□ 劉裕
    在某家國際快遞公司內部，任何流程都要需要建立一個明確的評價標推。從而當公司戰略目標或外部環境發生變化時，都可以組織實施變革，按照新的標準重新進行設計。另外，一個流程會被分解成較為穩定的工作環節、工作崗位、工作步驟，在技術設備配置，人員素質提高的配合下，可以計算出每一個工作環節、工作步驟的完成時間，進而可以計量出公司運作的效率。雖然，專業分工導致了流程中工作環節或工作步驟的獨立化、專門化，有助于更快更好地完成任務。但是在這家國際快遞企業，則是先進行分工，形成一系列基本的工作環節、工作崗位、工作步驟，按照工作的內在邏輯，按照完成任務和目標的先后形成一個有效的流程，對工作環節、崗位、步驟進行流程的整合。
● 內部運作流程
    公司市場營銷部與客戶談判成功后簽署快遞服務合同，在談判過程中，可能需要有業務運營部、財務部、信息技術部和客戶服務部等部門共同參與相關快遞方案及服務承諾和規范的制定工作。
    以市場營銷部為主簽署快遞服務合同后，由市場部根據談判過程中客戶的需求和快遞公司的承諾，分別向運營部下達該客戶的運作指南，向財務部下達結費或收費指南，向信息技術部下達客戶系統需求報告。
    信息技術部依據市場部下達的客戶系統報告，在客戶提供的專門IP地址上開通系統接口，設置系統登陸口令和密碼，并向客戶提交系統使用說明書。
    財務部根據市場部下達的結費指南，制定與客戶銜接的收費目錄、收費時間和收費標準計算方法，并按照快遞服務合同的相應規定向客戶收取快遞運作服務費。
    業務運營部根據市場部下達的運作指南，根據合同規定的快遞服務范圍和服務方式，制定詳細的操作手冊，并將操作手冊下發各具體執行操作的快遞作業中心實施。
    各快遞作業中心統一接受業務運營部的運作指令，按照操作手冊的規定，完成所屬區域的快遞操作服務，將貨物發送到收件人手中。
    快遞公司內其他各相關職能部門圍繞業務工作需要，分別提供快遞運營所需要的后勤支持。人力資源部提供和充實管理人員和現場操作人員，行政部提供辦公設施和后勤輔助服務等。
● 快遞發貨流程
快遞公司配送中心根據客戶的發貨指令視庫存情況做相應的配送處理。
    根據配送計劃系統將自動地進行車輛、人員，對應的出庫處理。
    根據選好的因素由專人負責貨物的調配處理，可分自動配貨和人工配貨，目的是為了更高效的利用快遞公司手頭的資源。
    根據系統的安排結果按實際情況進行人工調整。
    在安排好后，系統將根據貨物所放地點（庫位）情況按快遞公司自己設定的優化原則打印出揀貨清單。
    承運人憑揀貨清單到倉庫提貨，倉庫那頭做相應的出庫處理。
    裝車完畢后，根據所送客戶數打印出相應的送貨單。
    車輛運輸途中可通過GPS車輛定位系統隨時監控，并做到信息及時溝通。
    在貨物到達目的地后，經受貨方確認后，憑回單向快遞配送中心確認。
    產生所有需要的統計分析數據和財務結算，并產生應收款與應付。
● 服務系統程序
    快遞公司服務系統是一個可以設計、執行、評估、改善的系統，可以在設計以后，在實行過程中不斷修改與完善。一般而言，服務系統程序分成對外的快遞服務設計和對內的快遞服務支持兩個部門。主要包括：
    在顧客研究上，即收集顧客資料，依據收集到的資料進行顧客需求分析；
    在顧客關系上，確定快遞公司服務與顧客需求的相互關系及其程度；
    在服務計劃上，即依據實際需要，制定快遞公司服務的發展計劃；
    在競爭分析上，即剖析競爭對手，了解競爭對手的快遞服務戰略與策略；
    在晉升品質上，即要制定晉升服務品質的治理軌制與辦法；
    在進行績效治理上，堅持快遞公司服務的本錢控制；
    不斷改善，即設計顧客反饋與員工建議渠道，根據快遞公司服務的發展不斷改善服務系統設計。