□浙江大學寧波理工學院管理分院 李紹英 余志偉 王元浩
    服務外包是指企業(yè)、政府與非政府組織等市場主體 （轉(zhuǎn)移方），將原來由自身完成的、非核心的全部或部分業(yè)務或者服務工作，通過自身或第三方中介組織委托給外部效率更高的專業(yè)性企業(yè)和個人 （承接方）去完成，通過降低成本、提高效率以增強服務客戶的能力和自身核心競爭能力，追求客戶滿意的一種經(jīng)濟活動。目前比較流行和通用的分類是將服務外包分為包括ITO（信息技術(shù)外包）和BPO（業(yè)務流程外包）
    我國服務外包市場一直呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。寧波作為我國服務外包市場的新生力量，將在其中扮演越來越重要的角色。2006年，寧波市軟件企業(yè)達到500多家，軟件產(chǎn)業(yè)主營業(yè)務收入達到25.13億元。軟件出口和軟件外包服務收入6978萬美元，比上年增長46.6%。
    但目前，寧波的服務外包還處于起步階段。究其原因，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面還有所欠缺以外，專業(yè)化人才匱乏已成為制約寧波服務外包發(fā)展的一大瓶頸。
行業(yè)需求特點明顯
    首先，依據(jù)服務外包的類型，服務外包分為ITO和BPO。對于從事ITO的人才來說，應具備較強的分析能力，在C、C++、Java等方面具備較強的技術(shù)能力，具備較強的解決問題的能力和行業(yè)技能，掌握良好的溝通技巧，具備較強的團隊合作和項目管理能力；對于從事BPO的人要求有所不同，其應具備流利的外語表達能力、較強的演講與交流能力，掌握團隊管理和項目管理的相關(guān)技巧，熟悉相應行業(yè)，掌握相應的業(yè)務知識，具備較強的技術(shù)分析能力和解決問題的能力。
    其次，依據(jù)服務外包的層次，分為入門級員工、中層管理人員和高層管理人員。入門級員工應具備基本技術(shù)能力、客戶服務為導向的基本計算機技能，具備出色的溝通能力、時間管理能力，能夠很好地融入到項目團隊，具備較強的團隊工作能力；中層管理人員要求能夠激發(fā)員工的工作熱情，組織好工作團隊完成項目交付，具備出色的溝通能力，能夠很好地組織和管理項目團隊人員，具備較強的分析和解決問題的能力，能夠?qū)�業(yè)務機會最大化；高層管理人才應具備較強的決策能力和解決問題的能力，能夠進行戰(zhàn)略預測并提出概念性思想，能夠?qū)︻櫩偷闹С趾屠�益相關(guān)者給予密切關(guān)注，能為組織建立可共享的愿景，掌握多功能和交叉學科知識，具備領導技能，能起到示范領軍作用并具備良好的自我掌控能力。
人才供求不平衡
    目前，寧波的服務外包人才培養(yǎng)還沒有完全適合自身發(fā)展的特點，正處于一種摸索和過渡階段。寧波服務外包人才教育仍然以高等院校為主，各種培訓機構(gòu)正在改革與創(chuàng)新中走向理性、成熟、壯大，培訓產(chǎn)業(yè)正在形成。
    高等院校培養(yǎng)。目前，高等院校是寧波人才培養(yǎng)的主體。寧波所轄的鎮(zhèn)海區(qū)聯(lián)合寧波大學、浙江大學、寧波理工學院、寧波工程學院、浙江紡織服裝學院等高校，積極籌劃在寧波市大學科技園興建創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地，招商重點瞄準研發(fā)設計、軟件開發(fā)、工業(yè)設計、動漫藝術(shù)等高新技術(shù)領域研發(fā)機構(gòu)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)。
    但是，目前高校教育體系無法培養(yǎng)出精通外包語言、熟悉外包開發(fā)流程、了解國際外包規(guī)范的服務外包專業(yè)人才；其次，大學的計算機課程大部分是原理性的而不是案例性的，教學更多只是停留在理論講解的初級層次上，學生動手能力遠達不到軟件企業(yè)對入職員工的要求；高校重理論輕實踐，重數(shù)量輕質(zhì)量、脫離行業(yè)實際的教育模式無法真正適應企業(yè)服務外包專業(yè)人才的需求。
    服務外包企業(yè)培訓。服務外包企業(yè)培訓是一種新興的培訓方式，其主要特色是服務外包企業(yè)委托國內(nèi)外高校、科研機構(gòu)以及培訓機構(gòu)為其培養(yǎng)合格的服務外包人才。這樣做的最大優(yōu)點在于能實現(xiàn) “產(chǎn)學結(jié)合”，實現(xiàn) “定制化培養(yǎng)”，培訓與招聘一體化，具有很強的實用性和針對性。但是大部分僅限于企業(yè)內(nèi)訓，所培養(yǎng)的人才通用性差，培養(yǎng)數(shù)量少，難以形成規(guī)模。
    寧波市已著手建設公共服務平臺，培養(yǎng)服務外包專業(yè)人才。早在2006年12月，信息產(chǎn)業(yè)部軟件與集成電路促進中心 （CSIP）與寧波市信息產(chǎn)業(yè)局就共建了國家軟件與集成電路公共服務平臺寧波中心，為企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新提供專業(yè)服務，引導院校與軟件企業(yè)、園區(qū)共建軟件人才實訓基地。去年6月，經(jīng)該市外國專家局牽線搭橋，寧波易科與美國盛世集團就軟件人才培訓簽訂合作協(xié)議，由易科集團在寧波組織有競爭力的軟件外包人才隊伍，經(jīng)盛世集團組織的美國專家進行為期半年培訓后，承接以美國為主的軟件外包業(yè)務。
    社會職業(yè)培訓 （民間培訓機構(gòu)、社會團體）。社會職業(yè)培訓機構(gòu)，是院校培養(yǎng)和企業(yè)培訓的融合，數(shù)量不多，所培養(yǎng)的從業(yè)人員不足總從業(yè)人員的25%。但是，由于其主要著眼于應用人才的培養(yǎng)，注重人才的實際動手能力和職業(yè)能力，既能結(jié)合高校人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，又能把握企業(yè)對服務外包人才的特殊要求，通過校企結(jié)合方式為從業(yè)人員提供更好的職業(yè)發(fā)展機會，為服務外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。隨著服務外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，社會職業(yè)培訓機構(gòu)越來越多地受到服務外包企業(yè)的關(guān)注和青睞。其優(yōu)點為：以企業(yè)需求為導向，培養(yǎng)形式靈活多樣，培養(yǎng)層次搭配合理。
    從寧波服務外包人才培養(yǎng)的概況中，可以看出，目前寧波服務外包人才建設存在的問題：
    首先，與IT服務外包行業(yè)就業(yè)實際需求存在著差距。雖然高等學校近幾年在深化教育改革方面取得了良好的進展，然而，當前教育體制培養(yǎng)的服務外包人才欠缺實際工作技能，在學校參加實際操作的機會較少、高等教育周期長、課程更新慢、學校教材內(nèi)容滯后、偏于理論等問題在短時間內(nèi)難以有根本性的改變，導致學生在學校所學的知識及形成的專業(yè)能力與用人單位的實際需要形成較大的差距。
    其次，真正從事于IT服務外包行業(yè)的人才不足。隨著寧波經(jīng)濟的飛速發(fā)展，大量的本地公司和跨國公司為大學畢業(yè)生提供了大量具有吸引力的工作機會，尤其是在加工貿(mào)易領域。外企和出國成為服務外包人才流動的主要去向，而真正進入到寧波服務外包企業(yè)的人才比例較低，提高大學畢業(yè)生的能力和質(zhì)量是一個長期的工作。解決問題的關(guān)鍵是一方面針對企業(yè)用人需求，提高學生的服務外包職業(yè)技能；另一方面切實改善服務外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，提升該產(chǎn)業(yè)對于各類人才的吸引力。
建立綜合培養(yǎng)體系
    首先，政府應充分發(fā)揮其政策引導和推動作用。服務外包人才是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的 “基石”，是外包產(chǎn)業(yè)競爭的根本。政府在高度重視服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，應當充分發(fā)揮政策宏觀引導和推動作用，積極細化和落實有關(guān)服務外包人才培養(yǎng)的政策，并結(jié)合分配、教育、人事等制度的創(chuàng)新，形成良好的留人和用人機制，廣泛調(diào)動和充分利用寧波外包培訓資源，加快服務外包人才培養(yǎng)、儲備的進度；通過各種渠道、各種方式向社會公眾灌輸 “知識有價、人才無價”的思想，引導人們尊重、崇尚知識和人才，在全市形成培養(yǎng)人才、重視人才的共識，從而創(chuàng)造良好的服務外包人才培養(yǎng)和發(fā)展環(huán)境；通過政策調(diào)整，建立多種激勵機制，加大人才吸引力度，大力引進國際人才，并有效防止服務外包人才流失。加速服務外包人才培養(yǎng)，形成龐大的服務外包人才儲備庫，為寧波服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展打下堅實的人才基礎。
    其次，改革現(xiàn)行教育體制，培養(yǎng)大批適用的軟件和服務外包人才。高等院校計算機專業(yè)要針對軟件外包人才的需要，調(diào)整課程設置，更新教學內(nèi)容，改革教學方法，加強實踐環(huán)節(jié)，與軟件外包公司協(xié)作建立軟件外包實訓基地，提高學生的英語水平和軟件制作能力。
    再次，建立健全多層次、全方位的外包人才培訓體系。充分借鑒美國、印度、愛爾蘭等軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)達國家人才培養(yǎng)的先進經(jīng)驗，充分利用社會力量和全市外包教育資源，結(jié)合寧波服務外包人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際情況，建立并完善包括高級人才培訓、中層開發(fā)骨干培訓和低層軟件技術(shù)工人培訓等在內(nèi)的多層次、全方位的服務外包人才培訓體系，多元化培育多層人次。
    最后，加強高端服務外包人才和“軟件藍領”的培養(yǎng)。目前，以中端服務外包人才為主體 “橄欖型”人才結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為制約軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的 “瓶頸”，嚴重阻礙了軟件外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化、規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化。軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的合理人才結(jié)構(gòu)應該是 “金字塔”型，即由若干名在軟件總體設計方面的高端管理技術(shù)人才和一大批基礎技術(shù)人才 （軟件藍領），構(gòu)成一個大型的項目開發(fā)組，通過流程管理實現(xiàn)大型軟件項目的開發(fā)。其中， “軟件藍領”是直接實現(xiàn)價值和創(chuàng)造利潤的主力軍。為此，要積極依托外包服務外包人才培養(yǎng)基地、高等院校，通過工程碩士、第二學士學位以及其他專業(yè)轉(zhuǎn)向軟件專業(yè)等方式，加強高端服務外包人才培養(yǎng)；通過扶植中、高等職業(yè)技術(shù)學校和充分發(fā)揮社會培訓機構(gòu)的作用，大量培養(yǎng) “軟件藍領”，為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供基礎力量。