“你好！有你的快遞，快來取一下……”
　　不知從什么時候起，生活在大城市的人們開始頻繁地接到幾乎同樣內(nèi)容的電話，寫字樓門口的快遞員和來來往往簽收快遞的人，成為似乎新鮮卻又早已習(xí)以為常的場景。
　　可是，簡單地將物品從一地到另一地的傳送工作，常常弄得臟兮兮的包裝，往往缺乏服務(wù)意識的快遞人員，真的能夠代表“現(xiàn)代物流業(yè)”的水平嗎？
　　——我們做到了——
　　危機中的高速增長
　　正如大多數(shù)人感受到的一樣，金融危機下的快遞業(yè)依然紅紅火火。中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林介紹，近年來快遞業(yè)務(wù)平均以20%以上的速度在遞增，快遞產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了多種所有制并存，多元主體競爭，多層次服務(wù)共生的格局。根據(jù)國家郵政局頒布的數(shù)據(jù)，即使在遭到金融危機影響的2008年，全國規(guī)模以上的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入達到408.4億人民幣，同比增長了19.2%，業(yè)務(wù)累計完成的件數(shù)達到了15.13億件，同比增長了25.9%。
　　電子商務(wù)拉動作用明顯
　　全國網(wǎng)購人數(shù)的破億，給快遞業(yè)注入了強有力的催化劑。
　　2008年,中國電子商務(wù)帶動的包裹量超過5億件,全國快遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動完成的。而在今年9月舉行的APEC亞太中小企業(yè)峰會期間，淘寶網(wǎng)首席財務(wù)官張勇對外公布,今年上半年，淘寶網(wǎng)購快遞包裹數(shù)已超過3億件。
　　——我們還缺啥——
　　集約化水平依然偏低
　　但是，相較于發(fā)達國家成熟的物流企業(yè)，我國物流業(yè)的總體水平仍然偏低，還存在一些突出問題。比如，全社會物流運行效率偏低，社會物流總費用與GDP的比率高出發(fā)達國家1倍左右；此外，社會化物流需求不足和專業(yè)化物流供給能力不足的問題同時存在，“大而全”、“小而全”的企業(yè)物流運作模式還相當(dāng)普遍。
　　“企業(yè)應(yīng)當(dāng)專注于自己最擅長的領(lǐng)域，但這種觀念在我們國家的物流業(yè)中還沒有得到普遍的認(rèn)可。集約化、專業(yè)化程度的不高，直接導(dǎo)致物流業(yè)的優(yōu)勢得不到發(fā)揮。”北京大學(xué)光華管理學(xué)院流通經(jīng)濟與管理研究中心主任陳麗華教授一針見血地點出了癥結(jié)。
　　企業(yè)不信賴第三方物流
　　與很多傳統(tǒng)行業(yè)比起來，物流業(yè)可謂是一個年輕的行業(yè)，對我國來說尤其如此。“很多企業(yè)在物資流通時，依然按照傳統(tǒng)習(xí)慣性地選擇自己送貨或者對方取貨，也就是我們說的‘第一方物流’和‘第二方物流’，而往往不信任由物流企業(yè)提供的‘第三方物流’。企業(yè)的這種觀念，造成了物流的不節(jié)約性。”陳麗華說。在她看來，規(guī)范運作的物流企業(yè)，通過對路線的規(guī)劃以及車輛、人員的調(diào)配，依靠其創(chuàng)新的管理，必然能提供價格更優(yōu)、品質(zhì)更高的物流服務(wù)。然而企業(yè)觀念的落后以及物流企業(yè)發(fā)展的不完善，使得物流業(yè)集約性的優(yōu)勢遠遠沒有發(fā)揮出來。
　　——我們怎么辦——
　　高層次人才整合現(xiàn)有資源
　　在很多緊缺人才的排行榜中，“物流師”可謂是常客。統(tǒng)計顯示，物流人才的需求量為600余萬人，而目前物流從業(yè)人員當(dāng)中擁有大學(xué)學(xué)歷以上的僅占21%。許多物流部門的管理人員是半路出家,很少受過專業(yè)的培訓(xùn)。據(jù)相關(guān)人士透露,對此類人才有需求的某知名企業(yè)在國內(nèi)招聘的應(yīng)屆大學(xué)生目前的薪金是每月6000元到8000元，在一年之后還會有相當(dāng)大的提升空間。
　　就業(yè)市場緊缺的，究竟是怎樣的物流人才？
　　“厲以寧老師在走了我們國家的很多地方之后，提出了點、線、面的經(jīng)濟發(fā)展模式，其中承上啟下的‘線’，就需要通過物流來實現(xiàn)。因此，他專門在光華管理學(xué)院設(shè)了物流系，又建立了兩個物流研究中心。我們希望培養(yǎng)出高層次的物流專業(yè)人才，能夠拿出整體規(guī)劃方案，加速產(chǎn)業(yè)的整合。”
　　“整合”兩個字看上去簡單，卻凝聚著陳麗華分析了很多實例之后的思考。
　　我國的小型物流企業(yè)太多，不少企業(yè)就是幾個人、幾輛車，從事著簡單的運輸性質(zhì)的工作。“我們太缺乏專注于一個領(lǐng)域的物流公司，比如專門的鋼鐵物流。大多數(shù)公司發(fā)揮的‘運輸’的功能，比起對現(xiàn)代物流業(yè)要求的倉儲、加工職能甚至提出金融解決方案的職能來說，太初淺了。”
　　除了小型物流公司需要整合，每個地區(qū)之間的物流也需要統(tǒng)籌。
　　陳麗華在對新疆、貴州、廣西和重慶等地進行實地研究中發(fā)現(xiàn)，由于交通不便，物流成本過高，直接影響到了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。
　　“西部地區(qū)的物流業(yè)本身就落后于東部發(fā)達地區(qū)，但物資流通成本的高昂又決定了它需要更高水平的物流企業(yè)。為了解決這一矛盾，不少地區(qū)規(guī)劃建設(shè)了大大小小的配送中心、物流基地、物流園區(qū)，但地區(qū)之間信息的不對稱，又造成了資源的爭奪和浪費。”
　　一線從業(yè)人員更需要提升素質(zhì)
　　老楊是一位從事快遞工作四年的業(yè)務(wù)員。在最初進入單位進行快遞運送時，正值盛夏，于是他有時會為了省事而穿著拖鞋和不整潔的T恤來工作。然而，工作原因使他經(jīng)常要出入一些寫字樓，他的穿著總是引來別人的側(cè)目和保安的詢問。漸漸地，老楊感到自己與那些收發(fā)快遞的公司打交道時，代表的不單單是個人，還有自己所在的快遞公司，如果穿著不得體，就會影響到公司的形象。在意識到這點之后，他就開始對自己嚴(yán)格要求，不論寒冬酷暑，原則上都讓自己的儀表莊重大方。久而久之，這些寫字樓中幾家新公司的快遞業(yè)務(wù)相繼找上老楊，讓他很是高興。
　　“如果說高層次的整合人才是物流業(yè)的‘后臺’，那么一線從業(yè)人員就應(yīng)當(dāng)算是‘前臺’。前臺是一個服務(wù)業(yè)的窗口，直接向消費者傳遞著服務(wù)理念，因此，這一批從業(yè)者素質(zhì)的提升更加不容忽視。”陳麗華說。
　　行業(yè)人士郭鵬程也認(rèn)為，快遞企業(yè)除了加快建立培訓(xùn)體系之外，當(dāng)務(wù)之急仍然是針對快遞業(yè)務(wù)員和話務(wù)員等一線人員的培訓(xùn)，因為客戶正是通過他們感受到一個快遞品牌的服務(wù)形象及服務(wù)水平。
　　■ 相關(guān)鏈接
　　快遞員將分五級 需持資格證上崗
　　9月2日，國家郵政局審議通過了《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定辦法（試行）》。今后，快遞從業(yè)人員將被分為5個等級，并需持國家職業(yè)資格證書上崗。
　　《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定辦法（試行）》規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)資格等級考試將以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一核發(fā)證書的原則，根據(jù)實際鑒定需要組織實施，分為初級快遞業(yè)務(wù)員、中級快遞業(yè)務(wù)員、高級快遞業(yè)務(wù)員、快遞業(yè)務(wù)師、高級快遞業(yè)務(wù)師5個等級。快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)資格證書在全國快遞服務(wù)企業(yè)范圍內(nèi)有效。
　　據(jù)了解，北京市快遞協(xié)會將于近期面向快遞從業(yè)人員開展職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)，而宅急送和順豐兩家快遞公司已經(jīng)出臺了對員工取得職業(yè)資格證書的獎勵政策。
　　■ 數(shù)字說話
　　國家郵政局發(fā)布的2009年上半年國內(nèi)快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實地測試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。  
　　公眾對快遞服務(wù)比較滿意的是受理、攬收和售后服務(wù)，滿意度分別為72.7分、65.6分和65.4分；不滿意的是投遞服務(wù)，滿意度為64分。與2008年相比，受理、攬收和售后服務(wù)滿意度分別提升2分、0.8分和11.6分，投遞服務(wù)滿意度下降3.1分。  
　　快遞服務(wù)投訴中，快件延誤是主要問題，占62.1%，雖然比2008年下降了4.1%，但公眾對快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達快件反映強烈。 
　　2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)比2008年有所提升，售后服務(wù)得到了改善，前端、后端服務(wù)不平衡的“頭重腳輕”現(xiàn)象得到緩解。從被調(diào)查的城市看，“北高南低”情況明顯。從被調(diào)查的區(qū)域看，差異不大，長三角為66.8分、珠三角為66分、環(huán)渤海為65.7分。