快遞業服務質量整體偏低 　　在今年“3.15”前夕，國家工商總局公布了2008年十大投訴熱點，郵政服務“入圍”，消費者滿意度低。投訴量同比增長64.01％，增長幅度排在第一位。與此同時，目前國內最大的網絡投訴平臺———315消費電子投訴網發布的《2008年度快遞行業投訴統計分析報告》顯示，2008年度針對快遞行業投訴的主要問題跟2007年一致，依次為：服務態度、延誤晚點、快件丟失、損壞、代收貨款、投遞不到位等方面。 
　　毋庸諱言，包括快遞服務在內的郵政業投訴不斷上漲的直接原因是快遞用戶的不斷增加以及行業服務質量低下。但是，也不排除一些快遞企業在服務過程中并沒有真正站在消費者的角度，以消費者利益為核心，導致了整個國內快遞業服務質量的整體偏低。因此，重建以消費者為核心的快遞服務體系迫在眉睫。這不但是快遞企業做強做大的需要，也是國內快遞業整體發展的需要，更是每一個對快遞服務有需求的消費者的熱切期盼。 
　　2007年是國家郵政局重組后獨立履行行政職能的開局之年。作為國家郵政監管機構，快遞服務是郵政監管的重要方面。2007年9月開始，國家郵政局、國家工商行政管理總局在全國范圍內聯合開展了“規范快遞服務行為，促進快遞行業發展”活動，將公眾快遞服務滿意度調查列為重要內容，旨在從公眾的角度了解當前我國快遞服務水平，以促進快遞服務健康發展�；�于上述背景，國家郵政局、國家工商行政管理總局授權零點研究咨詢集團開展專項調查，同時也聘請社會監督員對快遞企業進行實地測試調查。此次滿意度調查帶有試點性質，主要涉及10個城市、10家快遞企業。并試圖通過本次調查，建立、完善快遞服務滿意度調查體系，獲得快遞企業的綜合服務滿意度評價，獲得快遞企業服務改進的具體建議和通過公眾滿意度結果反饋，促進快遞企業又好又快發展。  
　　滿意度是消費者的消費體驗與期望值之間的匹配程度。當期望低于消費體驗時，消費者就滿意；而當期望高于消費體驗時，消費者就不滿意。 
　　調查主要分為受理服務、攬收服務、投遞服務和售后服務四個方面。其實從消費者角度來看，他們與快遞的“親密接觸”也就是從寄快遞到收快遞，必須與快遞打交道的環節。至于快件是通過航空還是汽車或者鐵路運輸，中間經過幾個分撥中心中轉，在分撥中心是怎樣分撥，由誰來分揀他們并不會關注。他們的愿望很簡單，那就是在寄件時，業務員能盡快拿走他們要寄的東西；在收件的時候，他們能及時并且完好無損地收到快件；電話查詢時，話務員的服務態度好，并且能給出明確的答復；發生問題時能夠得到較滿意的解決。他們最關注的還是業務員的服務態度。因為業務員作為一個快遞企業最基層最前沿的工作人員，是直接面對消費者的。消費者也只能通過這些業務員感受到他們所使用的快遞品牌的服務水平，藉此感受所使用快遞品牌的服務質量。 
　　從調查結果來看，國內快遞業無論在受理服務、攬收服務方面，還是投遞服務和售后服務方面都不如人意，與消費者的期望存在很大差距�？爝f企業應重點加強售后服務，提升快遞服務總體水平。 
　　其中，公眾對快遞服務中受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。公眾對售后服務中查詢的方便、準確和及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。公眾對快遞服務投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。在快遞服務投訴中，公眾對快遞企業設有投訴電話，投訴電話通暢等比較滿意。選擇民營快遞企業的原因主要是，服務態度好、上門取件快、價格便宜。 
　　國內快遞企業要想提高消費者滿意度，在目前來說，做好售后服務是關鍵。但是，要想做強做大，真正在消費者心目中樹立良好品牌形象，這遠遠不夠。 
　　員工培訓是關鍵在當前金融危機蔓延，快遞行業洗牌的時刻，國內快遞業競爭異常激烈。雖然新郵政法已經出臺，也不允許外資快遞經營國內信件業務，但是快遞企業為消費者提供優質的服務，在日漸激烈的市場競爭中爭得一席之地卻是重中之重。因此，必須建立以消費者為核心的快遞服務體系，針對企業自身的弱勢對癥下藥，重新樹立品牌形象和消費者的信心。
　　究竟什么是以消費者為核心的快遞服務體系。筆者認為有兩點，一是建立一支高素質的業務員隊伍；二是建立健全售后服務體系。因此，有必要對業務員進行統一培訓，在提高他們的業務素質的同時，重點提高他們的服務意識和企業品牌意識，要讓他們知道他們的行為不但代表自己，更代表他所服務的快遞品牌。在售后服務體系中，也要建立一支過硬的服務團隊。無論是前臺接線人員還是后臺處理人員，都要對他們進行培訓。要將行業的特點和企業的追求融合在一起，要讓每一個售后服務人員深切地感受到“消費者是上帝”。
　　在以上兩點完善了之后的基礎之上，還應該對快件分揀、操作及運輸人員進行培訓教育，這有賴于快遞企業的重視程度。但是，在當前快遞行業面臨洗牌的形勢下，企業如果不重視這些，也許就要退出快遞市場了，因為他已經失去了消費者，失去了市場。
　　在當前，無論是國有還是民營，無論是快遞企業的高層管理者還是基層的業務員和話務員，都必須深知，快遞市場并不是永遠都是一塊張口就能吃到的蛋糕，如果不提升企業綜合服務能力，也許，到最后成為了別人的蛋糕。