近年來，快遞市場快速發(fā)展，同時也出現(xiàn)了損害用戶權(quán)益等一些不容忽視的問題。今年7月16日頒布實施的《快遞市場管理辦法》對快遞企業(yè)實行市場準入，并要求快遞企業(yè)將其價格、時限等服務(wù)承諾公布出來，也對快遞從業(yè)人員不得私自開拆、隱匿、毀棄、扣留快件等服務(wù)標準作了具體規(guī)定�！掇k法》實施已經(jīng)兩個多月了，但記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快遞市場違規(guī)操作依然存在。
　　網(wǎng)購興盛促使快遞發(fā)展
　　昨天，在杭州一所高校上學(xué)的王同學(xué)又通過一家網(wǎng)站買了兩套秋裝，她告訴記者，自己經(jīng)常在網(wǎng)上購買一些服飾，大到裙子，小到襪子，方便，實惠�！熬W(wǎng)上的物品與市場專賣店產(chǎn)品的價格相比，價格較低，有的價格甚至比賣場的價格要低幾百元�！睋�(jù)王同學(xué)介紹，她身邊有一群網(wǎng)購成“癮”的朋友，成為“網(wǎng)購一族”。
　　據(jù)了解，網(wǎng)購多數(shù)是通過快遞來完成交易的。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，越來越多的人選擇網(wǎng)購這種購物方式，從而也催生了快遞行業(yè)的快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2007年全國較大規(guī)模的快遞企業(yè)已經(jīng)有2000多家，從業(yè)人員約24萬人，年營業(yè)額在400億元以上。而浙江作為民營快遞的一個發(fā)源地，快遞企業(yè)數(shù)量較多，業(yè)務(wù)發(fā)展速度快、規(guī)模大。浙江現(xiàn)有快遞服務(wù)企業(yè)245家，從事快遞工作人員12201人，業(yè)務(wù)收入保持22.8%的增長速度，快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入均列全國第五位，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的增長速度均高于全國平均水平。目前，杭州有申通、圓通、順豐、天天等多家快遞公司，發(fā)展勢頭迅猛
　　快遞市場隱患重重
　　國家郵政局政策法規(guī)司達瓦司長在接受媒體采訪時曾表示，在快遞市場發(fā)展的同時，也存在一些不容忽視的問題，其中危害公共安全、損害用戶權(quán)益的現(xiàn)象比較嚴重。
　　“我給嘉興小外甥快遞的生日禮物，都已經(jīng)過去三天了，到現(xiàn)在都還沒有收到，催了速遞公司好幾次，還是音訊全無。”家住余杭的張女士對記者這樣說。據(jù)了解，從余姚快遞物品到嘉興，正常時間應(yīng)該在第二天下午就能收到。其實，像張女士這樣遭遇的客戶不在少數(shù)，很多人快遞的物品常常不能按時到達，有的甚至還出現(xiàn)損毀、違規(guī)收費等現(xiàn)象。近年來，類似的快遞投訴事件也屢見報端。來自國家郵政管理局的相關(guān)資料顯示，僅今年6月份就受理消費者對快遞服務(wù)的有效申訴174件。其中，反映快件延誤的63件；快件丟失及內(nèi)件短少的45件；反映服務(wù)態(tài)度差的27件；反映快件損毀的19件；反映代收貨款問題的11件；反映違規(guī)收費的4件。據(jù)相關(guān)人士透露，對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，共占快遞服務(wù)申訴量的60%左右。
　　據(jù)介紹，有的快件是關(guān)系到客戶切身利益的，有的是危害到社會公共利益的，一旦發(fā)生損毀，將對快遞企業(yè)本身和社會造成不必要的麻煩。業(yè)內(nèi)人士表示，快遞市場是一個新興的市場，目前相關(guān)的法律法規(guī)尚不健全，出現(xiàn)了一些不規(guī)范的現(xiàn)象。
　　相關(guān)法規(guī)實際執(zhí)行打折扣
　　今年7月16日，《快遞市場管理辦法》正式頒布施行。其主要內(nèi)容是：快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得違法泄露用戶信息，不得開拆、毀棄、隱匿、扣留、倒賣、盜竊用戶快件，并對快遞行業(yè)的服務(wù)、安全和市場管理作出了相應(yīng)的規(guī)范。按規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布并遵守其服務(wù)承諾，合理制定格式合同，不能只說快，不說到底有多快；不能只說方便，不說到底有多方便，而且要明碼標價，不能欺騙客戶。
　　《辦法》實施已經(jīng)兩個多月了，眼下快遞市場的情況如何呢？近日，記者對快遞市場進行了走訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，有的快遞營業(yè)網(wǎng)點沒有按規(guī)定張貼《快遞市場管理辦法》，諸如合同填寫不詳細，送貨上門卻要消費者自己領(lǐng)取，物品缺失、損壞卻不肯給予賠償，有些貨物久久不能送達等消費糾紛時有發(fā)生。杭州一家速遞公司的相關(guān)負責(zé)人表示，由于快遞行業(yè)工作人員流動性大、個體素質(zhì)參差不齊，新聘人員未經(jīng)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的比例較高，發(fā)生快件丟失或損毀的現(xiàn)象在所難免。
　　有關(guān)專家表示，目前主要的糾紛由服務(wù)意識淡薄、法律意識不強、設(shè)置條款不合理、收費標準隨意等問題而引發(fā)。從自律、誠信的角度來講，快遞公司必須進行自覺清理“霸王條款”等整改。而作為消費者，在快遞過程中則最好詳細看“快遞須知”、“快遞遞送合同”、“契約”等合同條款內(nèi)容，要認真填寫快遞單證，一旦發(fā)生糾紛，可以通過單據(jù)憑證向消費維權(quán)部門投訴，尋求法律保護。
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　　價格低廉購買便捷 網(wǎng)絡(luò)書店挑戰(zhàn)傳統(tǒng)書店
　　隨著網(wǎng)絡(luò)書店的快速發(fā)展，網(wǎng)上購書漸成消費潮流，傳統(tǒng)書店經(jīng)營受到前所未有的挑戰(zhàn)。如何在網(wǎng)絡(luò)時代突破經(jīng)營困局，已成為傳統(tǒng)書店面臨的難題。
　　傳統(tǒng)書店生存空間被擠壓。網(wǎng)絡(luò)書店的火爆無疑給了傳統(tǒng)書店巨大的生存壓力。近年來，北京、上海、廣州等城市一些有著數(shù)十年經(jīng)營歷史的書店陸續(xù)關(guān)門。
　　因為網(wǎng)絡(luò)書店的低價、大折扣，許多讀者更愿意選擇在網(wǎng)上購書。網(wǎng)上書店和傳統(tǒng)書店的價格究竟差多少？市民林鵬對網(wǎng)上購書的好處深有體會：“我在網(wǎng)上買了一套書，5.7折。如果我去大書店買，可沒有這樣低的折扣�！本W(wǎng)絡(luò)購書已成為電子商務(wù)的排頭兵，其最大的優(yōu)勢就是便捷和便宜。從一些知名圖書網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)書店圖書價格確實很低，有的甚至達到一二折。
　　業(yè)內(nèi)人士說，網(wǎng)上書店的營銷成本大大低于傳統(tǒng)店面銷售模式，再加上風(fēng)險資金的介入讓網(wǎng)上書店并不在乎眼前的盈利，可以把價殺低，這是傳統(tǒng)書店無法做到的。
　　傳統(tǒng)書店突圍需打服務(wù)牌。網(wǎng)絡(luò)書店之所以可以壓低價格，主要是運營成本相對低得多。只要有存書倉庫、服務(wù)器、客服人員、快遞網(wǎng)絡(luò)，就可以開一家網(wǎng)絡(luò)書店。而傳統(tǒng)書店則要運作一家或幾家實體店，很多固定成本支出很難降下來。
　　不過一些業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)絡(luò)書店能帶給讀者更多的便捷，但傳統(tǒng)書店也有自身優(yōu)勢。網(wǎng)上書店雖然價格便宜，但是也有許多弊端，不僅讀者無法看到實物，也受地域性影響，只能服務(wù)特定區(qū)域的人群，而較難為偏遠城市和鄉(xiāng)村讀者提供更好的服務(wù)。因此，傳統(tǒng)書店可以通過提高服務(wù)水平實現(xiàn)突圍，用良好的服務(wù)、環(huán)境和更多圖書吸引顧客。
　　作者：吳靜