逆向物流創(chuàng)新模式:在“境內(nèi)關(guān)外”尋找出路
□本報(bào)特約觀察員 管映
    在國際貿(mào)易中，中國作為一個出超大國，尤其在電子類產(chǎn)品，如白家電、黑家電、通訊類等等與之相關(guān)的各類電子產(chǎn)品，其 “MadeInChina”的形象已在全球經(jīng)濟(jì)中確立了不可動搖的市場地位，與之相伴隨的 “正向物流”在物流業(yè)中也一直占有主流地位。近年來，隨著電子類產(chǎn)品的不斷升級換代和市場的飛速發(fā)展，以及全球綠色經(jīng)濟(jì)，環(huán)保意識的不斷增強(qiáng)，市場對電子類產(chǎn)品售后服務(wù)的需求也迅速增加，與之相呼應(yīng)的 “逆向物流”服務(wù)也逐漸走進(jìn)大家的視野。在現(xiàn)實(shí)生活中， “逆向物流”并不是一個陌生的概念。但為什么經(jīng)過多年的發(fā)展，在海外市場運(yùn)作中， “逆向物流”在很多方面始終不及 “正向物流”那樣形成規(guī)�；�、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展格局。筆者將從海外售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)背景、市場現(xiàn)狀、解決方案等方面來闡述如何對逆向物流進(jìn)行另類創(chuàng)新。
產(chǎn)業(yè)背景
    目前，企業(yè)提供售后服務(wù)的傳統(tǒng)模式有以下三種：
    （一）與境外當(dāng)?shù)氐氖酆蠓��?wù)商合作。
    優(yōu)點(diǎn)：解決企業(yè)境外售后服務(wù)需求，同時(shí)又能避免企業(yè)直接在境外設(shè)維修點(diǎn)所導(dǎo)致的人力、物力、財(cái)力的投入。缺點(diǎn)：企業(yè)很難進(jìn)行有效監(jiān)管，例如，當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)不規(guī)范運(yùn)作，必有損企業(yè)形象；維修、勞務(wù)費(fèi)用高，成本無法監(jiān)控。
    （二）代理商負(fù)責(zé)制 （代理商與企業(yè)售后服務(wù)部門合作）。
    優(yōu)點(diǎn)：解決企業(yè)售后服務(wù)問題，便于企業(yè)直接管理。缺點(diǎn)：費(fèi)用較高（需一次性投入）；某些代理商則利用企業(yè)監(jiān)管難的漏洞，做起二手零件冒充新品的低成本生意，直接影響品牌信譽(yù)。
    （三）直接退回企業(yè)維修。
    優(yōu)點(diǎn)：維修質(zhì)量有保障，零配件成本可監(jiān)控，可進(jìn)行更深層次的維修。缺點(diǎn)：退運(yùn)周期長，無法滿足客戶的時(shí)限需求；關(guān)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、費(fèi)用較高；需配置一定專業(yè)人員處理相關(guān)事宜。
市場現(xiàn)狀
    隨著維權(quán)意識的逐漸提高，越來越多的消費(fèi)者把購買手機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)等行為，視作 “雙重購買”：一是買產(chǎn)品，二是買服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中，基于第一點(diǎn)所涉及的原因，國內(nèi)制造商提供的售后服務(wù)，很難令海外客戶，尤其是終端消費(fèi)者滿意。更為尷尬的是，國內(nèi)制造商自身還要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)以及不小的售后成本。現(xiàn)在出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中OEM、ODM的比例仍然很大，制造商其實(shí)只是賺取很微薄的一點(diǎn)加工費(fèi)。但為了能在海外市場立足，建立品牌知名度，又必須維持售后服務(wù)。但這方面一旦控制不好，其可憐的利潤將被 “稀釋”，甚至還要倒貼。在此困境中，專業(yè)的“第三方售后服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)將售后服務(wù)外包給專業(yè)的第三方售后公司，這種模式的優(yōu)勢在于：專業(yè)化的一條龍配套服務(wù)，只需原廠極少數(shù)人力支持，也大大減輕了原廠的負(fù)擔(dān)；多年積累的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，使得其服務(wù)質(zhì)量、反應(yīng)速度等方面，在一定程度上均優(yōu)于各企業(yè)自身維持海外售后服務(wù)體系；中立專業(yè)的售后服務(wù)體系，避免服務(wù)與售后沖突；整合各廠商的需求，從而創(chuàng)造出更有針對性的定制化的服務(wù)流程；在整合需求的基礎(chǔ)上，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)固定成本分?jǐn)偅瑥亩�有效提供高品質(zhì)低成本的服務(wù)。
解決方案
    我們都知道，高效的售后服務(wù)體系離不開物流體系的參與，尤其是逆向物流。結(jié)合以上兩點(diǎn)的分析，最后如何能將專業(yè)的第三方售后與逆向物流服務(wù)結(jié)合起來才是關(guān)鍵。在此，還有兩點(diǎn)背景情況需要做簡單介紹。一是近幾年來，海關(guān)總署在全國主要的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)及重要出口口岸相繼設(shè)立了出口加工區(qū)、保稅港區(qū)等特殊海關(guān)監(jiān)管區(qū)域，并出臺了相應(yīng)措施來完善其功能。主要政策有：境外進(jìn)口貨物入?yún)^(qū)保稅；貨物出區(qū)進(jìn)入國內(nèi)銷售按貨物實(shí)際狀態(tài)征稅；國內(nèi)采購貨物入?yún)^(qū)視同出口，實(shí)行退稅；區(qū)內(nèi)企業(yè)之間的貨物交易不征增值稅和消費(fèi)稅。對應(yīng)的主要功能有：存儲進(jìn)出口貨物和其他未辦結(jié)海關(guān)手續(xù)的貨物；對外貿(mào)易，包括國際轉(zhuǎn)口貿(mào)易；國際采購、分銷和配送；國際中轉(zhuǎn)；檢測和售后服務(wù)維修；商品展示；研發(fā)、加工、制造等。二是隨著全球物流業(yè)無論是在技術(shù)和規(guī)模等方面的快速發(fā)展，其貨物在途時(shí)間和物流成本都在急劇的壓縮和優(yōu)化。國際物流中，“次日達(dá)”服務(wù)已不是神話。另外中國作為出超大國，反向物流成本相比正向物流成本要低得多。為此，筆者認(rèn)為其出路就在于，可以在境內(nèi)關(guān)外，類似像出口加工區(qū)這樣的特殊區(qū)域建立專業(yè)的第三方售后服務(wù)平臺。它的優(yōu)勢也是顯而易見的。例如：退貨產(chǎn)品不入關(guān)境，關(guān)境外維修加工再出口，相比原有的退運(yùn)維修等方式，大大提高了原廠在海外售后服務(wù)的效率，從而提高客戶滿意度；為維修所需的所有進(jìn)口料件，全額免稅；出到關(guān)境外的國內(nèi)采購件也可以及時(shí)退稅，大大緩解了原廠的資金占用成本。同時(shí)，利用較短的逆向物流時(shí)間和較低的逆向物流成本，使得企業(yè)在提高客戶滿意度的同時(shí)，還能降低綜合售后服務(wù)成本。作為物流企業(yè)本身，除了可以為第三方售后服務(wù)公司提供逆向物流的關(guān)務(wù)代理、倉儲、運(yùn)輸?shù)确��?wù)外，還可以提供場地、人工等配套增值服務(wù)。另外，此模式還必將延伸出在完成售后服務(wù)后的 “二次正向物流”等更多需求。達(dá)到一定規(guī)模和影響力后，依托更加便利和優(yōu)惠的政策引導(dǎo)，可以由外向內(nèi)引進(jìn)更大范圍的客戶群，擴(kuò)充服務(wù)的外延，如從境外引進(jìn)合作項(xiàng)目，即不僅只為原產(chǎn)中國的產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)也可以為原產(chǎn)世界其他區(qū)域的產(chǎn)品提供類似服務(wù)。努力打造成區(qū)域性甚至是全球性的售后服務(wù)中心的地位，從這一高度來看，這種模式不僅可以實(shí)現(xiàn)多方共贏，其戰(zhàn)略布局的意義更加深遠(yuǎn)。
    從某種意義上來講，當(dāng)中國作為世界第一大制造國的同時(shí)，每天都有數(shù)以萬計(jì)的產(chǎn)品從中國出口到全世界各個角落，但一個產(chǎn)品其內(nèi)涵和外延的完整定義并沒有到此為止，完成終端銷售也許只是產(chǎn)品生命周期的一部分，其后的維護(hù)等所有服務(wù)是不可或缺的重要組成部分。從這個角度而言，我們不僅應(yīng)該是 “MadeInChi－na”，更應(yīng)該做 “ServiceInChina”，這必將為我們帶來新的價(jià)值鏈以及更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會。