□周曉莉
    衡量快遞企業(yè)的實力和品牌影響力有兩大關鍵指標：一是網(wǎng)絡的規(guī)模，即網(wǎng)點覆蓋的地域跨度和廣度；二是服務的水平，即客戶的滿意度。國家郵政局、國家工商行政管理總局曾委托零點調查在全國范圍內聯(lián)合開展過一次 “規(guī)范快遞服務行為，促進快遞行業(yè)發(fā)展”活動，將公眾快遞服務滿意度調查列為重要內容。調查的結果滿意度平均為79.7分。說明快遞的服務質量待提升的空間較大。用戶對快遞服務不滿意的地方又主要集中在快件延誤上，也就是常說的時效，占比62.3%。如何提升快遞的服務時效是快遞企業(yè)提升服務質量的關鍵所在。
    各家快遞對于服務時效的提升都出臺了相應的服務時效保障措施。諸如在規(guī)定時間未送達，全額退還運費等。圓通對于服務時效的理解卻更進一步。成立了專門的時效保障部門，對快件的時效提供支持、監(jiān)控等體系化服務；2006年就在上海及華東區(qū)域運作當天達快件，2008年當天達快件的運行網(wǎng)絡已日趨成熟，并成為圓通推廣的一項重點服務產品；客戶投訴率作為對客服人員一項重要的考核指標，并大力推廣圓通標準化服務體系。目標很明確——為用戶提供更多樣化、優(yōu)質化服務。圓通實行VIP項目服務制，根據(jù)不同的客戶制定不同的物流解決方案，力求客戶的最大滿意度和服務的人性化。
    但是圓通對服務的理解并不僅僅限于客戶的層面，還包括了各加盟的分公司。快遞企業(yè)的實力是由網(wǎng)絡和服務兩大關鍵因素決定，那么網(wǎng)絡的穩(wěn)定和暢通是加盟和直營結合的圓通發(fā)展不可或缺的。圓通與各加盟公司的關系可以用 “利益共享、風險共擔”來形容。統(tǒng)籌兼顧整個網(wǎng)絡的發(fā)展平衡。對邊遠地區(qū)收派失衡分公司的扶持，給予分公司系統(tǒng)的培訓和策略上的支持，對分公司品牌建設上的支持……
    快遞行業(yè)有三大特性：一是以實物為載體；二是全程全網(wǎng)；三是生產、消費同步性即生產與消費過程同時進行。產品分類，網(wǎng)絡通達，服務質量這三個問題都協(xié)調好了，國內民營快遞與國際品牌快遞同臺高歌之時將指日可待。