□中國郵政速遞物流研究中心 張博超
   在中國郵政速遞物流股份有限公司正式成立的大背景下，速遞物流服務的發展邁入了新階段，實現了新突破，以市場為導向、以客戶為中心的企業經營新理念正在成型。隨著速遞物流業務的發展，客戶信息的基礎管理要達到更高層次，為了實現這一目標，中國郵政速遞物流在客戶管理方法上著力加以改善，努力提升客戶管理能力。整合、完善營銷渠道、營銷資源，為客戶服務提供強有力保障的客戶管理新思路正在逐步確立，相關措施正在逐步展開。
    一、理清管理思路 掌握客戶數據
    隨著國內外經濟環境的逐步改善，快遞物流市場出現復蘇和增長勢頭。面對新的競爭態勢，中國郵政速遞物流認識到，與客戶之間建立長期合作伙伴關系才是業務發展的重要保證。為此，必須積極倡導“市場競爭就是客戶競爭”的經營理念，在企業經營的過程中首先識別客戶的服務需求，開展一系列以服務客戶為核心的經營管理活動。
    速遞物流從理清客戶管理思路入手，理順客戶管理機制，狠抓客戶信息基礎管理工作。通過量收系統、大客戶報表以及手工處理等方式，從客戶信息中進行篩選、排查、認證，得出真實的客戶數據。同時，管理人員從目標市場入手，組織客戶經理從源頭提取資料，確保信息數據的真實性。進一步完善和規范客戶基礎信息臺賬及營銷日志，將客戶信息資料細化到段道，以便攬投人員掌握攬收片區客戶用郵情況，確保老客戶不流失、新客戶有增加。
    二、搶抓客戶信息 實現分層管理
    中國郵政速遞物流通過各種措施，調動客戶經理挖掘客戶信息的主動性，以帶動客戶管理效率的提升。例如：把客戶群體大致歸為三類，即協議客戶、穩定現金客戶、現金散戶。通過客戶信息分類管理，實現客戶管理的長期性、有效性、持續性和效益性。
    為進一步做好速遞物流大客戶經營管理工作，提高服務能力和水平以及大客戶的貢獻率、滿意度和誠信度，全面提升企業贏利能力，各級公司制定本地區速遞物流公司大客戶分等分級的管理辦法，按照“分層服務、分級管理”的原則，以大客戶每年為公司帶來的用郵量或收入為依據，實行動態管理。為確�？蛻粜畔⑸蠄蟮臏蚀_性和規范性，速遞物流的客戶管理著力建設客戶信息臺賬，將臺賬登記到段道，隨時對客戶用郵情況進行實時跟蹤，并準確分析協議客戶、穩定現金客戶、現金散戶數量的增減情況及原因。
    三、強化人員培訓 整合客戶資源
    人才是支撐企業發展的強勁動力。中國郵政速遞物流通過開辦客戶管理培訓班，采用實地培訓或遠程培訓等方式，進一步加強對營銷人員、營銷團隊以及中層管理人員的營銷知識培訓，全面提升速遞物流營銷人員的業務素質。同時，為營銷人員設計營銷員工作日志，記錄營銷員的具體工作細節，按照年初完善營銷體系建設中提出的總體要求，加大營銷人員在公司中的比例。
    另外，在新型股份制公司的體制中，中國郵政速遞物流著力整合資源優勢。例如：把營銷精英組織在一起，整合客戶資源，開展跨專業的綜合大型項目營銷；組織營銷團隊每周通報營銷業績，組織客戶經理經驗交流，開展業務宣講，安排營銷任務。
    在整理基礎客戶資源的同時，中國郵政速遞物流高度重視大客戶的發展，制定與大客戶需求相適應的營銷方案，充分挖掘大客戶的用郵潛力。各經營單位設立與直達客戶對應的項目組，制定大客戶業務需求解決方案，做到服務的個性化、差異化、合理化。同時加大客服力度，形成以營銷團隊為主的客戶服務工作機制，建立大客戶滿意度回訪制度，挖掘客戶新的需求，向客戶提供個性化、人性化的特色服務，全力提高客戶的滿意度，提升協議客戶的收入回報率。
    要增強全網協同觀念，真正做到“全網一盤棋”。各�。▍^、市）郵政速遞物流公司不但要在業務發展上相互支持、配合，也要在運作管理上相互幫助、緊密合作。公司的核心競爭力在網絡，公司的制勝法寶是質量和信譽，這些不能光靠一個省（區、市）公司的努力，而是要靠全國郵政速遞物流公司共同努力形成合力。
    作為國家發展快遞物流行業戰略的實施企業，中國郵政速遞物流股份有限公司始終按照“國家標尺”衡量自身的工作，以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責任感，深化改革，破解發展中的難題。在客戶管理方面，隨著新思路的逐步實施，新措施的不斷完善，必將打造出“優質服務”的國家品牌。