□楊鋼作坊 山寺
    這是一項企業(yè)在順風(fēng)順勢發(fā)展期間比較容易忽視的工作，面臨全球經(jīng)濟風(fēng)暴的侵襲，眾多企業(yè)逐漸認識到這項工作的重要性。然后，這項工作光憑一時的 “突擊”，只能是做做樣子而取不到實際效果的，需要靠長期的積累才能達到事半功倍的境界。這是一項怎樣的工作呢？那就是企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
    客戶關(guān)系管理 （CRM）是企業(yè)與客戶之間建立管理雙方接觸的信息系統(tǒng)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部可利用資源的整合和開拓。其核心就是悉心關(guān)注客戶趨向性的需求，發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，以多種多樣的服務(wù)手段滿足客戶多樣化的需求，使客戶得到愉悅的、物有所值的服務(wù)，最終變商�？嗦脼榭鞓分�行。要達到這樣的結(jié)果，企業(yè)在從事客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工作中，一定要把客戶需求放在第一位，然后再設(shè)置建立在雙贏基礎(chǔ)上的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，想方設(shè)法降低銷售成本，不斷提高客戶價值，并在客戶獲得高滿意度的同時，發(fā)現(xiàn)新市場、挖掘開拓新客戶源，完善企業(yè)的銷售渠道。當(dāng)然，在完成這一系列工作中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)始終圍繞為企業(yè)成長提供多元素的服務(wù)，不斷增加客戶利潤貢獻度和客戶忠誠度。
    客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)商務(wù)活動的基礎(chǔ)，要做好這項工作，就得在細節(jié)上下功夫。所謂 “細節(jié)決定成敗”，就是要求在別人不屑一顧的細小問題上發(fā)現(xiàn)有價值的服務(wù)創(chuàng)新。這樣的服務(wù)創(chuàng)新，必須做個有心人，從最基礎(chǔ)工作開始做起來。如某鋼貿(mào)企業(yè)在建立客戶管理檔案時，設(shè)置了以下的欄目，可供大家參考：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、業(yè)務(wù)交往記錄、歷次報價情況、使用貨幣、付款方式、稅則、信用記錄、銷售數(shù)量、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售人員、傭金碼、客戶類型等。有需要的話，對方采購員的愛好、習(xí)慣、性格等，都要有所記錄。有了這些基礎(chǔ)材料后，還要準(zhǔn)備統(tǒng)計分析內(nèi)容，這可以親自通過對客戶調(diào)查分析或向相關(guān)咨詢機構(gòu)購買的第二手材料獲取，以便了解客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價，履行合同過程中發(fā)生的一些情況， （包括存在問題、摩擦、信用等情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛在需求等）。針對上述掌握的客戶情況，企業(yè)應(yīng)設(shè)置個性化服務(wù)的方案，從把握客戶需求出發(fā)，把握與客戶進行溝通聯(lián)系最佳時機、地點、方式和費用開支，準(zhǔn)備好給予優(yōu)惠的條件，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)時準(zhǔn)點保質(zhì)保量供貨，爭取共同開發(fā)研制為客戶提供方便、降低成本的物流流程和為客戶產(chǎn)品配套的加工、配套的零配件和聯(lián)合廣告等。在合作項目中，一定要先為對方著想，再為自己考慮，盡可能獲取雙贏。
    客戶管理系統(tǒng)的建立相當(dāng)繁瑣，事無巨細地盡可能地記錄在案。如果你了解了客戶需求的節(jié)點，事先主動上門或打電話進行聯(lián)系，受到這樣服務(wù)的客戶肯定內(nèi)心充滿著愉悅，愿意成為企業(yè)忠實的客戶。通常的情況下，企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系后，價格將不再是最主要的競爭手段，企業(yè)利潤也不會同價格的波動出現(xiàn)同比波動。此外，爭取新客戶的成本往往要高于老客戶的維護成本，而且隨著老客戶和企業(yè)間的競合發(fā)展，客戶個別需求和偏好也會變得更詳細明白，有的甚至還會為企業(yè)帶來新的客戶。
    客戶管理系統(tǒng)一旦建立了，就不再是企業(yè)負責(zé)客服管理人員的事，而是需要全體員工身體力行、配合實施，只要其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻梗，就會影響到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運作。有人提出企業(yè)客戶管理的最高境界是沒有客服中心，這在一定的意義上來說，只要企業(yè)全體員工重視客戶關(guān)系管理工作，人人都能完成客服中心的工作，就沒有必要成立客服中心了。
    在實際操作中，應(yīng)該明確客戶關(guān)系管理的主要標(biāo)的，不是商品的本身而是企業(yè)品牌及由品牌或主營商品衍生性發(fā)展出來的各項服務(wù)，只有確立企業(yè)品牌，客戶關(guān)系管理才能有堅實的依據(jù)，才有可能使企業(yè)與客戶長期發(fā)展的預(yù)期變?yōu)楝F(xiàn)實。
    在客戶關(guān)系管理中，貴在發(fā)現(xiàn)�？蛻舳加懈髯圆煌�的需求，大客戶允許較長的供貨提前期，而小客戶則要求在一、二天內(nèi)供貨。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶的不同需求，提供不同的服務(wù)。因此，企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求。只有發(fā)現(xiàn)不斷變化著的需求后，才能制定相應(yīng)的、有實效的服務(wù)措施。然而，發(fā)現(xiàn)需求要靠詳實資料，因此客戶關(guān)系應(yīng)從最基礎(chǔ)的資料記錄做起，越詳細越精確越好，而且都應(yīng)統(tǒng)合在客戶分析的數(shù)據(jù)庫中，便于搜索使用。