被譽為全球服務業“奧斯卡”之稱的國際“五星鉆石獎”日前由國際五星鉆石獎組委會授予深圳航空公司（以下簡稱“深航”），深航總裁李昆同時榮膺個人杰出貢獻獎。取得全球服務業的最高榮譽的桂冠，標志著深航的優質特色服務贏得了國際權威評定機構的高度認可，也意味著深航的服務品牌成功躋身國際航空服務業的前列，深航從小優秀企業向卓越企業邁出了實質性的一步。
4月18日，國際五星鉆石獎組委會在深航錦江國際酒店舉行隆重的頒獎儀式。美國優質服務科學學會主席Joseph Cinque先生將國際“五星鉆石獎”獎杯親自頒發給深圳航空公司李昆總裁。中國品牌推進委員會杜金陵副主任、深圳市政府張思平副市長、民航中南管理局秦喜生副局長等領導和嘉賓100余人見證了這一重要時刻。
據國際五星鉆石獎組委會主席Joseph Cinque先生介紹，美國優質服務科學學會是世界范圍內最著名的旅游及高檔消費品領域企業的服務質量評審和授獎機構，“五星鉆石獎”是在世界范圍內頒發的優質服務獎，主要對高級酒店、豪華旅游、航空公司等服務行業進行評定，從目標企業的服務、配套設施、環境氣氛、整潔度等方面進行綜合評價，在國際上具有廣泛的影響，目前中國只有少數優秀企業曾獲得國際“五星鉆石獎”。
據了解，曾獲得此項殊榮的國際航空企業有美國航空、新加坡航空、瑞士航空、德國漢莎航空、馬來西亞航空、英國維珍航空等世界知名的航空公司。2008年2月份，美國優質服務科學學會Joseph Cinque主席一行對深航進行了實地考察，針對深航的服務項目、服務特色、客艙環境、機上餐飲等八個大項全面評估后，決定授予深航這一獎項。
深航李昆總裁在獲獎感言中表示，國際“五星鉆石獎”是對深航15年來持續不斷地進行服務創新和品牌建設的充分肯定，我們將繼續努力，在特色戰略的指引下，把深航建設成國際一流品牌航空公司�！耙匀藶楸尽钡姆⻊绽砟钜呀浉苍谏詈絾T工的心中，深航從注重優質服務到今天重視服務內涵和服務價值的提升，一路走來，由一個個具體的服務產品、服務項目創新到整個空地服務價值整合，一直在持續提升服務品質，為此，深航從1996年開始連續八年獲得全國民航服務評比第一名。深航的服務創新和特色一直享譽全國。
為了改變航空公司機上餐食以西式、冷食為主，讓旅客在機艙吃得舒心，減輕旅行疲勞，深航領導層親自調制了“辣朋”系列辣椒醬；并推行由乘務員一勺一勺地為旅客家庭式特色服務，體現以人為本的人性化服務。
深航率先在客艙推出手語感恩服務，豐富客艙文化，通過乘務員的手語領唱，向旅客傳遞愛心與真情，激發廣大旅客感恩社會。深航認為，一個能關愛特殊群體且長存感恩之心的航空公司必將葆有頑強的生命力和長久發展的動力，鼓勵乘務員傾注更多的愛心關愛弱勢群體，提升服務層次，并將機上手語活動加以延伸，用行動來影響全社會。
客艙環境是旅客非常關注的問題，深航著力為旅客營造一個清新、舒適的旅途環境。乘務員靈活地進行策劃，例如在鏡子上懸掛小娃娃，不僅使衛生間看起來生動活潑，小娃娃手上捧的熏衣草香囊也可以讓衛生間的空氣變得清新自然；在洗手間的臺子上擺放盆栽假花，放置各種洗漱用品的小竹籃；在洗手間的壁板上張貼增添美感或趣味的畫片等。此舉自推出以來，很多旅客紛紛表示這種“百花齊放，和而不同”的洗手間文化，真正體現了深航“只創特色”的經營理念。
空乘人員是深航服務最前沿的代表、是展示深航形象的首要環節，深航十分重視甄選優秀的空乘人員。深航乘務部聯合人力資源部聘請專家團隊設計深航乘務員職業素質及能力勝任模型，提煉出適合從事乘務行業、認同深航企業文化、適應深航發展的優秀人員素質。深航將此作為招聘空乘人員的工作指引，指導開展招聘工作，并通過全方位的招募渠道，聯合培養儲備人才，設立了深圳鯤鵬國際飛行學校空乘大專班（成人）進行人才儲備，是民航業內首個由航空公司自行開辦的空中乘務大專班（成人），開民航企業辦學培養專業人員之先河。
為進一步塑造品牌，深航將2008年確定為品牌經營年，提煉出“感動、創新、高效”三大品牌價值，提出了“新體驗，心感動”的品牌主張。深航按照“1247”品牌戰略規劃，“1”是指用一年的時間，通過加大品牌推廣力度，加快服務創新，快速提升品牌知名度，到明年年底基本確立創新服務的品牌形象；“2”是指用兩年的時間，通過構建特色產品體系，打造系列品牌產品，進一步提升品牌美譽度，到2009年底樹立差異化的品牌形象；“4”是指用四年的時間，利用先進的服務信息系統，針對不同旅客提供更加個性化的服務產品，提升品牌忠誠度，到2011年底樹立特色航空的品牌形象；“7”是指在“369”戰略規劃期末，通過持續的產品更新和品牌整合推廣，提升品牌的溢價能力，到2014年底，將深航打造成為國際一流的航空品牌。
深航的品牌建設將按服務品牌、品牌服務、品牌經營三個層次穩步推進，通過實施品牌理念培育工程、品牌形象統一工程、品牌影響提升工程、品牌產品打造工程等四項“品牌落地工程”將品牌戰略規劃落到實處，強化服務理念創新，整合服務資源，優化服務流程和產品、梳理服務標準、建立和完善服務質量管理體系，提升不正常航班服務質量、降低行李運輸差錯率、常旅客計劃，最大程度優化服務鏈。
航空服務是一次性消費、高服務接觸、時效性很強的服務產品，深航非常注重服務“接觸”過程中的服務規范、服務水準和服務技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時，深航努力降低旅客的服務獲得成本，旅客在整個接受服務過程中碰到任何問題，只要撥打深航的服務熱線95080，就可以方便地找到相關人員去處理和解決。
所有旅客可能感覺到不便的地方，深航都想在旅客提出要求的前面，增加顧客價值。為此，深航建立了一套完善的服務質量管理體系：首先，組建了專門的服務質量管理部，發揮跨部門、跨系統協調的職能，充分滿足顧客需求，使服務質量穩步提升；其次，建立了良好的內部質量控制體系，借助KPI等質量控制手段，完善了一線服務部門質量評估和考核體系；第三，建立了多層次、全方位的監察體系，監察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務的所有環節，采取多種監察形式，并綜合分析監察結果，確保問題的有效改進。
正是基于對服務重要性的認識和持之以恒的努力，今天深航榮獲了國際“五星鉆石獎”，獲得了世界上最專業服務專家的認可。相信深航會以獲獎為新的起點，繼續創造更好的服務。沒有最好，只有更好！
攝影：蔡偉光
國際五星鉆石獎簡介
國際五星鉆石獎是美國優質服務科學協會頒發的國際服務業的最高榮譽，是國際公認的最具權威的優質服務獎，僅授予為全球服務業作出突出貢獻的企業。美國優質服務協會成立于1949年，是由世界各國不同地區的評議員和服務行業的專家們組成的一個國際最高榮譽評估機構，其性質屬于民間組織，主要對高級酒店、豪華旅游、高檔消費品和服務行業進行評定，從目標企業的服務、配套設施、環境氣氛、整潔度等方面進行綜合評價。每年由世界著名的專業人士以及經常作全球旅行的高級商務客人代表組成的評審團來進行評選。
航空業是高端的服務行業之一，就全球的航空業而言，美國航空、新加坡航空、漢莎航空、馬來西亞航空、英國維珍航空公司、瑞士航空公司等世界知名的航空公司都曾獲得過殊榮，其中像漢莎航空、新加坡航空都是數年連續獲得榮耀。
在中國的民航業，國航、東航和南航分別于1995年、2002年和2004年榮獲國際五星鉆石獎。三大航空集團的獲獎在整個民航業甚至國內造成了廣泛影響，在國際上擴大了其品牌的知名度和影響力。
在中國其他服務領域，諸多知名酒店獲得國際五星鉆石獎，如北京飯店，東方賓館，中國大酒店，香格里拉酒店等高端酒店。這也是契合了五星鉆石獎全球的分布格局。
作為服務行業，能獲得國際“五星鉆石獎”是夢寐以求的追求。
深航特色服務
“95080”呼叫中心
深航率先建立“95080”呼叫中心，開通全國統一24小時航空服務熱線，形成國內國際機票查詢預訂、航空貨運服務、城際速遞服務、俱樂部服務、集團服務、酒店訂房、旅游等一整條航空旅游服務體系。
一票兩場隨“變”飛
“一票兩場”創新產品是探索特色航空公司之路的重要嘗試，徹底打破常規，滿足旅客個性化需求，從今年7月1日起，深航在深圳、廣州、無錫、常州4個機場間航線上推出“一票兩場，隨變而飛”特色產品，讓廣大旅客能夠免費享受到深航舒適、便捷、人性化的特色服務，簡單變更手續，節約廣大旅客的時間和費用。
兩岸三地一票通
目前兩岸沒有實現“三通”，節假日直航也滿足不了廣大旅客的需求，深航真正從廣大旅客需求出發，以深航內地航線網絡為基礎，嫁接香港信德船務公司的船班以及澳門航空的航班，通過航班與船班、航班與航班的無縫連接，實現內地城市與港、澳、臺之間的“準直航”。這項服務的成功推出，不僅方便旅客，同時也加強了兩岸三地往來交流，實現了港、澳、臺居民“天天準直航”，達到情系中華，共同繁榮的目的。
鯤鵬通短信服務
為使顧客的旅行更輕松，獲取航班相關信息更便捷，2007年1月深航推出了“鯤鵬通”短信服務，內容包括：航班時刻查詢；機票預訂提示；網上值機提示；航班登機口變更提示；航班動態預訂查詢；會員里程補登；會員積分查詢；金卡會員出行提示；當日航班臨時取消提示；顧客意見及建議。
機上客戶經理
深航在國內民航首創將客艙乘務長改為客戶經理，雖然只有一個小小稱謂的改變，但帶來的是員工理念、責任的轉變，乘務長過去廣大旅客理解的是簡單的端茶送水，現在改為客戶經理后，把旅客當作自己的客戶，體貼自然地關心廣大旅客，與旅客開展面對面的交流和溝通，同時深航聘請國內外專家定期給乘務長培訓講座，提高綜合素質，稱謂變了，乘務長的學習氛圍濃厚了，精神面貌好多了，服務水準也提升了。
永久性舒適經濟艙
深航在業內首先推出“永久性舒適經濟艙”，減少座位數，增加座椅間距，寧愿損失收益，也要給旅客寬敞、舒適的乘機環境。
公務艙座椅
2007年深航將投入巨資從意大利AVIOINTERIORS公司購入新型公務艙座椅裝配在5架波音737-900型飛機的公務艙內。新座椅主要特色如下：座椅可調至8度及0度平躺休息模式；可調節式座椅扶手使休息空間更自由；更寬大、更易推拉的小桌板使用餐更舒適，旋轉收放設計有效避免觸碰到鄰座客人；座椅前方配有放置紅酒的伸縮桌板；4向可調節頭枕；個人閱讀燈。
“辣朋”辣椒醬
目前航空公司機上餐食主要以西式、冷食為主，不適合中國人的飲食習慣和口味，許多消費者乘機后都覺得不僅吃不飽，而且也十分浪費。為了讓旅客在機艙吃得舒心，減輕旅行疲勞，深航推出“辣朋”辣椒醬已成為全球第一家將辣椒醬引入機上餐食，實施家庭式服務的航空公司，“辣朋”系列辣椒醬不僅僅是簡單的機上特色餐食，由乘務員一勺一勺地為旅客家庭式特色服務，體現以人為本的人性化服務。目前“辣朋”辣椒醬已在國家工商總局注冊，并在廣州花都建立深航“辣朋”綠色產品生產基地。
機上健身操
為緩解旅客長途旅行的疲勞，深航在客艙中推出了“機上健身操”，特聘請專業的航空醫師編排機上健身操，帶給旅客關注自身健康的理念，體現深航對旅客如親人朋友般的溫馨體貼。
手語感恩服務
深航在國內率先在客艙推出手語感恩服務，通過乘務員“感恩的心”的手語領唱，激情感染旅客心態，向旅客傳遞愛心與真情，激發廣大旅客感恩社會、感恩父母，提升服務層次，豐富客艙文化，廣大旅客對這項特色服務大為贊賞，許多旅客已經把這種空中感恩的特色服務嫁接到地面，成為廣大旅客陶冶情操、愉悅身心、感恩社會的有益活動。深航從九月份開始舉行優秀手語領操員、優秀特色廣播員雙百優雙十佳競賽活動。
個性洗手間文化
深航推行的“洗手間文化”廣受旅客好評對飛機上的洗手間進行環境布置，例如在在鏡子上懸掛的有香熏作用的小娃娃，不僅使衛生間看起來生動活潑，也讓洗手間的空氣變得清新自然；在洗手間的臺子上擱著精致的小竹籃，里面有護手霜、濕紙巾等物品。
尊鵬閣貴賓服務室
2008年，深航秉承“以客戶為中心”的品牌經營核心理念候機樓興建高端客戶休息室，并命名為“尊鵬閣”為深航四類高端客戶群體，即VIP旅客、公務艙旅客、集團客戶和常旅客提供尊貴化、人性化、個性化的全方位的服務。
指南針候機樓服務
深航在寶安國際機場候機樓推出了一系列細節服務，包括溫馨問訊卡服務、遠程引導服務、現場咨詢服務、行李封簽服務、易碎物品服務、自助值機服務，極大地方便了廣大旅客的出行。
行李白手套
深航針對旅客行李容易弄臟、可能丟失等問題，2006年深航在深圳基地推出了行李“白手套”服務，采取特色措施解決疑難問題，其中包括：行李封簽加固、行李托盤保護、行李二次打包、整理進出港行李等，提高行李保障，減少及避免因人為原因導致的行李問題，保證旅客的行李完好的運抵目的地，為旅客和航空公司之間搭建起良好的信任平臺。
網上值機
2006年9月深航推出了“網上值機”服務，在深航電子商務平臺（www.shenzhenair.com）、95080熱線、深航直屬營業網點和代理網點購買深航深圳始發航班電子客票的旅客可以在深航網站www.shenzhenair.com選擇辦理網上值機手續。在清晰友好的界面下，旅客可以輕松選擇自己喜好的座位，并可以在家就打印好登機牌。
航班延誤現金補償
深航于2004年首先推出《顧客服務指南》，明確不正常航班的現金補償規定，表明深航以真情服務大眾、以誠信贏得顧客的決心。
集團客戶一體化服務
2007年，深航將針對以往對集團客戶服務送機服務項目多，接機服務項目少的特點，將送機、接機及其他延伸服務系統、細致的結合成一個整體。服務項目由原來的機場提前出票、換登機牌以及綠色通道服務，延伸至訂票、登機、到達站天氣短信提醒、租車及機上餐食預定、公務艙休息室、擺渡車服務、行李提取、代辦托運服務、機上特別服務、到達站服務咨詢和協助、不正常航班服務等。要客出行選擇深航航班，即可享受一站到位的優質、新穎和差異化的增值服務。
深航的品牌建設
服務品牌：是指在品牌的初創期，用創新的特色服務打造品牌，重點是針對不同的消費者設計差異化的服務產品，制定相應的服務標準，確保品牌的一致性、連續性。
品牌服務：是指在品牌的提升期，通過將標準化的服務進行梳理和整合，提煉獨特的價值訴求，包裝為相應的品牌。用品牌服務、品牌產品來提升旅客的忠誠度。
品牌經營：將品牌作為市場核心競爭力來建設，實現品牌價值的共享和最優化利用。
