中遠航運股份有限公司(簡稱中遠航運)確立的客戶管理目標是：“持續不斷提高客戶滿意度，不斷超越客戶期望”。正是基于這一目標，面對金融危機造成嚴重影響的困局，中遠航運充分發揮服務優勢，以優質服務贏取和占領市場，在同行業出現嚴重虧損的情況下，仍然實現了小幅盈利，今年1-6月實現營業收入20.01億元，營業利潤0.81億元，累計實現利潤總額1.05億元。
11月2日，中遠航運重吊船“大華”輪在韓國裝載18件單件重 113噸至210噸不等的設備模塊等，共11000立方重大件設備貨物運往羅馬尼亞，這是中遠航運重吊船新開辟的國際重大件運輸航線。今年5月29日，中遠航運“大富”輪在印度KARAIKAL港，僅用3天時間，就順利卸下了大型煉油設備17件，在當地引起了強烈反響，印度《航運快報》進行了廣泛報道。貨主坦言，曾有船舶在印度其它港口用了5天才卸下大致相同的設備，他對“大富”輪卸貨前的精心組織準備、近乎完美的卸貨過程以及高品質的服務質量，給予了高度評價。
細化目標客戶管理
由于市場經濟資源有限，雖然中遠航運經營和管理包括半潛船、重吊船、汽車運輸船、滾裝船、多用途船和雜貨船等百余艘，在半潛船運輸業務方面領先于國際水平，但也不可能獨占整個國際特種貨物運輸市場，更不能把整個國際特種貨物運輸市場的客戶當成營銷的目標客戶。中遠航運只能根據細分了的國際特種運輸市場，把有限的資源集中使用在有特種雜貨運輸需求的特定客戶身上，并以這些特定客戶的特定需要設計相適應的運輸服務產品，最大程度地滿足這些特定客戶的需要。
為了切實管理好目標客戶，中遠航運將長期合作的客戶資料，包括客戶的企業資質、主營業務、主要產品、主要技術、產業結構、管理結構、領導結構等，全部整理歸納形成初步客戶管理流程，還通過出差人員提交的出差報告、業務來往、客戶人員到訪等途徑，不斷補充和完善目標客戶資料，包括貨主、租船人、貨代、經紀、代理或者相應的合作伙伴等的資料，結合公司的管理流程再造，重新梳理和細化客戶管理流程。
在這項管理中，中遠航運以客戶滿意為出發點和落腳點，通過對客戶進行定期調查收集客戶反映的問題；通過分析研究資料發現客戶管理和經營中存在的問題；通過跟蹤拜訪了解客戶的需求，解決客戶提出的各種問題；通過客戶滿意度測評，完善和提高客戶管理水平，促進提高安全優質運輸服務質量。長期以來，中遠航運的客戶管理，不但在給客戶提供安全、優質的運輸服務中贏得了豐厚的利潤，還在與優質大客戶合作和業務交往中，學習和借鑒他們的經營管理經驗，來完善自身的管理體系，提高管理水平、增強服務意識，從而提升自身企業的知名度，形成了良好的國際特種船舶運輸品牌。
多途徑貼近目標客戶
在客戶管理上，中遠航運主動摒棄船東市場理念，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，將維護客戶和開發貨源作為航運業務的核心，利用一切資源貼近目標客戶，加強客戶信息資源管理，開展多種形式的客戶聯誼，實施客戶資源再次開發。
今年3月中旬，中遠航運分別在上海、北京等地舉行大型航運業務推介會，向目標客戶、潛在客戶推介中遠航運的發展愿景、船隊實力、業務特點、服務范圍、發展趨向、管理精神、價值理念，以及中遠航運真誠服務中外客戶的實例，展示中遠航運形象，使中遠航運經營特種船的運輸品牌進一步深入人心。中遠航運還借此次“大華”輪在韓國蔚山港裝貨的機會，邀請韓國的物流公司、港口裝卸公司和有關業務代理等目標客戶17人到船，現場參觀“大華”輪先進的重吊設備和觀摩重大件貨物的裝載過程，了解船舶管理和船員服務等情況。這些目標客戶人員親眼目睹了中遠航運的經營實力、規范管理和優質服務后，紛紛表達了加強與中遠航運合作的良好意愿。
中遠航運還以互動和參與交流的形式貼近目標客戶。今年以來，中遠航運多次召開市場營銷、市場分析等與客戶管理有關的專門會議，有關營銷和客戶管理人員先后赴新疆、吉林、上海、北京、新加坡、美國、韓國等地深入拜訪目標客戶，了解市場動態，傾聽客戶聲音，追蹤潛在客戶，尋找更多的目標客戶，謀求公司新的發展。今年10月中旬，公司副總經理杜俊明帶隊赴新奧爾良第一次參加在美國舉行的全球件雜貨大會，加強與潛在客戶交流，與大型物流公司和新碼頭裝卸公司洽談合作事宜。
在實現客戶愿望上下功夫
客戶管理的目的是實現客戶的愿望。中遠航運的經營管理緊緊圍繞客戶的需要，在實現客戶愿望上下功夫，努力確�？蛻舻脑竿�按時、按量、高標準地實現。
首先是在內部管理上下功夫。長期以來，中遠航運通過“流程管理”上下游管理鏈，實現員工之間互為“客戶”的日常管理工作；通過扁平化的崗位設置，轉化上下級、部門間的職能管理，實現員工在自己的崗位上舒展才華；通過開展“紅樹林”培訓教育工程實現提高船岸人員的技術技能、管理技巧、各種情況下的應變能力和優質服務的水平；通過現代高新科技應用，成功研發了“船員家屬電子郵箱(E-MAIL)”通訊系統，首開全國船員與家屬直接E-MAIL的先河，徹底解決了船員與家屬通訊難的問題，實現公司船岸、船員與家屬更大范圍的和諧管理。
其次是在客戶需求上下功夫。10月24日，中遠航運28000噸多用途重吊船“大丹霞”輪，在南通裝載3艘110米長、12米寬、4.5米高的大型駁船開往歐洲，其中最重的一艘駁船為1000噸，創中遠重吊船歷來裝載單件貨物最長、最重的新紀錄�！按蟮は肌陛喪侵羞h航運2007年5月19日在黃海船廠訂造8艘28000載重噸多用途船的首制船，該輪擁有長110米、寬23米的開放式甲板，非常適合裝載駁船等超長、超寬、超大貨物。這是中遠航運結合主業經營的定位和未來發展需要，制訂相應的發展規劃，以船舶結構調整滿足客戶需求的又一個措施。中遠航運還隨時根據目標客戶貨物貨種的需求配置適貨船舶，根據目標客戶的貨運量調整船舶擺向，根據貨主的運輸需求，調整船隊戰略。如，根據客戶海上石油開采的逐漸趨向深海的需要，中遠航運訂造了2艘50000噸的半潛船，首制船2008年8月28日在廣州開工建造，預計將于2010年9月30日前左右投入運營，服務客戶。
再次是在實現客戶愿望的具體操作上下功夫。黃冬海，一個普通的業務調度員，2005年被派到戰爭、內亂、工作效率低下的蘇丹疏港。兩年多時間里，他在當地學會了阿拉伯語，與官員、港口當局和裝卸工人都建立了良好的關系，代表公司維護好貨主和客戶的利益，為每一艘靠港的船舶解決實際困難。在他的努力下，公司停在蘇丹港船舶從2005年最長55天、平均30天，大幅減少到平均8天至15天，為公司挽回大量船期的同時，也為實現貨主(客戶)的愿望(按時、安全、完好無損卸貨，盡量減少時間消耗等)作出了極大的貢獻。今年他又被派到印度疏港。他克服氣候炎熱、水土不服等困難，對印度沿海CHENNAI、BIZAG、GANGAVARAM等七八個重要港口進行摸底，了解和研究當地情況，為公司開拓印度市場、解決壓港塞港問題提供了重要的信息，并使到印度各港口船舶的停時從去年同期的8.07天降到今年(1-6月)的7.33天。