中鐵快運(yùn)股份有限公司是鐵道部直屬國(guó)有大型專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，連續(xù)三年獲中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)第2名。一個(gè)強(qiáng)有力的客戶服務(wù)中心是提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，中鐵快運(yùn)深諳此道。為此，他們?cè)谌珖?guó)各地建有28個(gè)客戶服務(wù)中心，并且使用全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼：95105366。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨(dú)立運(yùn)行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導(dǎo)致公司難以為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，也影響了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)以及管理效率。

    不久前，中鐵快運(yùn)與著名的企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Avaya合作，共同部署一套Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，有效提升了客服中心運(yùn)營(yíng)效率，并為企業(yè)用戶和個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的Avaya聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，無(wú)縫鏈接中鐵快運(yùn)的全部28個(gè)服務(wù)中心。借助新系統(tǒng)，中鐵快運(yùn)可以在北京總部將應(yīng)用方便地?cái)U(kuò)展到所有的客服中心。在高峰時(shí)段，各個(gè)中心之間還可以共享客服代表資源。

　　雖然中鐵快運(yùn)的200名客服代表分布于28個(gè)城市，但是通過(guò)新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無(wú)論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗(yàn)。同時(shí)，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級(jí)，客服中心的運(yùn)營(yíng)效率也將明顯提高。

　　為了保護(hù)中鐵快運(yùn)在通信系統(tǒng)上的已有投資，新系統(tǒng)建成后，有些客服代表使用Avaya IP電話，而其他客服代表繼續(xù)使用現(xiàn)有的數(shù)字電話和模擬電話。通過(guò)這種方式，中鐵快運(yùn)可以逐步對(duì)電話進(jìn)行升級(jí)和替換。

　　中鐵快運(yùn)表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。我們相信，新系統(tǒng)將幫助中鐵快運(yùn)提供一流的客戶服務(wù)，并大大增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中鐵快運(yùn)計(jì)劃將系統(tǒng)擴(kuò)大到1500個(gè)座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶。”