□張璐
    古麗，是維吾爾語(yǔ)中花兒的意思，象征了熱情、美麗。在中國(guó)南方航空股份有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)南航）新疆分公司市場(chǎng)部客戶(hù)關(guān)系室就有一位這樣的“古麗”，她熱情、大方，常常受到旅客的稱(chēng)贊。她就是熱孜萬(wàn)古麗。
    作為95539南航五星鉆石銷(xiāo)售熱線(xiàn)投訴專(zhuān)席優(yōu)秀員工的熱孜萬(wàn)古麗，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和豐富的旅客溝通經(jīng)驗(yàn)。4月，南航高端經(jīng)濟(jì)艙推出，作為重點(diǎn)推廣項(xiàng)目，熱孜萬(wàn)古麗被抽調(diào)進(jìn)入了“顧客體驗(yàn)”邀約小組，主要負(fù)責(zé)電話(huà)邀約旅客，體驗(yàn)高端經(jīng)濟(jì)艙各項(xiàng)服務(wù)。她親切的態(tài)度、自然誠(chéng)懇的語(yǔ)言、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，得到了很多受邀旅客的認(rèn)可。
    在電話(huà)邀約的過(guò)程中，很多旅客往往對(duì)于陌生電話(huà)的來(lái)訪(fǎng)存有疑慮，熱孜萬(wàn)古麗認(rèn)為這都是人之常情。每當(dāng)遇到這種情況，她總是用最親切的語(yǔ)言、最誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)為旅客進(jìn)行介紹。對(duì)于在介紹的過(guò)程中旅客詢(xún)問(wèn)的其他業(yè)務(wù)問(wèn)題，憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熱孜萬(wàn)古麗總能在最短時(shí)間內(nèi)為旅客進(jìn)行解決，專(zhuān)業(yè)的形象，親切的態(tài)度，打消了很多旅客對(duì)來(lái)電邀約的顧慮。
    7月的一天晚上，10點(diǎn)多了，熱孜萬(wàn)古麗準(zhǔn)備好次日邀約旅客的信息后，她熄了燈，拖著疲憊的身體，急匆匆地往家里趕。電話(huà)邀約工作開(kāi)始后，這樣的加班早已數(shù)不清有多少次了，但這一天，她的心情格外焦急——早上出門(mén)時(shí)，發(fā)著高燒的小女兒撕心裂肺地哭喊著“媽媽?zhuān)瑒e走！”，滾燙的小臉上滑下的每一滴眼淚，就像尖針一樣刺痛她的心。熱孜萬(wàn)古麗含著眼淚狠心地掙脫開(kāi)孩子的手，出了門(mén)。熱孜萬(wàn)古麗明白，在旺季期間，客戶(hù)關(guān)系室的每個(gè)人都在加班加點(diǎn)為完成任務(wù)而努力，而她的邀約工作更是公司推廣高端經(jīng)濟(jì)艙的重要一環(huán)，這個(gè)時(shí)候，她只能作出這樣的選擇。而當(dāng)旅客電話(huà)接通的那一瞬間，熱孜萬(wàn)古麗卻又是那樣的親切、專(zhuān)業(yè)。她對(duì)同事隱瞞了這一切，大家知道后，無(wú)不為她這種奉獻(xiàn)精神所感動(dòng)。
    自電話(huà)邀約旅客體驗(yàn)W艙的工作開(kāi)展以來(lái)，熱孜萬(wàn)古麗外呼邀約體驗(yàn)旅客近千人，使更多旅客認(rèn)識(shí)了南航的W艙產(chǎn)品，體驗(yàn)了該產(chǎn)品地面、空中獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目。熱孜萬(wàn)古麗用她的真誠(chéng)、認(rèn)真，在顧客服務(wù)工作中體現(xiàn)著她的價(jià)值，為南航貢獻(xiàn)著自己的力量。