□ 特約記者 王力群
    個性化服務，也稱個性化營銷，即開展的服務是以消費者（客戶）的實際需求為出發點。根據具體消費者的具體要求而設計的比較個性化的產品和服務，目前已經成為了衡量企業競爭實力的一項準則。
    北煤南運的大型運輸單位——秦皇島港七公司以客戶需求為努力方向，以客戶滿意為目標，依靠一流的設備和科學的管理為客戶提供煤炭單堆單放、除雜、配煤、場地租賃等服務，受到礦、路、電等各方客戶的青睞，煤運市場份額不斷擴大。2007年完成煤炭吞吐量6059萬噸，創利5.7億元，成為煤炭輸出港務公司中的佼佼者，今年一季度該公司仍保持了強勁的發展勢頭，完成煤炭吞吐量1667萬噸，同比增長25%。正是堅持開展個性化服務、創煤運品牌，才使七公司在市場經濟大潮中站穩了腳跟，取得了競爭主動權。
    一、以用戶需求為落腳點，以質量拓市場
    秦皇島港七公司是秦港主力生產單位之一，它以大秦鐵路為依托，將“三西”（山西北部、內蒙西部、陜西北部）煤炭通過碼頭裝船的方式輸送到我國東南沿海能源缺乏省市。七公司成立于1996年5月，并于1997年投產，擁有先進的煤炭裝卸設備和自動化流水線，有3.5~10萬噸級煤炭專用泊位6個，其裝卸煤炭最大通過能力為6000噸/小時，煤炭堆場堆存能力230萬噸，具有疏運能力強且運輸便捷、經濟等特點。
    公司成立伊始，曾面臨煤炭市場疲軟、北方港口之間競爭激烈等不利形勢，為此，公司領導認真搞好市場調研，認為：客戶是企業存在的基礎，只有滿足了客戶的需求和偏好，企業才能獲得生存和發展。于是，七公司變被動為主動，充分發揮堆場大、垛位多的優勢，按煤炭品種、發礦為用戶提供單堆單放服務，并公開煤炭質量檢驗結果，供用戶查閱。并對質量優、銷路好的煤炭盡可能多提供垛位，對滯銷煤炭限制發運，借此刺激礦方抓好煤炭質量、擴大市場，這一方式不但提高了礦方抓好煤炭質量的積極性，而且吸引了用戶。七公司領導還在客戶座談會上承諾：要發揮煤炭堆場大這一“蓄水池”作用，將堆場敞開，為用戶服務，若貨主發生煤炭虧噸事情，由七公司賠償，以上舉措收到了良好效果。
    近年來，隨著國際煤炭市場競爭也非常激烈，煤炭外在質量的好壞、含雜率的高低成為了能否簽約購煤合同的重要條件，國外客戶在接卸港卸船時若發現雷管、炮線等金屬雜質，會立即向中方索賠，因此，中煤等出口公司對質量工作非常重視。在這種形勢下，七公司急用戶所急、幫用戶所需，與出口單位及時簽訂質量互保協議，加強了從煤車進港到卸車、堆存、取料、裝船等一系列質量監控，并派專人負責監督、檢查，及時清除煤中雜質，經過努力工作，經七公司下水的外煤質量得到很大程度的提高，出口煤炭的含雜率被控制到了5公斤/萬噸以下，其中同煤集團的“大洗末”暢銷國際市場，即使非常挑剔的日商也贊不絕口。目前，在七公司中轉的“大精末”、“平洗末”等煤種也因質量優、含雜率低等優點樹立起了煤炭品牌。
    二、適應煤炭市場發展方向，開展配煤服務
    根據用戶的特殊需求進行運輸方式的設計開發，制定相應的煤炭運輸規程，增添裝卸流程，是七公司開展個性化服務的一個具體體現。1998年的煤炭市場處于極度疲軟狀態、用戶對煤炭內在質量的要求極為苛刻，很多進港煤種不是發熱量不達標，就是含硫量高，用戶拒收。殘酷的市場形勢呼喚著一種質量能達到多種要求的標準煤，秦皇島港根據廣泛的市場調研后認識到：用戶的需求就是港口的追求，開展動力配煤是港口的發展方向。于是，堆場大、設備先進的七公司擔當了重任，七公司積極推進煤運 “綠色通道”工程，不惜加大自身工作量、投入大量人力、物力、財力在全港率先開展了配煤業務，以此來打開煤炭運輸的新局面。
    配煤是一個新鮮事物，當時在全港尚未開展，能否在七公司一炮打響至關重要，為此，七公司從技術保障、流程設計、人員組織等方面均做了科學合理的安排。配煤，實際上是以兩種既可優勢互補、又能揚長避短的動力煤炭為原料，由兩臺取料機按一定取料量取料作業，使煤炭匯合到一條皮帶上，進入船艙，配制出適合用戶要求的經濟適用煤炭。配煤既能降低煤炭含硫、減輕環境污染，又有利于用戶節省開支、降低購煤成本，還有利于礦方打開市場銷路，起到了一舉多得的作用，自1998年6月10日七公司成功為用戶配裝第一條煤船后，七公司配煤運量大幅攀升，配煤操作規程不斷修改、完善，先后開發配煤流程52個，配煤精度、質量、效率也不斷提高，成為了七公司爭取煤炭市場的“撒手锏”，配煤數量最高時的2003年，完成配煤吞吐量1832萬噸，占到當年公司吞吐量的60%，為秦港吸引用戶、走出困境、爭取市場競爭主動權創造了條件。至今為止，七公司的配煤品牌已吸引了煤礦、電廠、經營商等30多家客戶。
    三、滿足電廠需要，開展港電合作
    在市場經濟條件下，大型電力企業最關注的是煤炭能否及時、安全、可靠的運到電廠，保證火電機組的正常運行。因此，作為港口生產主力的七公司抓住機遇、發揮優勢，搞好港電合作，通過“場地租賃”這項業務為電煤暢通進港、裝船提供有力保障。
    七公司把目標首先放在了浙能富興集團上，在港中轉的客戶中，浙能集團是耗煤大戶，也是國家大型發電集團之一，具有用戶群廣、火電機組多、增長潛力大等優勢，浙能集團也提出了“煤炭單獨堆放、場地交貨”這一要求。經協商，雙方決定聯起手來、開展強強合作，共同開發煤炭市場。雙方簽訂了《專用設施港口作業委托合同》，合同提出：七公司堆場18個垛位、1個深水泊位及相關設備，專供浙能集團使用。即：以上場地只堆存浙能煤炭、碼頭泊位只靠泊浙能船舶，從而實現浙能煤炭在七公司單進、單堆、單裝，以提高卸車、堆存和裝船效率，保證煤炭在日常尤其迎峰度夏期間的暢通運輸。七公司在進車、過衡計重、水尺公估、設備使用、裝船等方面提供方便，在費收上，為浙能集團建立專門帳戶，及時準確地為浙能集團做好進港煤炭的調進、調出及結存帳目處理，定期與浙能集團核對帳目。此外，港口在費率上給予了優惠，港口提出：若浙能方面實際運煤數量超過了雙方規定的運煤數，超出部分的港口作業包干費變更為合同約定標準的80%，通過優惠政策來鼓勵浙能提高競爭能力，增加中轉數量，從而實現港電互利共贏。七公司與浙能集團的合作，構成了緊密的煤炭物流運輸鏈，成為了港電合作、創煤運品牌的典范。
    實踐證明，以個性化服務為基礎，以用戶需求為導向，以互利共贏為目標，通過搞好與各方客戶的戰略合作，共同開拓市場，創造煤運品牌，對提高港口吞吐量，滿足用煤需求，加快北煤南運將起到積極、促進的作用。