訂了商函、賬單制作投遞協議，常德郵政投遞隊伍成為了一支揚名省內、有極強戰斗力的“投遞新軍”。常德市家潤多超市的經理陳先生是這樣評價常德郵政的：“原來我們一直有一個誤區，總認為國有企業存在很多的問題，和常德郵政的合作，讓我們改變了這樣的看法，他們的優質服務也為我們超大型超市成功打入常德市場打下了堅實的基礎�！�