作為現代服務業的重要組成部分，快遞服務正影響著我們的生活。特別是快遞在與信息技術和互聯網業務結合之后，已經成為電子商務實現實物配送的主要途徑。目前，國內大小快遞企業已達3萬多家，市場規模已達300多億元，而且每年還以超過30%的速度增長。經初步統計，寧夏現有從事快遞服務企業17家，其中包括寧夏郵政速遞局、全國性快遞公司駐寧夏分公司、營業部及本地快遞企業等，個別企業涉及外資經營�？爝f服務業為消費者的工作和生活帶來了極大方便的同時，由于行業制度不完善、操作不規范等問題，造成消費者權益受到損害。

    一、快遞服務行業消費者申訴舉報基本情況

    截至7月1日，寧夏工商局12315指揮中心共解答快遞類咨詢21件，受理消費者申訴36起、舉報1起、建議3起，消費者申訴舉報涉及問題主要為：快遞公司未及時送遞、投遞物品丟失、缺少、損壞、快遞公司服務態度差等，涉及快遞服務企業為：寧夏郵政速遞局、銀川申通物品快遞服務有限公司、寧夏圓順通速遞公司、西安宅急送快運公司寧夏分公司、銀川天天友情快遞公司等9家快遞服務企業。

     二、問題分析

    1、面對前景廣闊、市場空間很大的中國快遞市場，國內外快遞企業紛紛搶灘。而與之相對應的卻是我國快遞行業市場準入門檻偏低，國內快遞企業由于起步晚、規模小、實力弱，出現經營不夠規范、管理方式落后、低價惡性競爭等現象。

    2、各快遞企業的服務質量參差不齊、消費者權益得不到有效保障。一是部分快遞服務企業采取委托代理、發展加盟商等方式實現異地投遞，常常由于與代理商、加盟商之間的合同糾紛導致消費者快件無法及時投遞、甚至快遞物品丟失。二是部分快遞公司沒有統一、規范的投遞渠道，隨機選擇航空、鐵路、公路等運輸方式，以零擔打包方式托運快件，極易發生丟失、損毀現象。三是部分快遞公司為壓縮成本，配備的投遞設備、人員嚴重不足，常常在一個地區僅有一至兩名投遞人員，交通工具也不固定，無法實現即時投遞。

    3、快遞單約定內容不明確、不合理。一些快遞公司為規避經營風險，對服務條款和違約責任不做明確承諾，也不在送遞時告知消費者簽收的權責，加之大部分消費者在接受快遞服務時不注意查看快遞服務條款，導致發生糾紛時責任難以確定。 　   三、工作建議   　 1、提高快遞服務企業準入門檻和行業監管力度，促進市場優勝劣汰，全面提升快遞行業整體實力和服務質量。工商部門與郵政管理部門密切配合，互通信息，共同監管，強化企業誠信教育，提高消費者申訴、舉報處理效率和滿意率。

    2、提示消費者選擇有合法經營資質，適合自己需要的快遞公司，不能只考慮價格因素。在網絡購物、電視購物過程中附帶的快遞服務，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務標準和服務內容是什么。尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收后驗貨”發現貨物缺少、破損難以維權。

    3、關注快遞單內容是否規范。所填貨物名稱、規格、數量、價值一定要清楚詳實；托運貴重物品建議選擇保價，并根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任；要認真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發現對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。

    4、基層工商所在日常巡查過程中發現消費者申訴量較多、問題較為突出的快遞服務企業，如申通快遞公司，被申訴數量明顯高于同行業其它經營主體，頻繁出現服務態度差、不及時送貨、貨物破損、丟失等問題，建議以媒體曝光、通告行業主管部門、登記企業不良記錄、約見企業經營者等方式，引導消費，對經營方進行警示，督促其提高服務質量。

    5、2008年1月1日《快遞服務標準》正式施行，國家郵政局在全國正式啟用“12305”郵政業消費者申訴專用特服號碼，我區也已開通。快遞行業的監管將逐步規范，《標準》作為國內快遞行業的法定服務標準，必將成為今后新《郵政法》中處罰部分的基礎及行政調解的依據�；鶎庸ど叹止ぷ魅藛T在處理涉及快遞服務的消費者申訴舉報過程中，應加強對《快遞服務標準》的學習，準確界定消費者權利與經營方責任，合理合法地處理消費者申訴舉報。(通訊員  陳勇)