拍拍網(wǎng)：“差異化”有賴物流
2008-5-9 13:07:00 來源：現(xiàn)代物流報 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
□ 本報記者 隋秀勇
社區(qū)化、 “誠信計劃”等一系列差異化服務(wù)戰(zhàn)略的推出，讓后來者拍拍網(wǎng)居上。但我國物流行業(yè)整體發(fā)展的相對滯后，所造成的電子商務(wù)企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)的 “短腿”，成為其無法回避的問題。因此，拍拍網(wǎng)所采取各種差異化的經(jīng)營方式，還需要物流服務(wù)的進(jìn)一步支持。
淘寶進(jìn)入C2C市場較早，已建立起一個相對完善的交易體系并占據(jù)了市場老大的地位，使得后來者難以撼動淘寶龍頭老大的地位，拍拍網(wǎng)也不例外。因此，差異化的發(fā)展戰(zhàn)略成了拍拍的必然選擇。社區(qū)化、 “誠信計劃”等一系列差異化服務(wù)的推出，使拍拍網(wǎng)后來者居上，但是與其他電子商務(wù)企業(yè)一樣，配送物流環(huán)節(jié)的 “短腿”成為其無法回避的問題，這為其發(fā)展道路上埋下一顆不小的 “地雷”。
與淘寶網(wǎng)在內(nèi)的其他C2C平臺相比，拍拍最大的優(yōu)勢就在于它依托著騰訊強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺。據(jù)騰迅公司的內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，QQ用戶平均好友數(shù)約為94個。截止到2007年6月底，QQ有群賬戶中，平均群個數(shù)約為4個。在2007年第三季度，騰訊QQ的同時在線人數(shù)突破3000萬。
“社區(qū)”平臺優(yōu)勢
與淘寶80%以上的市場份額相比，拍拍毫無優(yōu)勢可言。但拍拍網(wǎng)群眾基礎(chǔ)的力量不可小覷。拍拍網(wǎng)的賣家劉小姐告訴記者： “之所以選擇拍拍網(wǎng)，完全是根據(jù)各人習(xí)慣�！倍@種 “習(xí)慣”為拍拍網(wǎng)社區(qū)化電子商務(wù)平臺的建設(shè)打下了堅實的基礎(chǔ)。
對于中國C2C電子商務(wù)的特點，大度咨詢總經(jīng)理程天宇認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購買行為是短暫的，在完成購買之后，很多人會在社區(qū)中進(jìn)行反饋，談?wù)撃臣唐肥呛眠�是不好，這種反饋將影響到其他網(wǎng)民的購物行為。例如，拍拍網(wǎng)依靠騰訊整體資源建設(shè)起了一個擁有最多用戶群體的社區(qū)化購物平臺，很多忠實的QQ用戶，購物時甚至不用搜索，而是先在群里向朋友咨詢。這種朋友之間的推薦要比搜索更具有精確性和更可信賴性，對用戶的購買行為也會產(chǎn)生更大的影響。
拍拍網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理楊莎告訴記者，依托于騰訊的在線生活社區(qū)平臺，QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具的運用，拍拍網(wǎng)在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內(nèi)涵。在這個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，買家和賣家可以隨時有效地互動交流，建立起緊密的關(guān)系。這樣不僅可以促成交易，更可以促進(jìn)買賣雙方關(guān)系鏈的形成，使交易平臺更有黏性，同時也為用戶創(chuàng)造更多的價值。
“誠保計劃”需物流保證
在一項關(guān)于 “C2C網(wǎng)站用戶關(guān)心的物流問題”調(diào)查顯示：有關(guān)貨物丟失和破損等方面的顧慮占到四成以上。而拍拍網(wǎng)首推 “7天無條件退貨服務(wù)”，無疑為網(wǎng)友網(wǎng)上購物的安全性加了 “雙保險”。
據(jù)了解，拍拍網(wǎng) “誠保計劃”在C2C市場率先提出了 “7天無條件退貨”理念。該計劃規(guī)定，網(wǎng)友在拍拍購買參加 “誠保”的商品如果存在質(zhì)量問題，買家在14天內(nèi)與賣家協(xié)商未果，拍拍網(wǎng)將會先行賠付以確保買家利益。此外，拍拍網(wǎng)上還有一些特別支持 “7天無條件退貨”的誠保商品，消費者在購買這類商品后7天內(nèi)可以無任何條件退貨給賣家。
那么如何確保 “誠保計劃”的效果呢？楊莎表示，對于每一家加入“誠保計劃”的店鋪，拍拍網(wǎng)都會進(jìn)行嚴(yán)格的資格把關(guān)，確保這些店鋪具有良好的銷售記錄和優(yōu)質(zhì)貨源。通過審核后，這些店鋪將和拍拍簽署誠信協(xié)議并繳納一定的誠信保證金，在發(fā)生交易糾紛時拍拍網(wǎng)將為這些店鋪提供“先行賠付”擔(dān)保，以最大程度保障買家權(quán)益，實現(xiàn)網(wǎng)購 “零風(fēng)險”。
要使“誠保計劃”更好地服務(wù)于客戶，配送物流是最為關(guān)鍵的一環(huán)�！跋刃匈r付”最大化地保護(hù)了買家的利益，但由此帶來召回費用是由賣家、物流企業(yè)還是由拍拍網(wǎng)來承擔(dān)呢？召回的時間是否標(biāo)準(zhǔn)？等等這些問題，記者并未從拍拍網(wǎng)得到明確的答案。楊莎告訴記者，拍拍網(wǎng)正在努力推動相關(guān)物流環(huán)節(jié)的建設(shè)。如果這些問題不得到很好地解決，“誠保計劃”難以得到執(zhí)行。
而作為國內(nèi)C2C老大的淘寶網(wǎng)，繼拍拍網(wǎng)之后，同樣推出 “7天無理由退貨服務(wù)”。淘寶網(wǎng)的服務(wù)似乎更有保障。淘寶網(wǎng)的推薦物流策略，使淘寶加強(qiáng)了自身對物流環(huán)節(jié)的控制。目前淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)的使用率高達(dá)70%。而且與淘寶網(wǎng)合作的物流企業(yè)都在行業(yè)內(nèi)有著較好的信譽(yù)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實力，淘寶網(wǎng)也與之簽訂服務(wù)價格、內(nèi)容和方式等方面合同。這便于淘寶與物流企業(yè)就有關(guān)召回物流所產(chǎn)生的相關(guān)費用方面達(dá)成一致，使淘寶網(wǎng)在 “7天無理由退貨服務(wù)”的推行方面更具優(yōu)勢。
如何完善快遞服務(wù)
有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的網(wǎng)友，對送貨環(huán)節(jié)都會有此許微詞：一是費用，二是時間。費用過高，尤其是一些低價值商品往往單件商品配送費用高于商品價格，在這很大程度上制約了網(wǎng)友的消費行為。再者就是送貨時間延遲。劉小姐告訴記者： “雖然送貨時間只是向后推遲了1~2天，但買家對我的信譽(yù)度大打折扣�！�
劉小姐一臉無奈地說： “社區(qū)化的電子商務(wù)服務(wù)模式，雖然能使買家對商品質(zhì)量放心，但是商品配送環(huán)節(jié)，不是我能說了算的。”她告訴記者，“拍拍網(wǎng)的物流配送服務(wù)由兩類物流企業(yè)承擔(dān)：一是快遞公司，二是EMS。一般來說，我選擇申通、圓通這樣的快遞公司來送貨。雖然有時也有配送時間難以保證和對商品的保質(zhì)乏力的問題，但是相對于EMS的較高費用而言，買家更容易接受快遞公司�！�
DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的傅志華告訴記者，C2C電子商務(wù)模式的劣勢表現(xiàn)在三個方面：一是買方和賣方的誠信難以保證；二是產(chǎn)品的質(zhì)量難以保證；三是送貨時間難以保證。拍拍網(wǎng)社區(qū)化和 “誠保計劃”，能在很大程度上抵消買賣雙方的誠信顧慮和產(chǎn)品質(zhì)量的問題，但在更為關(guān)鍵的物流配送方面卻有些力不從心。
一位與拍拍網(wǎng)合作的快遞公司負(fù)責(zé)人表示，出現(xiàn)送貨延遲，主要是快遞公司的問題。為了降低公司成本，快遞公司的配送網(wǎng)絡(luò)分布不到位，在賣家附近沒有配送站時，會采取集中取貨的方式，這樣難免會出現(xiàn)送貨延遲的狀況。
就此問題，傅志華認(rèn)為，物流是電子商務(wù)尤其是C2C電子商務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)。單一的C2C電子商務(wù)的發(fā)展，在很大程度上受制于我國物流行業(yè)發(fā)展水平。
與B2C和B2B的電子商務(wù)模式相比，C2C的優(yōu)勢在于無庫存，而這種優(yōu)勢，往往成為C2C企業(yè)的最大劣勢。無庫存也就無法控制商品數(shù)量和質(zhì)量。C2C電子商務(wù)企業(yè)，作為依托IT技術(shù)建立起來的交易平臺，承“下”啟 “下”，連結(jié)著買賣雙方，但它又無法掌控商品的流通，只能委托第三方物流企業(yè)。
對此，傅志華建議，在應(yīng)對物流的管理時，C2C服務(wù)提供商在選擇第三方物流廠商時，需考慮地域覆蓋面廣、送貨及時的廠商，并考慮C2C平臺與第三方物流公司的IT系統(tǒng)對接，使得用戶可及時查詢物流的進(jìn)程。同時，C2C企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)注客戶對第三方物流企業(yè)的評價，并基于用戶滿意度，建立動態(tài)的第三方物流公司服務(wù)考核機(jī)制，優(yōu)化物流服務(wù)。
