□許武英
    近日，記者在走訪市場時聽到了商家這樣的議論：在產品供不應求時，就像人們無法分清是“蛋先孵化雞還是雞先生蛋”一樣，也分不清是服務促進了銷售，還是銷售帶來了服務。但大家有一個共識，那就是沒有服務就沒有銷量。
    的確，服務是市場的信譽卡，沒有信譽何來用戶，沒有用戶何來銷量。今年以來，一汽錫柴調結構、練內功，沖刺高目標，1~10月產銷突破37萬臺，同比增長25%，居行業前列。面對銷量的不斷上升和發展速度的不斷加快，錫柴加大了對服務的投入，要求各部門提升服務能力，加快服務轉型，到2015年錫柴的用戶滿意度要達到行業第一。
    走訪調研 知己知彼
    11月8日，2010年東北的第一場大雪在長春上空漫天飛舞，冰天雪地沒能阻擋錫柴人向“用戶滿意度行業第一”目標前行的步伐。
    早上8點30分，由銷售公司副總經理李欲曉帶隊的錫柴第四走訪小組，踏雪來到位于長春長沈路的新東方汽車服務有限公司，了解錫柴在一汽市場的服務現狀、征求改進建議。新東方汽車服務有限公司張井武副總經理非常感動，他說，與其他發動機廠家相比，錫柴機的故障少，服務堪稱一流，而定期的走訪、及時的培訓，以及售前、售中、售后服務，使他們感受到錫柴體貼周到的服務無時不在。
    這是錫柴“提升服務能力，加快服務轉型”市場走訪小組赴市場走訪調研的一個鏡頭。10月15日~11月25日，錫柴在全國范圍內開展了“2010年錫柴加快服務轉型、提升服務能力市場走訪活動”。由副廠長許雪芬等帶隊的7個走訪小組紛紛踏上征程，奔赴山東、安徽、吉林、遼寧、河南、陜西、廣東、福建等10多個省展開調研。
    完善措施 提升能力
    每到一處，走訪人員都能聽到錫柴機民族品牌，高端動力的良好口碑。遼寧本溪平安車業有限公司總經理翟天齊表示，與錫柴的合作感覺非常好。錫柴產品過關，錫柴人不說大話，辦事實在，錫柴服務人員還經常上門培訓、講解維護保養知識，有故障電話1小時就能到位解決，雖然別的發動機廠家采用了送禮品等促銷手段，但他們還是毫不猶豫地全部使用配載錫柴發動機的汽車。
    在走訪調研中，錫柴的代理商、整車廠、服務站代表誠懇地說，隨著錫柴機的市場占有率不斷上升，肯定會帶來一些售后服務的問題，錫柴的服務已經走在了行業前列，如果進一步提高響應速度、縮短審批流程、加快結算速度等，用戶更能感受到錫柴體貼周到的服務，錫柴達到行業內用戶滿意度第一的目標一定能夠實現。
    加快服務 用戶無憂
    每一條建議，錫柴人都記在心上，并付之于行動。11月15日，走訪小組圓滿完成了既定的走訪調研任務后，就立即著手撰寫《當前市場服務工作問題及下階段服務改進要求》、《服務網絡及配件網絡現狀及改進建議》等調研報告，并迅速完善服務舉措，對網上審單的流程和速度等都進行了相應的改進。
    11月18日中午，當錫柴聽說安徽靈壁服務站的一位顧客需要更換配載CA4DF3-13E3的水泵，而由于該產品是新品，服務站沒有備件時，錫柴立即行動，當日下午就驅車趕往靈壁服務站，解決用戶的燃眉之急，該用戶感慨地說：“錫柴服務就在身邊，買錫柴機沒有后顧之憂！”