□本報記者 張華義
    小陳的一句 “舉手之勞”看似隨口而出，聽起來卻會讓貨主感到無比的暖意。我們在看到小陳為貨主熱情幫忙之余，更能體會到南航“把顧客當親人”這種現實的美。國內不少物流企業，通常把為客戶服務誤認為只是客服部門的事情，甚至個別企業連客服部門也不太愿意為客戶服務。而小陳并不屬客服人員，他只是個進港查詢員，并且整件事好像并沒有南航的錯。在這種情況下，我們有些物流公司人員通常會選擇能推則推，能避則避，就算你找上門也會以此事責任不在我方為由拒絕提供服務。而南航的小陳卻把整件事反過來做，這在某些物流公司看來甚至有點 “沒事找事”的感覺。
    其實不然。南航正是因為有很多 “沒事找事”的小陳在為客戶隨時隨地的做事，才真正贏得了客戶的心，從而贏得口碑、贏得市場。這表明，客戶服務其實并不僅僅包括了客戶和企業客戶服務部門的互動，它實際上包括了整個企業及企業中的每一名員工。
    必須看到，一些物流企業客戶服務做得并不太好，客戶投訴好像已成家常便飯，投訴無門或者接受投訴后物流企業繼續我行我素之事也時有發生。在這一點上，這些企業實在應該向南航學習借鑒一些經驗。因為南航看清了客戶服務的真正目的，那就是通過提供更多滿足顧客需要的服務，擴大與競爭對手之間的差距，從而增加市場占有率為企業獲取最大利益。從這點上說，南航的小陳其實并不是 “沒事找事”，他是在為公司贏得回頭客，這種效果要比花錢在媒體做廣告好得多。
    “把顧客當親人”、 “把顧客當上帝”之類口號許多企業經常會把它貼在墻上、掛在嘴上，但真正很好地落實到行動當中的并不多見。物流企業千萬不能只把服務當作一句口號，而應該在宣傳自己好的服務理念的同時，更要讓企業的每一個員工都能像“小陳”一樣時刻為客戶著想，真心實意地幫客戶解決難題。只有這樣，才能贏得客戶的心，取得更多客戶的理解和支持，從而為企業的生存、發展創造更好的內部與外部環境。