昨日，紹興市消保委公布了《我市快遞業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，披露了該市快遞行業(yè)許多鮮為人知的內(nèi)幕。

    近年來(lái)，以便捷著稱(chēng)的快遞越來(lái)越成為人們工作和生活中不可或缺的服務(wù)，但快遞行業(yè)賠付問(wèn)題及“黑速遞”成為市民關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴糾紛日益增多。為進(jìn)一步了解當(dāng)前我市快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，掌握廣大消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，近期，市消保委對(duì)1500多名市民進(jìn)行了快遞行業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)主要存在以下四個(gè)問(wèn)題：

    問(wèn)題焦點(diǎn)一 霸王條款盛行

    快遞業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，由于至今仍未有相應(yīng)的法律規(guī)定，行業(yè)的“霸王條款”屢見(jiàn)不鮮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司存在賠償金額限制、索賠時(shí)間限制、擴(kuò)大不可抗力范圍、隨意處置逾期、滯留貨物等諸多霸王條款。

    在這次調(diào)查中，消費(fèi)者意見(jiàn)最大的是索賠時(shí)間限制，有47.2%的消費(fèi)者反映快遞公司限定索賠時(shí)限。幾乎所有的快遞公司規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客的索賠時(shí)間只限于在貨品到達(dá)之日起的３０天內(nèi)，過(guò)期視為托運(yùn)人主動(dòng)放棄權(quán)利。對(duì)于賠償金額限制，消費(fèi)者意見(jiàn)也頗大，有31.67%的消費(fèi)者反映，在投遞貴重物品時(shí)，快遞公司沒(méi)有事先提醒或明示要求消費(fèi)者作保價(jià)投遞。如果物品傳遞中損壞，消費(fèi)者要求賠償時(shí)，快遞公司往往以消費(fèi)者沒(méi)有做保價(jià)投遞，只給予最低100元的賠償。

    問(wèn)題焦點(diǎn)二 寄丟難賠

    索賠難成為消費(fèi)者最為頭痛的問(wèn)題之一。

    目前紹興共有164家快遞公司，民營(yíng)公司占到51％，由于從業(yè)人員素質(zhì)不一，服務(wù)不夠規(guī)范，因此，快遞物件丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由于沒(méi)有統(tǒng)一的管理部門(mén)，很多快遞企業(yè)在對(duì)待用戶(hù)物品損壞或丟失的投訴時(shí)，總以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。

    調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，有43.33%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，非但沒(méi)有主動(dòng)告知顧客，甚至還欺騙消費(fèi)者。遇到糾紛時(shí)，快遞公司往往以種種理由來(lái)推卸責(zé)任，或者與消費(fèi)者磨蹭，或象征性地給些補(bǔ)償?shù)龋�讓消費(fèi)者在筋疲力盡后自認(rèn)倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞物件丟失后，往往將責(zé)任推到外地公司，給解決糾紛平添難度。

    問(wèn)題焦點(diǎn)三 快遞不快

    快遞不快，也是消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題之一。按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國(guó)內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。

    有37.68%的消費(fèi)者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。如一些快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門(mén)領(lǐng)取，這一“去”一“來(lái)”，就耽誤了時(shí)間。

    此外，少數(shù)快遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費(fèi)差異較大的特點(diǎn)，擅自將已受理的航空快遞改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費(fèi)差價(jià)中牟取利益，導(dǎo)致送達(dá)時(shí)間延遲；更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，不惜用一些虛假的承諾以吸引顧客。而后再轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

    問(wèn)題焦點(diǎn)四　收費(fèi)混亂

    由于缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的職能監(jiān)管，目前快遞行業(yè)還沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而隨著快遞公司的不斷增多，收費(fèi)混亂現(xiàn)象也日益突出，同一件物品送往同一地點(diǎn)在不同的快遞公司價(jià)格不同的情況相當(dāng)普遍。本次調(diào)查顯示， 23.5%的消費(fèi)者反映快遞企業(yè)有亂收費(fèi)現(xiàn)象。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司隨意增加快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況常有發(fā)生。如一些快遞公司在投遞海外快件時(shí)，實(shí)行雙向收費(fèi)，而他們事先并沒(méi)有向消費(fèi)者說(shuō)明；快遞業(yè)務(wù)員一般不向消費(fèi)者提示快遞價(jià)格，一旦達(dá)成協(xié)議，收費(fèi)額則在保價(jià)額的3%～5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)郵政同類(lèi)快遞保價(jià)1%的快遞費(fèi)。比如，100元的物品，中國(guó)郵政的快遞保價(jià)費(fèi)是1元，一些快遞公司卻要收取5元。