外包會不會對機場服務水平產生不利影響？這本身是一個錯誤的提問。因為外包本身并不會“提高或降低機場的服務水準”，實際上，雙方業務關系的特性以及在合同中對相關問題的規定，才是確定服務水平的關鍵。
 目前，許多機場對自身的業務進行了外包。簡單地說，外包就是一種業務關系——一方將業務交給另一方完成。目前在機場實施外包的過程中，有一些不盡人如意的地方。
 比如有的旅客認為在機場中的經歷就像在迪士尼樂園中的游玩過程一樣，但是機場運營商并沒有像迪士尼公司一樣，對服務有控制權和一致的標準。機場如要改變現狀，就必須創立一個環境和管理架構，引導整個機場社區的行動和服務，讓每一位消費者在每一次旅行過程中感到滿意，不管是哪家外包提供商提供的服務。
 機場建立的管理架構應該是以消費者為中心，至少能夠經得起10年的挑戰。這種管理架構必須包括一些關鍵要素：比如在機場社區所有機構的合作中建立起共享的理念和行動議程；建立機場品牌；實施機場服務標準，這些標準能夠支持起機場品牌發展；實施績效管理，確保機場社區和一線員工都按這些績效考核標準實施。我們必須確認關鍵要素能夠得到實施，并在機場社區內得到支持。否則的話，服務價值鏈就是一句空話。
 在任何一種外包關系中，要取得成功必須建立在信任、相互尊重以及良好的投資回報率的基礎上，當然也建立在明確的規則上。根據我常年的經驗，總結出“機場服務成功外包五戒條”。
　　戒條一：改變對外包商的稱謂
 最好不要把外包業務方說成是合同商、提供商或是服務提供商。最好使用如下的說法：業務合作伙伴、同事、合作者，或是服務專家。因為類似合同商這樣的稱謂，會給人留下一個服從的感覺。
 許多人發現，如果我們更改了稱謂，我們將改變思考的方式，從而改變行為方式。因為變革了稱謂也就變革了關系，將原來被動的感覺改變為戰略和結果導向的對話和期望值。將原先的提供商這種業務關系改變為業務合作伙伴，這將取得積極的客戶體驗。比如，采用更積極的方式形成合作關系，將取得超過預期的體驗。同時在外包合同中明確規定獎勵方案，而不只是對糟糕的服務制定懲罰標準。
　　戒條二：樹立品牌和服務標準
 你應該樹立機場的品牌和公布統一服務標準，并且這些服務標準必須支持品牌發展。這些服務標準應設定期望值，應該在機場的RFP（招標書）中給予明確，同時也應該在合同、租賃協議、經營許可等文件中明文規定，將期望值轉換為行動。
 另外，機場也應該明確定義并傳播機場品牌，通過對整個機場社區實施統一標準，可以進一步將品牌理念進行深入傳播。這樣，機場就提供了一個品牌框架，許多業務單位在此之下運作，就像他們是一個單位的一樣。
 機場制定的統一服務標準為今后具體測量績效，決定合同實施模式以及今后的員工招聘和培訓等提供了一個標準。在客戶服務上的前后一致標準能夠反映出機場品牌，也能為客戶提供高品質的服務，不管是哪個外包商提供的服務。而如果在服務合同中沒有明確服務標準，那么外包商對客戶的服務，就會造成傷害。
 如果機場品牌、服務標準、合同以及財務模式都是統一的，并且在合同關系中創造雙贏的局面，那么外包就能夠強化機場服務。
　　戒條三：選擇合適的伙伴
 你應該尋找并選擇這樣的合作伙伴，他們和機場的品牌相符，并熱心于創立極佳的消費者服務體驗，并且和機場合作共同達成客戶服務使命。
 邁克·安德森（Mac Anderson）撰寫了《你不能把小鴨送到老鷹學�！�，這是一本有關領導力的書籍。他提出了這樣的問題：如果你公司使命是爬上一棵樹，你是雇傭一只松鼠還是訓練一匹馬？這個簡單的問題入木三分，在選擇伙伴和雇傭員工方面都是同理。
 機場的品牌和支持性服務標準確定了業務關系和服務水平的核心。如果按照前后一致方式，那么機場和外包商所產生的合同和服務水平協議將帶來旅客愉悅的體驗之旅。因此這個戒條是有關業務關系精髓。選擇一家合作伙伴——他們有能力并實施客戶導向戰略-——就能確保成功的外包服務。
　　戒條四：給外包商合理的價格
 你需要意識到：所付即所得。我并不是說極佳的服務意味著成本高昂的服務。然而，至關重要的是尋找伙伴的流程應該是切實可行的，對方提出價格是合理的。在機場有關外包關系中存在多米諾骨牌現象，機場外包服務給了外包商，外包商接著再分包，這樣容易導致服務價值鏈的弱化。因此如果外包價格不合理，就會導致外包商提供的服務水平下降。
　　戒條五：重視一線員工
 你應該意識到一線員工才是關鍵，不管他們為誰工作。機場是復雜問題頻發的服務場所，人才是提供極佳服務體驗的根本所在。盡管各種各樣的自助服務技術層出不窮，但是旅客終將和工作人員見面。實際上使用各種高新技術越多，在服務彌補過程中就需要越多的個人交流。
 極佳的服務依賴于一線員工所提供的價值。不管服務是否外包，管理層必須激勵和鼓勵一線員工按照消費者的預期和需求提供服務。在這里，雇傭“小松鼠”再次成為關鍵所在。機場正是因為員工的天才發揮和貢獻，才能取得成功。
 以上這五個戒條應該作為機場確保消費者服務的戰略原則。機場目前發展趨勢就是成為管理型機場，今后機場實施服務外包會越來越多，但萬變不離其宗——旅客不關心誰來提供服務，他們想要的就是良好愉悅的旅行經歷。機場所面臨的一體化服務，任重道遠。