□本報記者林振強
    在快遞行業中流傳著一句話：“快遞企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。”然而，如果真的以人才的高低來論國內快遞企業的話，也許沒有真正的贏家。從業者素質普遍偏低是不爭的事實，相應的人才教育培養體系缺失是另一塊 “短板”。
    不久前， 《快遞業務員職業技能鑒定辦法 （試行）》正式通過，隨之快遞業務員國家職業資格考試培訓在各地陸續展開。雖然，這標志著郵政快遞業建立國家職業資格證書制度已邁出重要的一步。但人們還是會發問：目前這套僅僅針對快遞業務員的考核方法，對國內快遞業從業者水平提升到底有多大幫助？能否使 “鯉魚”躍過 “龍門”呢？
拖累服務
    “我判斷一家快遞公司好壞，就是先看快遞業務員的素質如何�！睆垖幨且幻�大三的學生，同時也是一家網店的店主，她選擇快遞公司的標準很簡單。張寧介紹說，在同學間一直流行網購，自然少不了接觸快遞公司。她之前經常聽同學說哪幾個快遞公司服務如何不好，但并沒怎么注意過。直到后來她也在網上開了店，才考慮到快遞問題。之前她一直使用EMS，但后來有的客戶希望運費便宜些，就聯系了一家民營快遞，但那家快遞的業務員卻讓張寧有些無可奈何。
    “那天快遞業務員來拿貨，我先問了下西部某省的一個城鎮能否送到，他說可以。我就讓他就把貨拿走了�？蛇^了兩天那家快遞公司打電話過來說貨物不能送到，東西寄到了半路要退回來。我問為什么業務員說可以，他們說那是公司業務員的疏忽�！睆垖幷f，她還真沒遇到過這種情況，沒辦法，當時只好同意。 “過了兩天，我當時外出不在。等回到住處時發現，業務員竟然把退回來的東西放在了門口。后來我打電話去問業務員，為什么東西沒到，運費也不退還？并且我之前已經問過快遞能否送達，因此責任不應在我這邊。可那個業務員一下子就急了，反說是我沒有詢問過。”張寧沒想到對方會這樣推卸責任，還想進一步爭辯，可對方已經把電話掛了。雖然，她之后又給那家公司打電話投訴，但一直也沒等到處理結果，后來她選擇了放棄， “不想再投訴了，太麻煩，大不了以后再也不用那家公司�！�
    張寧遇到的問題不是個案。近年來，我國快遞業從業人數快速增加，據估算，到2012年從業人員將達到或超過80萬人之巨。但據北京郵電大學的一項調查顯示，目前國內70%的快遞企業缺乏快遞管理人員，管理方式普遍較粗放，快遞員工學歷、素質普遍較低。此外，快遞員待遇不佳，也影響了服務質量。 “快遞員每天要送五六十個快件，取四五十個快件，平均每隔2個小時就輪換送件、取件，很辛苦。而快遞員工資并不高，時間緊、任務重，加上個別客戶的不尊重，一些快遞員對客戶投訴習以為常。這種態度又會招致客戶更加不滿，引起糾紛，甚至打架事件也時有發生。”中通快遞的一個部門經理對記者說。
    “服務口碑差，不僅僅是導致投訴，還會使快遞企業丟失客戶、失去市場�！敝袊�快遞咨詢網首席顧問徐勇認為�？爝f企業的一線工作人員直接與客戶接觸，其言行舉止代表了企業形象，如何做好員工的教育和培訓工作已成為國內快遞企業急需解決的問題之一。
如何提升
    在國家郵政局發布的上半年快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，快遞服務公眾滿意度總體比去年略有提升。但公眾對快遞員服務態度方面仍反映強烈，緊隨快遞延時、快件損壞、丟失等等問題之后。因此，當9月初國家郵政局審議通過 《快遞業務員職業技能鑒定辦法 （試行）》之時，業內外表示歡迎。
    據了解，快遞業務員國家職業資格將分為初級快遞業務員、中級快遞業務員、高級快遞業務員、快遞業務師、高級快遞業務師5個等級，主要通過人力資源和社會保障部、國家郵政局制定的《快遞業務員國家職業技能標準》來認定。從此，對快遞從業人員有了強制性的進入門檻限制。但是在對 “快遞員需持資格證上崗”表示歡迎之外，業內人士也提醒說：“我們不能只設立門檻，如何引導幾十萬的快遞員大軍走上正軌才是最重要的。”
    近期北京市郵政管理局開展了一次快遞業務員職鑒工作調查，結果顯示，在參與調查的10200名快遞業務員中工作1年以上的只占37%，工作5年以上的只占3%。 “業務員數量龐大，但從業時間都很短暫�！北本┦朽]政管理局一位負責人介紹�！翱爝f員很難招，每隔一段時間就有快遞員走掉，招收的一般都是初中文化水平的人員，崗前培訓也就是開開會，要求他們不要和客戶吵架，詳細的服務標準難以掌握，更不用說在工作中實踐了。”
    企業培訓方式的不正規導致無法起到應有的效果，對此星晨急便總裁陳平一語道破： “國內快遞企業培訓機制還不完善，就是對員工的培訓沒有形成良好的機制。一般都是簡單的老板訓訓話，或者是工頭訓訓話，像保險、銀行、電訊等行業那樣嚴格的培訓制度，在民營快遞行業里是沒有的。”而像一些國際巨頭，如聯邦快遞、UPS等在這方面都有較完善的培訓和再教育機制。
    當然，國內企業也在加緊這方面的投入與建設。對于剛剛通過的國家快遞業務員職業證書制度，快遞企業大多響應強烈，像宅急送、順豐速運等快遞公司已經出臺了對員工取得職業資格證書的獎勵政策。宅急送副總熊星明就該公司的人才戰略介紹說：“我們十分注意尊重人才、培養人才。從企業發展之初，宅急送就拿出大筆資金，對管理人員和員工進行文化和業務培訓。同時，通過與高校的合作將培訓進一步正規化。而獎勵機制的完善，為企業吸引和留住人才，為企業長遠發展戰略打下了堅實的基礎�！�
    順豐速運平時也很重視員工的培訓與教育工作，只是選擇的方式略有不同，除了加強員工培訓與高等院校合作外，順豐速運還盡量采取多途徑招募、培養專業化、職業化的經營管理隊伍和優秀的專業技術人才。不但建立中、高層管理人員見習、定期輪崗制度，還將MBA等先進管理課程納入中高層管理人員培訓知識體系之中，使得中高層管理人員視野和決策能力大幅提高。
    “目前來看，企業選擇自培方式比重較大。被調查企業中選擇自培方式的占61%；選擇自培與委托代培方式相結合的占6%；選擇委托方式的占3%；還有30%企業沒有選擇培訓方式。”北京市郵政管理局通過調查發現。盡管快遞企業希望加強培訓的愿望很強，但 “培訓難”問題也很突出。
    這并不是北京一地的現象，全國快遞業都面臨這樣的問題。為此，河北省推出了多項措施予以解決，其中提到 “積極推行快遞行業職業資格認證制度，建立快遞業務員職業技能鑒定中心，采取企業、學校、協會合作模式進行各類職業培訓，逐步解決快遞企業 ‘培訓難’問題，提高快遞企業經營管理水平”。近日，國家郵政局局長馬軍勝專門作出批示，認為河北破解快遞發展難題的經驗 “值得肯定、宣傳推廣”。
體系待建
    “隨著國際快遞巨頭紛紛搶灘中國，中國快遞企業本土人才更加緊缺�！毙煊抡f�？爝f業正面臨前所未有的發展期，而國內快遞也遭遇到人才短缺的瓶頸。目前國內大多數民營快遞企業起點較低，員工缺乏系統的專業知識，整體素質不高，而且由于待遇、工作環境與外資快遞企業差距大，吸收快遞企業人才比較困難。盡管如此，對于國內快遞企業來說，這時有許多事情要做。
    “不論是國有快遞企業，還是民營快遞企業，要應對競爭，就要加速提升人才結構，培養真正的快遞產業管理人才與專業技術人才�！毙煊陆ㄗh，要通過招聘高素質人才，加強在職管理人才甄選和培訓，甚至借用外腦，形成思想庫、智囊團，咨詢企業經營管理中提出的問題，增強決策的科學性。更重要的是中國本土快遞企業要在員工培訓經費上加大投入，從員工服務面貌、儀表、說話語氣，甚至走路的速度等方面形成企業的獨特服務差異。并應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。建立績效管理辦法，對一線員工的績效要以顧客滿意為基準，通過各項硬指標和軟指標來衡量，而不單純從企業的利潤率或效率來評價。這點聯邦快遞的經驗可以為我們借鑒。聯邦快遞是高薪酬、高福利，而且利用好人才，把企業發展和個人發展相結合，同時非常關注員工培訓。
    員工培訓，實際也是國內快遞企業面臨的一個新問題——教育、培訓不能滿足市場需要的矛盾越發明顯。因此，如何把快遞從業素質提升變成系統工作，是所有快遞企業與相關部門、協會組織需要一起考慮的問題。據中國快遞協會副秘書長邵忠林介紹，國家郵政局早在2007年提出要發掘和造就一批優秀的民營快遞企業經營管理人才的計劃。此外，加快職業快遞經理人的培養、實施訂單式人才培養、推行職業技能鑒定制度等多項舉措在2008年也被提出，目前正在積極推進中。
    中國社會科學院工業經濟研究所副研究員徐希燕認為： “制定人才興業戰略，加強行業人才隊伍建設才是中國快遞產業快速發展的基礎。”推行國家職業資格證書制度、推進快遞服務職業教育十分重要，但更重要的是加緊制定《中國快遞產業人才資源發展規劃》，推動人才興業戰略，“有計劃、有步驟地為中國快遞產業培養造就一支引領快遞產業發展的人才隊伍�！�
    當然，制定快遞人才規劃，讓“鯉魚”真正跳過 “龍門”，并非易事，除了郵政快遞部門，還需要更多的人參與進來，至少需要教育部、人力資源與社會保障部等的配合。