□中國郵政速遞物流研究中心 趙玉洲
    從2010年7月1日開始，中國郵政特快專遞（EMS）開始使用專屬的服務電話——11183郵政速遞物流客服熱線。以后關于EMS業務的咨詢和服務，將從原來的郵政客服號碼11185中的第一個子項目里，全部轉移到EMS專用號碼11183。新號碼將囊括原客服號碼中EMS的所有功能，比如郵件查詢、郵件攬收、業務咨詢、投訴等。另外，還可能新增一些其他的服務項目。此次調整從北京開始，將在全國范圍內展開。
    對于廣大客戶來說，更為熟悉的是中國郵政全國統一客戶服務號碼——11185。2004年7月3日，中國郵政客戶服務電話由原來的185順利地升位為11185。全國已建成郵政客戶服務中心200多個，擁有2000多個臺席，為客戶提供特快專遞、票務訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、電話購物、咨詢查詢、業務投訴等多方面的服務。其中，較受關注的是通過11185為客戶提供特快專遞郵件上門攬收服務。
    改革開放使中國社會發生了巨大變化，人們工作、生活的節奏隨之加快，對寄遞服務的時限要求越來越高。郵政特快專遞就是針對這種需求推出的一種特殊業務，由世界各國郵政部門聯合開辦，統一使用EMS作為英文縮寫標志。郵政開辦的特快專遞業務提供上門攬收、投遞到戶、代客包裝、代客報關等一系列綜合服務，由專門機構處理，以最快發運方式，由專人直接交到收件人手中，是當今世界上普遍使用的快速郵遞業務。目前，中國郵政特快專遞已與世界200多個國家或地區建立了業務關系，國內已有近2000多個市、縣開辦了此項業務。如果客戶希望以最快的方式傳遞信函、文件、票據和物品，無論發往國內還是國外，只要撥打11185，郵政人員就會上門服務，客戶不必再跑到郵局去辦理。
    隨著中國郵政體制改革步伐加快，“郵電分離、政企分開、分業經營”成為貫穿中國郵政近十幾年改革發展的一條紅線。2009年7月14日，中國郵政速遞物流公司召開總部中層干部會議，宣布速遞物流專業完成總部整合。2010年7月6日，中國郵政集團公司宣布中國郵政速遞物流股份有限公司揭牌，標志著中國郵政向現代郵政轉型邁出了重要一步，為中國郵政的速遞物流業務上市鋪平了道路。中國郵政速遞物流股份公司擁有國內最大的快遞服務網絡，但亟須在內部管理、運營方面提高水平。此次EMS11183熱線的開通就是一項提高水平的具體舉措，但轉變的不只是客服號碼，應該全面提升速遞服務的能力與質量。
    終端服務在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和雙向互動通道，企業與終端的信息通道順暢了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。EMS應該通過專屬客戶服務熱線的推廣、運行，與客戶之間建立一條暢通的通道。
    在專屬客戶服務熱線的基礎上，EMS要著重建設客戶服務中心�？蛻舴�務中心是現代化企業提高綜合競爭能力的手段之一，它是一個內涵豐富的概念，真正的含義應該是：基于CTI技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。初看起來客戶服務中心是企業與客戶間的直接窗口，好象是企業最外層加上了一個服務層，但實際上它不僅僅在外部為用戶，同時也在內部為整個企業的銷售、調度、管理、人員考核、增值起到非常重要的統一協調作用。現代化客戶服務中心能夠幫助企業強化客戶服務、促銷銷售及內部管理水平，從而提高企業的綜合競爭力。
    值得注意的是，并不是擁有了客戶服務中心，企業的綜合競爭力就提高了，因為建設客戶服務中心和運營客戶服務中心是兩個不同的概念。建設客戶服務中心的過程相對簡單，只要企業肯投資，就可以建設出一個國際先進水平的客戶服務中心；但客戶服務中心的運營會因企業所處行業、經營模式、服務等級等不同而千差萬別，運營不僅會牽扯到企業的各個環節，而且需要長期投資。運營不好的客戶服務中心會成為成本中心，運營好的客戶服務中心可以為企業帶來潛在的、長期甚至是立竿見影的效益�？蛻舴�務中心減少了中間環節，暢通了企業與客戶間的交流渠道，如果方式得當，這一功能可為企業帶來最快速的效益。
    可以預見，郵政11185到EMS11183的飛躍性轉變，將助力郵政速遞連接四面八方，通達五湖四海，提升服務水平，促進實現“個人＋企業＋郵政”共贏的全新經營理念。