快遞迎達(dá)標(biāo)大考
2008-8-1 11:46:00 來源：現(xiàn)代物流報(bào) 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
□本報(bào)記者 宋馥李
8~9月，快遞企業(yè)即將全面迎接達(dá)標(biāo)大考。
近日，天津、黑龍江、遼寧、江蘇、廣東、河南、新疆等7個(gè)省 （區(qū)、市）郵政管理局副局長、市場(chǎng)處處長、快遞協(xié)會(huì)秘書長等在北京開會(huì)，根據(jù)安排，將遵循 “政府指導(dǎo)、協(xié)會(huì)出面、先行試點(diǎn)”的方針開展達(dá)標(biāo)工作。2008年7~9月底，7個(gè)省 （區(qū)、市）先開展 《中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》達(dá)標(biāo)試點(diǎn)工作，在此基礎(chǔ)上，2008年第四季度在全國推行。
在新 《郵政法》尚未落地前，達(dá)標(biāo)大考讓那些我行我素的快遞服務(wù)商真正緊張起來。或許幾個(gè)月后，能不能跨過達(dá)標(biāo)線，就好像能不能鯉魚跳龍門一般，立刻分出高下。
規(guī)范化正加強(qiáng)
“當(dāng)然是有人管好了！”
北京長宇快遞的一位負(fù)責(zé)人告訴記者。許多快遞企業(yè)，尤其是民營快遞，原來是沒人理、沒人管的狀況，看來要徹底改觀了。2008年，隨著《快遞市場(chǎng)管理辦法》的施行，他們與北京郵政局打交道的機(jī)會(huì)也越來越多。對(duì)于奧運(yùn)會(huì)后即將到來的快遞服務(wù)達(dá)標(biāo)測(cè)試他說，只要對(duì)所有的快遞企業(yè)一視同仁，他們?cè)敢鈱⒃瓉砥髽I(yè)不規(guī)范的地方規(guī)范化，這樣也有助于企業(yè)提高管理水平。
例如，新頒布的 《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場(chǎng)所公示或以其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)種類、服務(wù)價(jià)格、運(yùn)遞時(shí)限等服務(wù)承諾，要以書面形式明確快遞企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款要公平合理、準(zhǔn)確全面，并向省級(jí)郵政管理部門進(jìn)行備案。
“原來是 ‘土八路’，現(xiàn)在能統(tǒng)一變成 ‘正規(guī)軍’，當(dāng)然是好事情啊�！睂�(duì)這樣的規(guī)范性條款，一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人說， “作為規(guī)范化經(jīng)營的企業(yè)，非常歡迎這樣的條款，也十分愿意這樣做。這之前很多非郵政快遞企業(yè)之所以不做，是因?yàn)樾袠I(yè)違法成本太低，不規(guī)范的小快遞公司干擾了市場(chǎng)秩序，一味地拼價(jià)格，大家不能站到同一起跑線上，服務(wù)當(dāng)然也參差不齊。”
長宇快遞北京公司的經(jīng)理趙廣才說，奧運(yùn)會(huì)限行政策實(shí)施后，他們一度受到了很大的影響。但在北京郵政局的協(xié)調(diào)下，他們也獲得了3張綠色通行證，這讓他們喜出望外。畢竟，比起整體上受到影響的物流運(yùn)輸，民營快遞企業(yè)受到這樣的重視，已經(jīng)很不容易了。
7月30日，北京郵政局再次組織北京市內(nèi)的快遞企業(yè)，重申了測(cè)試達(dá)標(biāo)的相關(guān)要求，奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，快遞企業(yè)要全面迎來達(dá)標(biāo)測(cè)試，這好比是一場(chǎng)考試。及格了，日子會(huì)很好過；如果不及格，除了在同行面前抬不起頭，更重要的是可能面臨著被消費(fèi)者唾棄的懲罰。
事實(shí)上，從 《中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》公布之日起，快遞達(dá)標(biāo)就一直在醞釀之中，嗅覺靈敏的快遞公司，早就對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開始了自查。上海的天天快遞，從5月份開始，便通過內(nèi)部報(bào)刊、網(wǎng)站刊登 《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，干線車安裝GPS，集散現(xiàn)場(chǎng)安裝攝像頭，成立稽查部等強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行。
達(dá)標(biāo)促進(jìn)管理
對(duì)于申通快遞北京分公司總經(jīng)理麻洪根來說，這段時(shí)間，達(dá)標(biāo)是頭等大事。達(dá)標(biāo)與加強(qiáng)奧運(yùn)會(huì)期間的安全服務(wù)重合在了一起，加強(qiáng)管理顯得尤為重要。
為此，申通快遞北京分公司購置了先進(jìn)的安檢設(shè)備，對(duì)奧運(yùn)期間的快件進(jìn)行仔細(xì)的檢查。同時(shí)，這套設(shè)備也將在奧運(yùn)會(huì)后繼續(xù)使用，成為公司提高運(yùn)行安全的保障。
其實(shí)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，核心還是加強(qiáng)人員的管理�，F(xiàn)在，申通快遞北京分公司擺開如臨大敵般的陣勢(shì)。目前，企業(yè)運(yùn)營面臨奧運(yùn)考驗(yàn)，要讓快遞員們時(shí)刻保持高度警覺。盡管如此，麻洪根還是很擔(dān)心，他反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“收件時(shí)一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視，拒絕驗(yàn)視的就寧可不收�！�
“辛苦了多少年，公司才做到了這樣的一個(gè)規(guī)模，奧運(yùn)會(huì)期間一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就可能斷送這樣的事業(yè)�！甭楹楦嬖V記者。而奧運(yùn)會(huì)結(jié)束，馬上要進(jìn)行達(dá)標(biāo)測(cè)試，作為北京市場(chǎng)上民營快遞的代表性企業(yè)，麻洪根表示，達(dá)標(biāo)當(dāng)然不能落在人家后頭，要爭(zhēng)取一次過關(guān)。
目前，我國較大規(guī)�？爝f企業(yè)達(dá)2400多家，從業(yè)人員超過24萬人，年產(chǎn)值400億元以上，并且還在以每年25%的速度增長。快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也存在很多問題，未經(jīng)注冊(cè)違法經(jīng)營的現(xiàn)象屢見不鮮。2008年以來，國家郵政局針對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展出臺(tái)了一系列規(guī)范性法規(guī)，目的就是凈化快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
新出臺(tái)的 《快遞市場(chǎng)管理辦法》首先明確了國家郵政管理部門負(fù)責(zé)全國快遞市場(chǎng)的監(jiān)督管理，今后將實(shí)行快遞企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度、服務(wù)質(zhì)量公告制度和等級(jí)評(píng)定制度。國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人近日表示，即將開展的快遞達(dá)標(biāo)工作，將嚴(yán)格依照 《快遞市場(chǎng)管理辦法》和 《中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》來評(píng)審，制定以時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、公眾滿意率等為主要內(nèi)容的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。
江西省郵政管理局上半年出臺(tái)的達(dá)標(biāo)實(shí)施方案規(guī)定，檢查驗(yàn)收分兩大部分：一是到企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查并進(jìn)行打分。根據(jù) 《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的評(píng)分表，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)2~3個(gè)檔次的分值，總分達(dá)到80分的，該大項(xiàng)為合格；二是進(jìn)行服務(wù)測(cè)試和服務(wù)調(diào)查，該大項(xiàng)達(dá)到90分的為合格。
在國內(nèi)快遞市場(chǎng)，相當(dāng)一部分民營企業(yè)的快速擴(kuò)張，依賴松散的加盟模式。這也為這類企業(yè)膨脹后的管理和服務(wù)帶來諸多 “后遺癥”。對(duì)這類企業(yè)來說，面對(duì)新的管理辦法，必須加速企業(yè)的升級(jí)發(fā)展。
樹立品牌良機(jī)
廣東省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長林樹芬近日剛剛組織省內(nèi)的快遞企業(yè)召開了快遞達(dá)標(biāo)的動(dòng)員大會(huì)。 “這個(gè)動(dòng)員大會(huì)開得比較成功，許多有實(shí)力的快遞企業(yè)敏銳的覺察到，這是一個(gè)迅速提高企業(yè)品牌的機(jī)會(huì)�！绷謽浞艺f。
在接下來的幾天里，林樹芬頻頻接到來自快遞企業(yè)的咨詢電話，快遞企業(yè)非常關(guān)心達(dá)標(biāo)這項(xiàng)工作的進(jìn)展，在沒有開展實(shí)質(zhì)性的督導(dǎo)工作前，有些快遞企業(yè)已經(jīng)迫不及待地比照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查了。
按照工作進(jìn)度，從9月份開始，廣東省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)將開始受理企業(yè)的達(dá)標(biāo)評(píng)審，評(píng)審專家組成員可能會(huì)由消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、院校專家和企業(yè)的多方面的人士組成。如果企業(yè)經(jīng)過評(píng)審達(dá)到了 《中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)，他們將頒發(fā)給他們牌匾，并在報(bào)紙上公布達(dá)標(biāo)企業(yè)名單。
江西省郵政局的達(dá)標(biāo)實(shí)施方案也規(guī)定，驗(yàn)收后的次月，向已達(dá)標(biāo)企業(yè)頒發(fā)達(dá)標(biāo)證書和牌匾，并向社會(huì)公布。同時(shí)，召開新聞發(fā)布會(huì)或通過省級(jí)新聞媒體公布等方式，向社會(huì)廣泛宣傳達(dá)標(biāo)企業(yè)。
毫無疑問，這對(duì)當(dāng)前投訴率居高的快遞業(yè)來說，誰能率先成為達(dá)標(biāo)企業(yè)，將大大提升在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度，對(duì)樹立企業(yè)形象和服務(wù)品牌意義重大。
服務(wù)達(dá)標(biāo)其實(shí)是一次服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，到2008年四季度，哪些企業(yè)能達(dá)標(biāo)，哪些企業(yè)不能達(dá)標(biāo)會(huì)成為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)�，F(xiàn)在，對(duì)于快遞企業(yè)眾多、快遞利潤豐厚的廣東省，快遞達(dá)標(biāo)下的競(jìng)爭(zhēng)已然開始。
事實(shí)上，自2007年 《中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式頒布后，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還處在企業(yè)自律階段，快遞企業(yè)能否提供 《標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的服務(wù)，在實(shí)踐中不同程度地打了折扣。而快遞達(dá)標(biāo)繃緊了快遞企業(yè)神經(jīng)， “達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)慢慢遭到淘汰。”這次，快遞企業(yè)真正著急起來了。
快遞企業(yè)要想達(dá)標(biāo)，核心問題還是加強(qiáng)管理。對(duì)于那些網(wǎng)絡(luò)加盟的快遞企業(yè)來說，加強(qiáng)管理，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恐怕是一個(gè)門檻。林樹芬說，對(duì)于那些直營的快遞企業(yè)來說，只要有決心來達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)的過程應(yīng)該不成問題。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)加盟企業(yè)來說，統(tǒng)一管理歷來都是難以解決的問題，連統(tǒng)一服裝都很難，可想而知讓加盟企業(yè)同步達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一件艱苦的事情。而這就是對(duì)快遞企業(yè)管理水平的一次檢驗(yàn)。
不管怎么說，達(dá)標(biāo)仍然是中國快遞業(yè)頭一遭的事情。對(duì)消費(fèi)者，對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展都是件好事。
