□本報記者 隋秀勇
“X航是垃圾！”這是春運期間（1月27日），�？诿捞m國際機場的一批旅客，因大霧原因苦等一夜無法成行，而航空公司在問題處理時卻敷衍應付，引發乘客的極大憤慨。這也絕非個案。
    2月20日，中國消費者協會公布2009年消費者七大投訴熱點中，高居第二位的竟是“航班延誤投訴多，索賠難”。據統計顯示，2009年航空運輸服務投訴量同比上升44.4%。
周折的行程
    “本來只需要兩個小時，卻耽誤了近兩天的時間�！碧崞鹎安痪玫哪谴谓洑v，沈先生既氣憤又無奈，“如果只是由于大雪等天氣原因造成的航班延誤，也只能自認倒霉。但航空公司和機場的事后處理，讓人難以接受。”
    提前10天就預定了機票的沈先生，早上9點鐘趕到蕭山機場。機場電子顯示器的一片紅色，經常乘坐飛機的沈先生意識到，航班可能出現了大面積的延誤。機場廣播傳出的“因天氣原因，飛往北京的航班延誤”的通知，驗證著吳先生的推測：“自動取票機上沒有顯示我要乘坐航班的信息，到咨詢臺一問才知道：航班取消。”
    “那我提早訂的票，怎么辦？”“你自己打電話跟訂票的地方聯系，改簽。”在咨詢服務人員冷冰冰的回答。
    沈先生告訴記者：“訂票處的工作人員表示，因為航空公司原因導致的航班取消，只能找到航空改簽，否則要收取改簽費�！�
    在經過幾次踢球之后，據理力爭的沈先生終于被安排到了上航柜臺改簽。但是改簽柜臺前早排起了長長的隊伍。一直等到下午1點多，已經饑腸轆轆的沈先生終于拿到上航改簽憑證。
    當沈先生興沖沖地來到南航柜臺，得到的答復卻是：“機位不夠，只有本航空公司的票才能辦理登機牌�！苯酉聛�，沈先生改簽了下午4點多的國航航班，但結果再一次另他失望——航班再次取消，只能改簽第二天的航班了�？墒巧蛳壬�到國航窗口改簽時，卻被告知：“必須找原來的航空公司�！�
    最終沈先生改簽了第二天下午1點多的南航航班后，拖著行李，排隊上了機場大巴。回到住處時，已經下午6點了。
    第二天，擔心航班有變，沈先生還是一早到了機場。依然是排隊、等待、被告知“無座位”的“昨日重現”。再次到上航窗口時，只剩下聯航的票了�！奥摵骄吐摵桨桑�想不到轉了一圈，改簽了4次，還是回到了起點�！鄙蛳壬�說。
改簽為何難？
    改簽4次后才得以成行，沈先生對此十分氣憤。
    東航云南分公司的一位高管趙宏圖（化名）認為，因為天氣等客觀原因，航班大面積延誤后，航空公司普遍存在機票“惜售”現象，運力的不夠勢必導致座位資源緊張。航空公司出于利益考慮，一般會預留部分座位出售給散客，而不會將有限的座位全部拿出給需要簽轉的旅客。航空公司座位資源的緊張，是造成當前大面積航班延誤機票簽轉困難的瓶頸之一。
    因此，如何使有限的座位資源得到科學、合理的利用，對促進民航有效處置大面積航班延誤工作具有重要意義。東航浙江分公司地面服務部經理牟建華認為，在大面積航班延誤機票簽轉過程中，信息溝通不暢將直接導致機票簽轉效率低下。
    趙宏圖告訴記者，關鍵在于建立有效的信息溝通機制，建立全面、可控、真實的航空公司座位信息查詢公共平臺。目前，當航班大面積延誤后，各航空公司駐機場的地面服務部門，相關信息溝通不暢，各航空公司各掃門前雪，致使機票改簽效率低下。反之，通過統一信息平臺，航空公司和機場則可以合理、高效地安排運力。
    而沈先生遭遇的“只有本航空公司的票才能辦理登機牌”的尷尬，似乎并不僅僅是“信息溝通不暢”。
    其實，各類航空公司之間都有航班延誤機票簽轉協議，對機票款按航班中斷艙單結算，規定每一個月結算一次。但實現情況是，機票款難以按時回籠。趙宏圖告訴記者，他朋友所在的一家航空公司，2008年特大雪災期間，公司接收其他航空公司簽轉旅客的1000多萬元機票款至今尚未按時收回。這也間接影響機票改簽協作。
投訴量激增
    常見航空公司宣傳“狠抓航班延誤見成效”、“多項措施應對航班延誤”……但沈先生從自身遭遇卻沒感覺到空運服務的改善。2009年民航局消費者事務中心收到的旅客對航空公司有效投訴219件。
    而中國消協在2010年2月21日公布的數據顯示，2009年為410件。而在2007年航空運輸服務投訴為254件，2008年投訴量是284件，空運服務投訴量呈顯著增長趨勢。
    一位不愿具名的專家告訴記者：“航空運輸服務投訴量呈顯著增大的趨勢，一方面是消費者的維權意識增加，但更主要的是航班數量增長較快，造成航班管理的復雜性增加，航空公司提供服務的準確性，時間的效時性，可能有所下降。這幾年以來，我國民航服務業出現了一些新情況，集中體現在飛機員和航空公司的矛盾，這個矛盾又轉嫁為服務質量的嚴重降低�！�
    但航空公司另有說法。趙宏圖則認為，公眾對于航空運輸的心理，和其他運輸相比較是不一樣的，消費者認為航空運輸的價格比較高，因此對此質量的要求就比較高。但是航空運輸業由于本身的特性，受天氣、機械原因等因素影響，在航班延誤方面具有一定程度的不可控性。航班延誤后，航空業（不只是航空公司）在信息溝通方面存在一定問題，導致信息溝通不暢。
    沈先生告訴記者：“讓人難以接受的是航空工作人員的服務態度差，航空企業間的互相推諉。且并沒有及時通報延誤航班的信息。”這也道出了大多數旅客的心聲。根據飛友網聯合民航資源網的“航班延誤后您最期望得到哪些服務”調查結果顯示：航班延誤后，旅客首先想要獲得的是航班確切的起飛時間，占到50.7%；其次是航班延誤情況及時的通報占到42.2%；如何更換航班或其他工具及時成行的也占了35.5%；航空公司最為擔心的現金賠償的只占到17.3%。
    不難看出，航班不正常時，及時了解通報航班起飛和延誤信息，幫助旅客盡快改簽成行，是旅客最為關心的，也是提升航空運輸服務質量的關鍵一環。
    根據中國消費者協會公布的信息顯示，索賠難則是航空運輸服務投訴的另一個熱點問題。沈先生告訴記者：“自己提前10天訂的機票，航班取消為何沒有人提前通知？在機場1天的花銷又該由誰來埋單？雖然已經向相關部門投訴，但對于成功獲得索賠，不抱什么希望�！�
治標也治本？
    航空服務質量是一個航空公司乃至航空產業市場競爭力外在表現。面對競爭日趨激烈的航空運輸市場，航班延誤給本土航空公司帶來的影響，或許不會只是失去一些客源這么簡單。
    航班延誤是困擾航空業多年的痼疾。早在2004年，民航局就曾發布了《航班延誤經濟補償指導意見》 (簡稱《指導意見》)�！吨笇б庖姟诽岢觯�航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內；另一個是延誤超過8小時，對于這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償，補償方式可以通過現金、購票折扣和返還里程三種方式予以兌現。
    但《指導意見》只是一個行業規范，不具有法律效力。航空公司也在賠償上討價還價。一位航空公司員工就曾直言，目前靠航空公司賠償的方式來約束航班延誤的做法比較失敗。
    1月28日，民航局祭出猛藥——部署保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作。此次治理將設立航空公司黑名單等懲罰措施。根據民航局副局長夏興華的部署，此次整治工作將建立嚴格的獎懲機制，相關各地區管理局每15天公布一次整治機場離港航班延誤信息，對航班正常率排名后20位，且航班正常率在50%以下的國內航班進行內部警告通報。
    由于航空公司自身原因每月受到兩次警告的航班，將從下月起取消其本航季該航班，收回時刻。航班延誤4小時以上，因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發群體性事件，造成重大社會影響的，取消該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。同時，因上述原因被取消時刻的航班，被處罰的航空公司在本航季內不得在同航線上重新申請航班。
    但是該整治辦法被業界認為沒有切中要害。民航專家張昭輝指出，對于航班延誤的處置標準，時至今日尚未統一。航空公司以討價還價為處置航班延誤的主要工作方式，結果是吃力不討好。