□ 隋秀勇
    日本豐田汽車的 “召回門”事件震驚了全球汽車產業。一塊小小的踏板讓全球汽車霸主豐田，在公眾心中的聲名掃地。豐田今日的 “召回門”與昔日的 “精益管理”的強烈反差，印證了有時會是 “細節決定成敗”，也給國內企業以警醒。
    在我國航空、鐵路等市場，由于長期以來是國有資本一元獨大，企業缺乏競爭力，服務意識淡薄。面對已經全面對外開放航空市場，如果我們的企業還按照老思路做服務，不以消費者為中心，這樣的企業能走多遠？
    近幾年來，消費者對航班延誤、跟進服務主動性差，行李小票疏于查驗，退票不易索賠難等航空運輸服務投訴量逐年攀升。其中很多不是很大或嚴重的問題，而往往也是這些小細節問題惹火了顧客。對此類問題投訴有增無減，只能說本土航空公司缺乏服務意識。
    在航空貨運方面，貨物丟失時有發生、破損率較高，地面服務程序繁索、時間冗長，這些日常的細節工作，也許稍加改進，就可以改善的服務舉措，卻成了拉低航空運輸服務水平的老大難問題。
    本土航空公司在制定中長期發展戰略，注重提升管理水平和營銷能力時，也應增加競爭意識、轉變經營觀念，給予保證航班正點，提供耐心、細致、周到服務、給客戶提供安全等細節足夠的重視。
    一心渴望偉大、卻忽視細節，到頭來偉大了無蹤影；甘于平淡，認真做好每個細節，偉大不期而至。細致入微的管理和服務，一樣能給企業帶來信譽和利益。