□郭陽
    “在今后的服務工作中，我們不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶放心�，F在華菱正在全力打造大服務差異化優勢，力求將服務這篇文章做精、做深�！眲�漢如在華菱2009年西安年中會議上語氣堅定地說。
    服務差異化的概念已經在行業中“流傳”許久，但如何將它作出自己的特色？華菱選擇從重卡服務中最核心的兩個問題入手�？ㄜ嚰炔煌�于轎車也不同于客車，它是一種生產工具，要為用戶創造最大的利潤和價值；它的承載對象是物兼人，安全是用戶要考慮的第一要素。卡車的特點決定了對它的服務要圍繞兩個主題進行，即零部件的供應速度和服務技能的專業性。圍繞這兩個主題，華菱正在自己的大服務領域實施兩大戰略。
    構建備件大物流體系是華菱正在服務領域實施的第一大戰略。如果一家卡車企業在備品備件上沒有一個優化流程為市場服務的話，那么市場對它的滿意度一定會下降。目前，國內卡車廠商主要以組裝為主，零部件和總承件的自制率很低，這使得廠家對它的備件渠道管控服務難度加大，可以說這已經成為現在卡車企業在服務上面臨的一個瓶頸。而現在華菱已經找到了有效的偶是，并且有效的突破了這一瓶頸。
    一方面，華菱正集合與供應商的資源把華菱的備件供應梳理到最佳狀態，華菱零部件供應商將提供價格最優惠的零部件，從而在源頭上降低零部件的成本；另一方面，華菱已建立了一個廠商、供應商、經銷商與服務體系的共享備件網絡，通過這一平臺，有效的把經銷商和供應商推向售后服務的一線。華菱2009年以來一直要求有實力的經銷商自己做服務，從而在根本上解決服務的時效性、零部件的質量和供應速度等問題。通過這兩方面的工作，華菱的備件將在價格、質量和服務響應速度方面具有明顯的優勢。
    架構學習型團隊服務體系是華菱在服務領域著手進行的第二大戰略。整合星馬30多年積累的造車經驗和專用汽車維修的技術，通過系統化的管理，進行科學有效的集成和傳承。如，某個車型在運行過程中出現了某個問題，通過系統的支持和平時的學習積累，服務人員就可以在最短的時間內幫助顧客解決問題。此外華菱還通過考評、測試的方式幫助員工盡快提升知識結構和作業能力。目前，這一體系在年初就已經開始啟動，每周都有學習文案提出，每月都有考核，這一體系也直接地幫助員工進步，提高他們處理問題的專業性，從而為客戶提供更加專業、更加主動的服務。