穩定、優質的運行服務質量是實現郵政速遞業務持續快速發展的重要保障。2008年，經過艱苦努力，浙江省速遞物流公司迅速扭轉了速遞運行服務質量的被動局面，打了一個漂亮的“翻身仗”，運行質量從全國郵政中下游位置躍進到第三位。郵件全程時限、投遞質量、信息質量、查詢質量、郵件安全等各類主要指標均達到或者超過考核要求。 

　　在2月16～18日召開的全國郵政速遞物流工作會議上，浙江省郵政速遞物流公司總經理楊全在會上作典型發言，介紹了他們的做法。 

　　正視差距查找原因 

　　在2007年度全國郵政速遞業務專項質效掛鉤考核中，及時投遞率、及時妥投率、用戶滿意度等主要指標，浙江都處于較低水平，分別只有64%、47.15%和78%，扣罰金額名列全國郵政第二位。楊全說，考核結果暴露了我們工作中的問題,也讓我們警醒，引起了全省郵政上下的重視。

　　認真分析后，浙江省速遞物流公司認為，運行服務質量的主要差距有4個方面：一是郵件的全程運遞時限準時率較低，中轉不及時、投遞不及時等老問題仍未得到徹底改善。二是投遞質量問題較多，個別地方每天只安排一個投遞頻次，郵件批量延誤時有發生，個人簽收率、一次妥投率等指標都較低。三是部分局的郵件投遞信息沒有及時上網反饋。四是售前和售后服務質量有待提高，電子商務成功上門攬收率偏低、郵件查詢回復處理不及時、代收貨款郵件回款率不高等問題始終存在。

　　剖析造成差距的原因，有網絡、能力、管理等多方面因素，但最主要還是思想認識問題。一是沒有真正認識到運行質量的重要性。在分析制約速遞業務發展的因素時，不少單位喜歡強調體制、機制、價格等原因。二是沒有真正認識到自身運行質量存在的問題。優良的全網質量需要優良的環節質量作保證。速遞時限涉及收寄、內部處理、運輸、投遞等各個環節，質量管理存在的突出問題是時限不清晰、責任難分清。各地分析逾限責任原因時，抱怨大網的多，抱怨對方的多，拿鏡子照自己的少，有勇氣解剖自己的更少。三是對速遞運行質量的認識沒有與時俱進。隨著經濟發展、社會進步、市場競爭，客戶對速遞服務品質的要求不斷提高。但是，在縣市內網絡組織、投遞頻次、投遞深度等服務觀念上還存在滯后現象。如沒有及時把開發區、工業園區、高教園區、重要鄉鎮等納入城區服務范圍，導致時限和頻次不能滿足客戶需求。 

　　軟硬兼施標本兼治 
　　
　　影響速遞運行服務質量的因素是多方面的，解決問題的措施也應該是多方面的，浙江郵政速遞物流堅持了“軟硬兼施，標本兼治”八個字。 

　　在過去的一年，對速遞運行服務質量，省公司領導大會小會說，臺上臺下說。 

　　倡導“從我做起、從現在做起”的意識，強調“關鍵是先把自己的事情辦好”。要求每個單位、每個環節首先從自身找原因，不抱怨、不推卸、不觀望，增強做好速遞運行服務的責任感和緊迫感。 

　　事實表明，只要思想認識問題解決了，辦法總比困難多，提高速遞運行質量就有希望。楊全告訴記者，不厭其煩的宣貫，事實上也起到了不少作用，最明顯的就是引起了各局“一把手”的關注、重視和支持。然而，要治本還需要動真格的，要靠能力、制度來支撐和保障。 

　　能力是制約運行服務質量提高的一個關鍵因素，一方面是投入不足，使能力不能滿足需求；另一方面是現有能力發揮不充分，存在資源浪費。在提高能力上，浙江郵政并不是簡單地增加投資，而是既解決投入不足的問題，又做好潛力挖掘工作。 

　　首先是加強網絡建設。組建了以杭州為中心的“捷時達”省內快速郵路，實現了出口國際特快郵件“24小時即時清關”，為全省營業終了前收寄的國際特快郵件當天全部清關出口，以及全省進口特快專遞郵件“次晨達”、“次日遞”提供了網絡支撐。省公司出資550萬元鼓勵大同城網絡建設，對驗收合格者給予獎勵。增加攬收和投遞車輛160輛，基本解決了一級干線、二級干線、區內郵路和投遞終端網絡之間的有效銜接問題。目前，全省73個市、縣，除嵊泗、岱山、泰順3個邊遠縣以外，網絡能力已經能夠滿足速遞郵件省內互寄地級市“次晨達”、縣級城市和發達鄉鎮“次日遞”的需求。其次是加強技術挖潛。浙江郵政實施了包裹分揀機的信息化改造，在速遞出口郵件上機分揀的基礎上，實現了速遞進口郵件的上機分揀。提高了勞動生產率，壓縮郵件的內部處理時間1小時左右，增加了前端攬收環節的“黃金時間”。 

　　如果說，能力支撐的增強為提升運行服務質量創造了條件，那么，有效管理則是重要的保障。浙江郵政的措施主要是強化過程控制和加大考核力度。 

　　通過信息化手段、強化全過程控制、實施精細化管理，全面提升速遞運行服務品質。在全國郵政時限標準的基礎上，浙江郵政編制了一套完整的全省互寄特快郵件全程時限標準。編制時限的廣度覆蓋到所有市、縣局及242個重點城鎮局所轄的所有支局所，明晰了對各環節的時限要求。省公司在此基礎上對運行服務質量進行實時監控，按周公布，按月通報，按季預考核，每半年進行一次投遞質量會審，以促進運行質量的全面提高。 

　　切實加強速遞運行質量的管理考核，從2008年開始，采取強有力的經濟手段，對速遞運行質量實行“三掛鉤”：一是與各市局的收支差額分配掛鉤，掛鉤基數是各市局上一年度速遞業務收入的1%。二是與市局領導班子的績效考核掛鉤，“速遞運行質量綜合指標”在績效考核中的占比達到5%。三是與速遞專業工資總額提取掛鉤，各局速遞公司管理指標達92分及以上的，速遞專業才能全部提取年度績效工資總額，否則將扣減應提工資總額。 

　　初見成效持續改進 

　　經過不懈努力，浙江郵政的速遞運行服務質量工作初見成效，進入2008年下半年后，質量指標逐月提高，根據集團公司年底的考核結果，排名躍至全國郵政第三位。 

　　良好的運行質量有力地促進了業務的發展，2008年全省郵政速遞繼續保持良好的發展態勢，業務量、收入、經濟效益取得了較好的成績。速遞業務收入8.65億元，同比增長25.86%。完成特快業務量2357萬件，同比增長35.74%。 

　　楊全說：“我們清晰地認識到，目前所取得的成績是初步的、階段性的、不全面的，與客戶的需求也還都存在差距，工作的本身也還有很大的改進空間�！� 

　　下一步，浙江省郵政速遞物流公司將以專業化經營為契機，把質量作為永恒的主題，持續改進。具體打算，一是推出省內限時遞系列產品。從1月1日開始，運作全省縣城范圍互寄“次日遞”，并于3月份向社會正式推出，實行“限時未達，雙倍返還郵費”的承諾服務。對內實行延誤郵件以5倍投遞結算費用扣罰。5月，推出“省內互寄次日遞”重點鄉鎮延伸服務產品。6月，推出杭州、寧波、溫州及金華—義烏都市圈“當日遞”服務產品和重點城市之間“次晨達”服務產品。二是優化作業組織流程。推廣杭州局在郵件處理中心建立大宗郵件收寄平臺的模式，形成大宗郵件的制作、收寄、分揀、封發一體化流水線作業模式，實現從收寄到處理的“零距離”，提高運行效率，降低處理成本。
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